“三位一体”养老模式、“六大标准”保障体系已成行业典范

民政部批示向全国推广，未来爱馨将把养老服务向全国铺开

拿破仑引以为傲的，不是他的赫赫战功，而是他主导制定的《法国民法典》；秦始皇的伟大成就，也不在于他修筑了万里长城，而是统一了中国的度量衡。当今商业社会，“标准”已成为企业位居“标杆”的制胜法宝。而且此“标准”大多发端于民间，比如IBM、微软、麦当劳……

“养老服务标准”亦然，当官方对此一直缺位时，民间的探索和努力就从未停止。2013年10月，这种探索和努力终结硕果——河南爱馨养老集团（以下简称爱馨集团）“三位一体”养老模式、“六大标准”保障体系，在让养老服务充满幸福味道的同时，更获多方认可。

民政部相关领导视察后批示：爱馨养老等机构建设、运营、服务的成功经验值得推广。郑州市相关领导考察后说：“爱馨集团的‘三位一体’养老模式和‘六大标准’保障体系已经为行业做出了典范。”

而未来，爱馨集团将通过加盟+连锁的方式把养老服务向全国铺开，领军中国养老业。 郑州晚报记者 刘书芝 汤茹茵 通讯员 王海斌

A

爱馨发现

老人八大需求，与“出门一把锁、进门一盏灯”的寂寥

有统计数据显示，截至目前，中国60岁以上老人已有近2亿，占总人口的14.3%，而且每年以1000万的速度递增。至2020年，每4人中就有1位老人；2050年，每3人中就有1位老人。来自民政部门的统计数据也显示，在我省，60岁以上的老人已逾千万，郑州已达110万。

老龄化、空巢、独居、“412”家庭的日益增多，让养老问题愈发凸显。而社会的进步，却也让老年人养老需求越来越多元化。

爱馨集团15年为老人服务的经验及对老年人生活现状全面了解后发现：人到老年，需求越细腻，他们不仅有尊敬需求、工作需求、活动需求、求助需求，更有健康需求、亲情需求、交往需求、求知需求。但家庭、工作等原因，多让儿女们常年在外奔波，没有时间照顾父母。

“出门一把锁、进门一盏灯”的寂寥生活，让老人自我价值感大大减少，在失落悲观、空虚寂寞、自卑惆怅中孤独地走完人生最后的里程。

B

爱馨探索

从“经验”到“专业”，“爱馨标准”让养老服务充满幸福的味道

有没有一个地方可以给老人一个安乐的晚年？

15年前，带着这样的思考，爱馨集团董事长豆雨霞闯入养老行业这个全新的领域。

企业初创，豆雨霞只是凭着对老人的关心、对老年事业的热爱，服务老人。至于养老服务有哪些标准？如何才能做好？凭的也只是责任心和经验。

2006年，绘制70多亩爱馨阳光城蓝图时，有业界专家给豆雨霞说起标准化养老服务的概念，那时她的理解还不是太清晰。

2008年，豆雨霞到中国台湾创世基金创始人曹庆先生的创世植物人安养院学习。安养院的病人不会哭、不会笑，更不会喊疼，他们有一个共同的名字“植物人”。在曹庆其中一家很普通的安养院，墙壁上贴满老人的照片、全家福，一进门就让人觉得平静、温馨，房间的布局、家具的颜色，豆雨霞一一记在心里，准备回来后在自己的老年公寓立即实施。可一个场景，把豆雨霞给震住了：这里的每一个植物人脸上，都泛着红润的光，眼神非常平静安详，一种由内而外散发的暖意浓浓的味道，洋溢着整个房间。

从事养老服务多年的豆雨霞立即意识到，让每一个老人都有这样的幸福感，才是养老服务的精髓所在。

“墙壁、床单的颜色，我可以马上就学会，可这种幸福味道，究竟从何而来？”豆雨霞开始思考。

很快，豆雨霞找到了答案，原来它的背后，是以前被自己忽略的“标准化”。

而这样的标准，中国大陆没有。

豆雨霞把寻找的目光对准了世界，日本、德国、芬兰、瑞士……不放过每一次学习的机会。

在日本她发现，作为最早进入老年社会的国家之一，日本老龄产业已市场化、规模化。其成功发展的模式不是养老地产，而是真正惠及普通老百姓的医养结合护理院和以小型照料中心为代表的社区居家服务。

一次，她认识了一个人，美国官方聘用的某第三方养老服务评定机构专家、养老服务应用学博士傅敏。正是这个人，把豆雨霞真正带入“标准化养老服务”的大门。

她发现，“标准化养老服务”在一些发达国家，已经非常成熟完善。比如，社会上有不少养老机构的评定机构，由政府出资购买服务，对社会化养老机构的标准化养老服务水平进行评定，以此推动行业发展，优胜劣汰。 而且美国的大学，还开设有很多种关于养老服务的专业学科，注重护理人才体系和建设和专业人才的培养。这些，在国内几乎是空白。

