2013中原金融年度盛典

之“寻找郑州地区最佳服务支行系列报道

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服务，一切从“心”出发，真心的轨迹就是客户内心寻找的方向。

面对激烈的竞争，赢得客户就掌握了竞争的主动权。招商银行郑州分行营业部深知“细节决定成败，点滴铸就非凡，服务无小事，一个细节就可能放大为客户所感受到的服务全部”，因此始终坚持“以服务为主线深入推进二次转型”的核心要求。作为“中国银行业协会文明规范服务千佳示范单位”，该行用“真心”换取客户放心，用“精心”赢得客户倾心，和着金秋季节的累累硕果成为中原服务品牌的标杆。

郑州晚报记者 倪子

刘鹏展/文 慎重/图

细分经营

满足客户个性化需求

“阿姨，我来帮您放雨伞。”接过王女士手中湿漉漉的雨伞顺手放在伞架上，工作人员将她引到爱心窗口。11月份的天气夹杂着一场秋雨一场寒，一走进招商银行郑州分行营业部，双腿不方便的王女士立刻感到一阵暖流。

进入营业厅，网上银行体验区及自助存取款循环机分列两侧，前方及两端是人工服务区，自助存取款循环机上设置有耳机插孔，暖色的软皮沙发更给人舒适感。各项单据是否齐备和摆放整齐？阴雨天气时雨伞、伞架和防滑标志是否备齐？虽然对外营业时间是9点，但全体员工不到8点就全部到位。

为做好客户分层管理和个性化服务，该行营业厅分区、分功能开设普卡服务区、金卡服务区、金葵花贵宾服务区和自助及电子银行服务区，同时设立低柜理财经理、贵宾理财经理、个贷服务经理、公司客户经理等专职服务人员，服务不同层级的客户，致力于为客户提供最新、最好的金融服务。

用心服务

赢得客户的信赖

故事追溯到一个阴雨天。一位中年女士抱着孩子带着行李急着赶飞机去外地出差，为了躲避大雨，来到该行营业厅暂避，雨势一直未停，客户心急如焚。

接到该女士试探性的求助，保安立即向大堂主管请示。“赶快开着我的车把这位女士送到机场。”大堂主管毫不犹豫借出了自己的车。该女士非常感动，出差回来后将资金全部转到该营业部，目前已经是招行的钻石级客户。

该负责人表示：“认真做事只能把事情做对，用心做事只能把事做精。一直以来，我们都要求全体员工要从‘心’里面喜欢服务工作，把‘真心’掏给客户，以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急。除了做到高效，更让客户感受到尊贵。”

11年来，郑州分行营业部先后荣获“中国银行业协会文明规范服务千佳示范单位”、中国金融工会“全国金融五一巾帼标兵岗”、全国总工会“全国金融五一巾帼标兵岗”、“招商银行总行先进基层党组织”、“招商银行总行先进集体”等称号，连续11年获得“招商银行郑州分行经营管理先进单位”荣誉称号，连续多年在招商银行郑州分行综合考评中名列第一。

精益求精

全力打造专业化团队

如何才能给客户提供“优等品”，让客户感受“完美的”服务呢？该营业部长期以来一直坚持技能练兵和业务培训“天天有练兵、周周有培训、月月有测试”，打造了一支业务精湛、技术过硬、专业基础扎实的员工队伍。

理财不等于发财，理财是一种态度、一种规划，理财是一个人为了实现自己的生活目标而管理自己财务资源的过程。在这个过程中，离不开专业的理财师。当前，该部共有理财经理6名，全部通过AFP资格（金融理财师）认证，其中3名通过CFP（国际金融理财师）资格认证。除此之外，个贷经理和公司客户经理队伍除具备自身岗位所需的各项能力，有的还具备银行从业资格、证券从业资格、期货从业资格，着力打造纵向发展、综合发展的人才队伍，获得了客户的普遍认可。

服务没有止境。它需要不断追求更高的服务水平、服务能力和服务境界。服务必须专一，它需要时时刻刻以客户为中心，一切为了客户。秉承“挑战·自省奉献”的招银精神，招行郑州分行营业部继续打造市民的贴心管家。