2013中原金融年度盛典

之“寻找郑州地区最佳服务支行系列报道

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“服务创造价值”是招商银行郑州二十一世纪支行始终坚持的文化理念。从致力于为客户提供最佳服务体验出发，这条路看似简单，一路走来始终步履坚实却不容易。

24小时自助银行、理财服务、零售柜面……这些举措只是该行在用心服务方面的细节写照。服务细致入微，充分诠释了该行工作的灵魂所在。带着“用心服务”上路，追求最佳的理念渗透于业务发展、内控合规管理、服务管理的方方面面，招商银行郑州二十一世纪支行时刻准备着用实际行动将招行的金字招牌擦得更亮。

郑州晚报记者 倪子

刘鹏展/文 慎重/图

用心服务

与客户的距离不再遥远

“这可咋办呢？”眼看着已经将近4点45分，客户李先生急得满头大汗。今年9月份，为了归还他行贷款，客户李先生匆匆忙忙到支行办理大额取款业务，如果不能按时存上会影响自己的信用，可是办理完取款业务，银行已经接近下班时间了。

“您赶快骑着我的电动车去办理业务吧！”柜员小张了解到李先生骑的是自行车，到其他行办理业务肯定来不及了，便毫不犹豫将自己刚购买2周的电动车借给他。顺利办理了业务后，李先生发自内心的感动，“可真是帮了我大忙了”。

“急客户之所急，想客户之所想”的服务意识，已经在该行员工心中深深地扎根生长。该行通过对可疑大额取款、汇款的客户进行金融诈骗提醒，员工们替客户挽回经济损失6万多元。此外，员工捡到的加油卡、手机、钱夹等物品，总能千方百计地送回失主手中。

该行员工表示，在真心对待服务、真实演绎服务，到最终实现感动服务的过程中实现人生价值。

团队协作

让客户的了解不断深入

一个人的努力是渺小的，而团队的力量却是无穷的。为了加强内功“修炼”， 招商银行郑州二十一世纪支行锐意进取。

细心的客户会发现，营业厅配备急救箱、针线包、充电器等便民物品，为办理业务的客户提供方便。此外，通过反洗钱宣传、社区宣传、理财报告会等活动，解答客户疑难问题，更加方便了客户、贴近了客户。正是全体员工众志同心，用培养锻造的团队凝聚力打造着不断成长的二十一世纪支行的形象。

为了满足不同客户的金融服务需求，支行营业厅实行分区管理，有结算需求的客户可以在柜台高速、快捷地办理业务，开放式低柜理财团队为客户提供一对一各类零售银行产品咨询、非现金交易及各类业务功能开通服务，根据业务量大小，大堂经理合理安排客户办理业务的区域，确保了高峰时段很好地进行客户分流。

珍惜每一位到访客户，用心维系客户，在日常工作中采用发短信、电话联系、上门走访等形式，让客户增进了对该行的了解，普及金融知识，及时解决客户遇到的业务问题。

关注高端客户个性化、专业化、综合化服务需求，设立贵宾室，为客户提供全方位、个性化、私密性的金融服务。通过高尔夫免费畅打、贵宾登记、中医健诊等专享的增值服务，提高高端客群的满意度。

内外兼修

对服务的提升不断探索

银行业面对的人群复杂，即使态度再好，如果没有灵活、多变的服务技能，同样得不到客户的认可，招商银行郑州二十一世纪支行深谙此道。

该行鼓励员工进修学习AFP、CFP等课程，对取得资格证书的员工予以精神和物质奖励，有效提高了各条线员工专业化程度和办理业务的效率。

坚持每日进行服务技巧、服务流程培训，每周进行业务技能竞赛活动，每月召开服务分析会，建立了“检查——反馈——整改——再检查——提升”的服务管理机制。通过现场、录像和电话测试等多种检查形式，全方位、多角度的服务监督考评，促进了服务质量的提升，让客户在享受安全、快捷的服务中得到快乐。

只有不断为客户提供最新最好的金融服务，才能赢得客户的口碑和信赖。今后，该行将继续以客户为中心，以打造中原最佳服务银行的目标为己任，在服务的路上阔步前行。