爱馨阳光城建设过程中，傅敏来到郑州现场指导。一系列标准化养老细则的出炉，让豆雨霞既兴奋又新奇。学习外国先进经验、结合中国国情建立的“三位一体、六项标准”，终于让她找到了台湾创世植物人安养院曹庆先生的创业“密码”，也让养老服务从此充满幸福的味道。

C

爱馨实践

洗碗过四道关、“图示”24小时护理表，爱馨标准已细化到墙壁、床单颜色

李桂玲今年82岁，在铁路系统工作了一辈子，有4个子女，如今大女儿也已62岁。老伴很久前就去世的李桂玲，就和小儿子住在一起，小儿子经常出差，老人十分孤独。想给家里减轻负担，老人听说哪儿有养老院就去看，可每次都是失望。直到有一天，李桂玲与爱馨养老结缘。

“一进门我就喜欢这儿。”李桂玲说，粉红色的墙壁、家具，宽敞的走廊，哪儿都是干净的，看着就舒服。

看了那么多养老院，“爱馨”是唯一没有异味的。李桂玲觉得能做到这点非常不容易，当即拍板就住这儿了。

豆雨霞说，到德国、日本考察时发现，“标准化”已经渗透到养老服务的每一个细节，比如给老人喂药的动作、搀扶老人的动作、食物放冰箱的温度调节等，都有技术标准，而且还有相应的训练程序、培训课程。

“标准化绝不是你坐在屋里读几本书就可以了，必须实际操作，落到每一个员工身上”。豆雨霞说，2011年年初，和业内人士一起到奥地利一家养老院参观学习，所有人都被这家养老院的厨房震撼，标准化流程太完备了：一个洗碗的细节，让豆雨霞至今难忘：通常洗碗，只是拿水一冲了事，好一点的使用洗洁精。而奥地利养老院“标准化”洗碗有四道程序：先用水洗；然后专用洗涤剂清洗；再用水冲干净；最后放到分类的架子上晾干，锅碗刀叉分开。

在这个厨房，大家待了整整两个小时，仔细观察每一处。长江路爱馨阳光城建设时，“标准”就融入老人们的生活中，洗碗要过四道关，“图示”24小时护理表，让这里的160多位生活完全不能自理的老人率先尝到了幸福的味道。

一张普通的表格，涵盖20项具体服务，包括洗脸、口腔护理、翻身、喂药、大小便等。20项服务内容，全部用“图示”来表达。不能使用卡通图标的，就直接用实景照片。记者采访时，护理员郝爱琴正在爱馨阳光城做护理，每做完一项，就拿笔在一张表格的相应方格里打勾。而这张名为“老人24小时护理记录表”的表格，就是“标准化养老服务”的具体呈现。

D

爱馨经验

“三位一体”养老模式、“六大标准”保障体系成行业典范

2009年，豆雨霞被吸收成为全国社会福利服务标准委员会委员，这在全国社会养老机构中并不多见，在我省的养老机构中更是凤毛麟角。这背后，是她孜孜不倦对“标准化养老服务”的努力和追求。

而爱馨集团用国际理念打造中国标准的举措，在豆雨霞看来，原民政部社会福利和慈善事业促进司司长王振耀功不可没。

在王振耀的一步步指点下，豆雨霞在“标准化养老服务”道路上的迷雾被一层一层拨开。

2013年，爱馨集团终于制定出“标准化养老服务”的“三位一体”服务模式和“六大标准”保障体系。这在河南甚至全国，都称得上首屈一指。

“三位一体”即根据老人的每一份需求确定的，以机构养老为基础、社区居家养老为依托、互动养老为延伸的服务模式。

机构养老专为失能老人提供医养结合、专业化的养老服务。如爱馨阳光城养老社区，作为河南省首家综合养老社区，为打造专业医养结合示范点，引进了郑州市第九人民医院负责医疗服务。楼层服务人员主要包括养老护士和养老护理员，养老护士负责老人的打针、分药、喂药、定期量血压、口腔护理、鼻伺护理等，养老护理员负责老人的喂饭、清洗、卫生等生活照料服务。

