新闻背景

日前，央视连续播出了三星Note和S系列手机存在“字库门”设计缺陷导致频繁死机，以及三星公司在维修售后服务环节，导致机主维修费用高昂维权困难，对中国消费者进行不公正待遇的报道。对此，10月23日，三星公司发布声明向中国消费者致歉并发表整改声明，称决定对分别为S3(I939，I9300/CM16， I9308/M16)； Note2(N719/M16，N7100/CM16，N7102/CM16，N7108/CM16)7款问题机型进行免费修理并延保一年。

除了“字库门”给三星公司带来的烦恼之外，该公司近日因雇佣网络水军诋毁竞争对手，在中国台湾地区遭到了监管部门的处罚。

据中国台湾“公平交易委员会”在其网站上的一则通知中显示，三星违反公平交易原则，雇佣水军在网络上贬低竞争对手的智能手机，恶意宣传自己的产品，因此对三星公司处以1000万元新台币(约合人民币206.4万元)罚款。

对此，有业界人士惊呼近期负面不断，三星遭遇“成长的烦恼”。

的确，近年来，随着智能手机的兴起以及消费者需求的变化，手机市场竞争不断激烈的同时，格局也在发生着翻天覆地的变化。随着诺基亚、摩托罗拉等行业龙头的陨落，苹果、三星等外资以及华为、中兴等国产品牌不断崛起，智能手机市场出现了群雄逐鹿的盛况。

因此，三星手机设计缺陷以及雇佣网络水军等事件，也不足为奇了。

实际上，近几年来，打印机内置加密芯片、手机价格操纵、手机电池爆炸以及电视机产品“爆炸门”……三星在出现接二连三的负面事件后，不仅没有反思，反而大肆宣扬自己的“丰功伟绩”。作为一家跨国企业，三星正逐渐在寻求商业利益最大化的道路上与消费者的利益背道而驰。

三星道歉被指没诚意

主持人：尽管三星面对央视的强势炮轰，终于顶不住压力道歉了。但三星迟来的道歉,不但仍被质疑欠缺应对突发事件的执行能力以及解决问题的诚恳态度。还因为消费者关注焦点始终在一个问题上，即问题产品是否应召回。各位如何看待这一事件。

张大海：事实上，很多国际大公司，在中国都会存在部分歧视，他们的商品和服务在中国内地和其他地方是大不一样的。三星道歉，是因为中国巨大的消费市场，而不是因为中国的法律力量，同时这种道歉也并非诚心诚意。

马伟强：电器出现严重质量问题，厂家采取召回措施是最为负责任的处理方式。因为消费电子产品更新速度快，很多技术还不成熟，制造出来的产品质量、性能好坏都没有充分的验证周期，就迫于竞争的压力匆匆推向市场。这样的产品在市场上肯定被消费者用脚投票，最终损失的还是三星自身的品牌价值。

梁振鹏：如果三星发声明免费召回，损失不可估量。这是三星至今未回应的主要原因。质量是企业生存之本。希望三星在高速扩张的道路上，质量问题不要成为其绊脚石。否则销量越多，带来的品牌危机越大。

召回制度空白将被填补

主持人：近年来,外资家电企业在中国市场上因为产品质量和售后服务不完善等问题引发的投诉一直居高不下。但长期以来,由于中国家电产品召回制度和法律缺失,外资家电企业一直坚持“双重标准”,区别对待。各位有何观点。

张大海：值得注意的是,国家质检总局起草的《家用电器产品召回管理规定(征求意见稿)》已完成了向社会各界征求意见和建议的工作,有望在今年年底出台。在规范召回制度的法律责任一章中指出,无论是拒绝缺陷调查、不及时提交调查报告还是未提交召回报告、不停止生产销售存在缺陷的家电等行为,均处以3万元以下的罚款。

马伟强：家电召回存安全隐患的家电产品事件频频见诸报端。这凸显了我国在家电召回制度上的缺失。但随着我国家电行业的持续发展,家用电器召回制度的确立与实施已经进入倒计时阶段,企业应从主动发现问题、积极面对问题的角度出发,寻找让客户满意的解决之道,从而最终赢得消费者的信任与认可。

梁振鹏：召回制度在我国实施多年，得到了广大消费者的认同。但同时，强制召回的产品还很有限，如在我国主要是汽车和儿童玩具，这就造成其他消费品如家电一旦成批次出现质量问题无法有效得到召回。对此应早日出台数码产品的相关召回政策，以保证消费者权益得到更多的法律保护。