从客户真实需要出发，做客户的贴心管家，帮助客户管理财富、传承财富，为客户提供更尊贵、专属、专业、私密的服务。这是农业银行郑州二七支行的愿景。多年来，农行二七支行承秉“客户至上，始终如一”的服务理念，依托便利的分支机构，竭诚为客户提供全方位、高品质的金融服务，用润物无声的实践将金字招牌擦得更亮。

郑州晚报记者 倪子 刘鹏展 通讯员 张书琦/文 郑州晚报记者 慎重/图

深耕品质

全方位打造人性化服务

“真是太感谢了，就像亲人一样，可真是帮了大忙了。”为重病父亲交上治疗费后，客户徐先生握着农业银行郑州二七支行十八里河分理处张主任的手热泪纵横。日前，该行工作人员主动上门，当面为存折丢失的老父办理手续，让徐先生一家由衷的感激。

这只是该行人性化服务的一个缩影，在“以客户为中心”的经营理念驱使下，该行深入推进网点软件转型，不断深化服务内涵，主动延伸服务触角，提升服务品质，为客户提供人性化的服务。“我们只是在潜心耕耘，精心致业，始终如一的道路上执着的坚守”。

如今，农业银行郑州二七支行已发展成为一家拥有15个营业网点、179名员工的大型综合性城区商业银行。支行现有13名金融理财师（AFP）资格理财师，三个农总行批准命名的专业理财工作室，多次荣获总行“案件防控先进单位”，河南省分行“电子银行业务系统贡献先进支行”、“个人金融业务先进单位”、“零售中间业务突出贡献先进单位”、“开放式对私理财业务突出贡献先进单位”等荣誉称号。

强化内功

高水平满足多元化需求

走进该行“美好人生理财工作室”，拥有自信、温婉、睿智气质的理财师如清风般迎面走来。聚沙成塔、集腋成裘，找出最适合的产品组合推荐给客户，把客户的每一分钱都当做自己的资金，这些被誉为“铿锵玫瑰”的理财师丝毫不敢松懈。

“我比较保守，只接受银行定期存款。”李女士是该行钻石卡客户之一，日均存款在4000万元以上。在不断的沟通中，该行理财师卢耀丽耐心向她讲解银行理财产品以及投资方向。最终，卢女士逐渐将分散于他行的资金逐步向该行集中，并一次性购买理财产品2000万。2011年底正是房地产低迷时期，在卢耀丽的建议下，李女士在二七万达购买了1800平方的商铺，目前房产已升值超过30%。李女士将她的大部分金融资产交予卢耀丽管理后，又为该行引荐了一名钻石卡级别的客户。

理财是全方位的，并非像简单的推荐产品那样轻而易举，更多的是一种润物无声的意境。“理财师是杂家，不是专家。”在该行看来，除了熟知理财产品知识，要审时度势、嗅觉敏锐，根据市场的变换不断调整方案。而且对高端客户兴趣相关的商旅高尔夫、风水、古董收藏也要了解，这样才能与客户达到心灵的契合。

拓展思路

新观念提升综合竞争力

随着银行业的飞速发展，服务已成为企业竞争力的关键。为进一步强化网点服务质量和营销能力，提升该行零售业务综合竞争力，农业银行开展了网点软件转型导入。网点准确定位、岗位设置优化、岗位职责清晰、绩效考核到位、前后台流程优化、网点精神文化建设等六大模块是这次导入的重点。

六大模块从机制上、管理上、体系上使网点的整体运行更流畅、更有效率。“一方面网点各岗位职责明晰，各司其职，联动配合；另一方面打造‘全员识别推荐，岗位协同营销’的高效营销服务团队。”该行负责人说道。

服务是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键。通过导入，全辖各网点经历了软转型的“洗礼”，转型的新观念、新思路、新体系也得以传播并逐渐被接受，该行员工的精神面貌、厅堂氛围、优质文明服务、网点整体效益等都有了质变。“今后，我们将坚持‘一切为了客户，为了客户的一切’的理念，从客户内心需要出发，做好客户的贴心管家，跃上新的台阶。”该行负责人说道。