寻找郑州地区最佳服务支行系列报道

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2013 中原金融年度盛典

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在交通银行郑州绿城广场支行，每个大堂经理的口袋里都有一个神秘的“备忘录”。它不仅记录着客户的投资偏好、理财需求，还详细记录着客户的建议和意见。一个隐藏的细节，透射着一个回迁支行用服务制胜的力度和决心。该行负责人曲江玲说：“搬迁之后，要想在竞争中脱颖而出，必须从细微之处出发，以优质的服务在每一位客户心中树立无形的口碑。”

郑州晚报记者 倪子

刘鹏展/文 慎重/图

变被动为主动的服务

从伊河路“搬家”到绿城广场，在曲江玲看来，这不仅是一次战略性的布局，更是一次全新的调整。“改变的不仅是地理位置，我们还要在原来业务的基础上寻找新的业务空间，拓展新的利润增长点。”曲江玲说，除了做好日常的储蓄和零售业务，他们要在服务上下大功夫，重新提升客户的感知度，哪怕一个细节都要做到极致。

作为一家回迁支行，在一个全新的区域内赢得稳定的客户群，而且在不到两年的时间内一跃成为今年系统内第三季度的佼佼者，他们对服务的定位是从被动到主动的极致。

微笑服务是该行的服务理念之一，也是对员工素质的基本要求。为了达到微笑服务的效果，该行员工也曾“咬筷子”、“顶书本”练习微笑。曲江玲认为，微笑不是一种职业化的笑脸，服务也不是被动、机械地应付客户，而是时刻把客户放在内心，真实情感的自然流露。

换位思考体现人文关怀

除了进行业务培训、仪容仪表检查，曲江玲认为，服务是一切工作的基础，服务必须让员工从自己的内心认可，“把生硬的条文规定落到实处，这还不够，我们要做的是满足每一位客户的需求，让服务落地”。

“闺女……”每次来该行办理业务，60多岁的王大妈都这样称呼该行工作人员。时间回溯到8月份的一天。“我的水电费怎么不对呀？”工作人员察觉到王大妈神色焦虑，马上扶着她询问情况。原来，王大妈签订代扣协议时，填错了数字，结果扣成了别人家的电费。

出于对客户隐私的保护，工作人员不能透露错扣客户的信息，但他们立刻与电业局取得联系。电业局经过核实，发现对方也是一位行动不便的老太太。考虑到天气炎热，老人行动不便，曲江玲立刻派车安排两位老人见面。“别看只有100多块钱，但换位思考，如果我们是当事人，我们也是会很着急的，特别是老年人，一定要设身处地为他们考虑周到。”像这样的例子数不胜数，正是本着换位思考的人文关怀，该行收获了客户的信任。

风险可控更要便民

如今银行业务种类日益丰富，为储户提供的服务设施也愈加精细，服务细节更加人性化。10月28日，家住秦岭路电厂附近的李先生心急火燎。看着躺在病床上患有脑梗塞的妻子急需用钱，可是眼见妻子无法亲自到银行办理业务，李先生试探性地向该行咨询。了解到情况后，该行工作人员立刻前往李先生的家里核实情况，并主动上门为他办理业务，让李先生全家感激万分。

曲江玲说：“具体问题一定要具体分析，深耕服务，必须在风险可控的情况下做到便民。”

为了方便群众，除了在支行备齐湿巾、雨伞、酒精、棉签等物品，下雨天该行还会专门安排一名保安负责门口的防滑和提醒工作。考虑到现在使用电子银行业务的客户越来越多，该行还购置iPad放在营业大厅，满足客户随时下载手机银行客户端的多元化需求。

“服务没有止境，服务更没有尽头。我们除了出售有形的产品，更要出售无形的服务，既要将服务理念牢固树立在员工内心深处，又要深入客户心中，用点滴真心服务换取客户长期的理解和信任，这还需要每一个员工凝聚的智慧，才能在激烈的竞争中脱颖而出。”曲江玲说道。