社区居家养老倡导“走出家门、参与社会、帮助别人、快乐自己”的养老新理念。爱馨集团在居住人数较多的社区内，利用公共服务配套场所，设置社区居家养老服务中心——银龄之家，目前已发展20个、服务老人达1万多人次。银龄之家以方圆5公里为半径，以“走出家门、参与社会、帮助别人、快乐自己”的奉献理念，发挥老年志愿者的积极作用，通过每周两次科普教育、每周一次文艺比赛和幸福联谊会、月末大表彰等丰富多彩的活动，给老年人营造了一个温暖的大家庭，使更多的老年人走出家门，参与社会活动。同时开展的电话问安、社区小餐桌、日间托老照料、上门家政等，还解决了居家老人照料难、托养难的问题。预计2015年，社区居家养老将建400个“银龄之家”，覆盖全市60%以上的社区。

互动养老旨在为健康老人打造快乐养生平台。2009年爱馨集团率先在国内成立全国互动养老联盟，整合北海、北戴河、威海、本溪、厦门等国内30多个城市的旅游资源，组织老人放心踏上旅程，游览祖国大好河山。2011年，爱馨集团在三亚建立了养老养生基地，为老人提供全面周到的服务。互动养老联盟至今共发团200多批次，服务老人5000多人次。

而“六大养老服务标准”也在保证养老服务质量的同时，为爱馨集团的规范化、规模化建设和运营奠定了坚实的基础。

失能老人服务标准，包含医养结合护理院的管理、服务、后勤保障、突发事件处理等多项内容，具有规范化、流程化、可执行等特点，表格、图片等管理工具的使用更是融入了现代化的管理手段。从老人入住机构的前期咨询，入住办理，入住后的医疗、生活照料、卫生等服务，及入住期间的请销假、退住等均做了详细阐述。

健康老人服务标准，依托社区居家养老服务模式，从社区居家养老服务中心的场地选择、装饰装修标准，到人员配置、工作流程、服务项目和服务模式都有切实可行的标准。

企业文化标准，主要包含企业发展目标、战略规划及宣传、推广体系。

建筑规划装修标准，包含医养结合护理院、养老机构综合体和互动养生村的规划设计、建设和装饰装修标准。

行政管理标准，按照不同规模的养老机构设置了相对应的人员、岗位配比标准，同时汇总各项行政管理制度和管理工具。

商业运营标准，通过对企业产品体系、发展规划的市场定位，探索出适合养老行业持续、健康的运营推广模式。

2013年10月，民政部相关领导实地考察后批示：爱馨养老等机构建设、运营、服务的成功经验值得推广。

郑州市有关领导说：“爱馨集团的‘三位一体’养老模式和‘六大标准’保障体系已经为行业做出了典范。未来爱馨集团将通过加盟连锁的方式把养老服务向全国铺开，为行业的规范化标准化发展做出表率。”

E

爱馨未来

加盟+连锁，把养老服务全国铺开，领跑行业规范化、标准化发展

而谈及未来，豆雨霞说，爱馨集团将依托“三位一体”服务模式和“六大标准”保障体系，完成河南省十八地市的综合体建设及全国加盟连锁机构发展。

为了实现这一战略目标，爱馨集团正在多方面寻求战略联盟合作伙伴：

资本运作方面，已与国际大型投资公司达成初步意向，预计在未来3~5年时间可实现养老机构的首家上市。

信息化建设方面，已斥资1000万与中国移动强强联合，打造信息化助老平台，将用3~5年时间覆盖郑州市100万以上老年群体。该平台包括两大体系，实现五大功能。

两大体系即：呼叫服务管理体系和生活养老服务管理体系。五大功能即：GPS定位功能；紧急呼叫救助功能；老年健康动态档案功能；活动积分功能；便捷小钱包功能。会员管理子系统可实现会员信息录入及会员服务信息的管理功能，如会员基本信息、储值管理、积分管理、加盟商信息管理、服务业务推送等；呼叫中心（服务热线）子系统实现紧急救助呼叫、咨询受理、投诉受理、日常关怀、生活服务、老人位置信息定位服务等；OA办公子系统实现公文处理、任务（工单）管理、社区风采、文件发布、电子邮件、通信录管理等。三个子系统实现了数据平台共享和业务功能共享，将各类联盟服务的社会服务实现网络化、信息化、电子化，使老年慈善服务更贴心、更及时、更周到。

连锁加盟领域，爱馨集团2013年已经成立了加盟连锁中心，输出标准化养老模式，号召更多的社会力量关注、参与到养老服务行业，并帮助他们实现服务老人的标准化操作流程。目前在全国拥有7家加盟连锁机构，2013年底将在河南省各地市争取完成6个养老综合体项目合作协议签订。2015年底，河南省18个地市综合体项目全部签订，60%以上项目开工建设。

豆雨霞说，历年15年的发展，爱馨集团已经成为中原养老产业第一品牌。未来，爱馨将努力以更加开放的视野，更加国际化的理念参与和引领中国养老产业标准的建设和完善，领跑国际养老产业。