“郑医服务”开启崛起与发展之路

“评优树典”、“主动医疗”打造卓越品牌

■编者按

这是一项至高无上的荣誉。

9月24日，国家卫生计生委组织的“2012年卫生计生先进典型推介暨2013～2014年度推选宣传活动启动仪式”上，郑州人民医院（原郑州市五院）获全国“群众满意的医疗卫生机构”荣誉称号。

这是一次前所未有的突破。

作为一家市级医院，郑州人民医院比肩中国医科大学附属盛京医院、广东省中医院、河北医科大学附属医院、湖南省肿瘤医院等国内名院，成为我省唯一一家获此殊荣的三级医院，再一次创造了历史。

通过JCI认证，把国际标准的医疗服务带到河南；规范化管理，省内首批通过三级甲等医院评审；探索公立医院改革之路，组建我省首家医疗集团……是什么推动着郑州人民医院在自我超越的道路上永不止步，造就一个个轰动河南乃至全国医疗界的“郑医现象”？

仔细梳理和探究，无数细节组成了庞大的“郑医叙事”。

为此，本报推出系列报道，用一个个关键词解读郑州人民医院的崛起和发展之路。

致力于为患者提供优质服务的理念，曾开启了郑州人民医院的崛起之路。

10多年前，“郑医服务”一战成名，在中原掀起了公立医院发展和改革的风暴，推动着河南医疗服务一路向前。

岁月流转，优质服务已经成为各家医疗机构争相打造的品牌，但敢为人先的“郑医服务”已从优质服务、细节服务向卓越服务迈进。

2013年9月，郑州人民医院在全院范围内开展“评优树典——优质服务再提升”活动，邀请患者评选最满意的医生、护士、导医、药师、收费员等。

根据患者就医体验，全面优化服务流程、服务环节，营造出就医舒畅的高品质服务氛围。

“一切为了病人，为了病人一切，为了一切病人”，以人为本的理念使得“郑医服务”依然名重江湖，极具口碑和认知度。

【关键词】细节护理

在郑州人民医院心内科，护士站的桌面上有一个糖罐，这是护士们自费为患者准备的“爱心糖罐”，以便随时满足低血糖患者的需求。

今年盛夏的一天，该科一位患者血糖忽然降低，刚巧经过病床的护士长飞奔到护士站取了两块糖塞进患者嘴里，避免了意外的发生。

这位患者出院的时候，专门去买了好多糖块交给护士长。

她说：“护士长，你救了我一命，我可不能忘了这份情，更不能让这糖罐空了。”

这样的“爱心糖罐”，在医院的其他科室也都有设置。

以“郑州服务”品牌走上崛起之路的郑州人民医院，最不缺的就是一个个细节护理：

护士们对每一位患者都有亲切的称呼，年龄大的称为“爷爷、奶奶”，中年的称为“叔叔、阿姨”，年轻的称为“老师”。

常年坚持为每一位新来的患者端上一杯温开水，为每一位患者送上一个饮水纸杯，一年下来，医院送出的纸杯首尾相连，估计能绕地球一圈！

护士自制“血糖监测提示卡”、各类“检查注意事项提示卡”、“口服药提示卡”等温馨提示卡，及时提醒患者服药、检查等，保证治疗。

诸如此类的人性化服务，不胜枚举，这些细节服务共同构筑起了“名重江湖”的“郑医服务”品牌。

【关键词】主动医疗

“但愿世间人无病，何妨架上药生尘”。

这是中国古代医生伟大而朴素的情怀，这份情怀传承数千年，一直延续到今天郑医人的身上。

日前，郑州人民医院推出“主动医疗”服务模式，再次实现自我超越。

何为“主动医疗”？即是对病人不只停留在医病、治病上，要通过一次医治，传授疾病预防的相关知识，将被动医疗转为主动医疗，从而实现医疗卫生的模式转变。

2000多年前的《黄帝内经》有云，“上医治未病，中医治欲病，下医治已病”，郑州人民医院的“主动医疗”模式，与中华民族古老的智慧结晶一脉相承。

周玉东说，“主动医疗”就是要将医疗服务延伸到院外和院后，打造一条院前、院中、院后的无缝隙医疗服务通道。

“院前服务是以健康教育和义诊等形式，把疾病预防的知识教给群众，使他们不得病，少得病，而院后服务则是对出院患者采取定期随访等形式，教患者掌握日常护理和保健知识，使他们保持健康的状态，提高生活质量，总而言之就是要将服务做在前面，争取让群众都不得病。”

【关键词】评优树典

什么是卓越的医疗服务？

医院说了不算，只有患者说了才算！

服务永无止境，从1999年的服务观念年开始，每年一个服务主题，郑州人民医院就这样实现着从优质服务、细节服务向卓越服务的转变。

今年，医院更是在全院干部职工中开展“评优树典——服务品质再提升”活动。

每一位来院就诊的患者，都可以在院区各服务台、服务窗口领取活动评选表，根据自身的就医体验评选出“我最满意的医生（护士、药师、收费员）”，并留下意见和建议。

医院将以此为依据不断改进和完善工作，根据患者就医体验，全面优化服务流程、服务环节，营造出环环相扣、就医舒畅的高品质服务氛围。

郑州人民医院院长周玉东说，以患者利益为中心、创新服务理念、全面构建优质医疗服务体系是郑州人民医院积极推进集团化建设、提升核心竞争力的内在要求，是新时期拓展品牌、深化内涵、实施“二次创业”、助推事业不断发展壮大的立院之本、力量之源。

晚报记者 邢进 通讯员 马霖