寻找郑州地区最佳服务支行系列报道

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2013 中原金融年度盛典

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走进交通银行郑州经三路支行，开阔的大厅分区清晰，在这里，你再也不会因为遥遥无期的排队而心情烦躁，热情的大堂经理会主动询问你的业务需求，帮你找到最合适的窗口。为达到客户“零投诉”，该行在每一个细节上不断探索。用该行行长王卓勤的话说：“服务无小事，服务也是生产力。一切以客户为中心，视客户为朋友，服务才会更加发自内心。” 郑州晚报记者 倪子 刘鹏展/文 慎重/图

大堂经理职能多元化

“注意客户等待区人数，做好客户分流。”走进交通银行郑州经三路支行，你会有种说不出的轻松，因为这里很少看到焦急等待排队的人，每个窗口办理业务的速度都特别快。该行大厅除了配备婴儿椅、轮椅和速效救心丸等便民用品，在大厅各个角落的显眼处，都能看到各类投资理财产品的风险提示宣传单。

“零投诉”在该行首席大堂经理党桂琴眼里并不是难事，“只要在最短的时间内帮客户解决问题，一切怨气都瞬间化解了”。为做到客户分流，她的对讲机随时随地都不离身。除了负责每天服务的正常运转，发现并解决疑难问题，每周二她还要对员工进行培训。“我们的岗位基本都是‘流水线式’，没有固定岗位，不论是岗位还是营业时间都是弹性的，一切都为了满足客户的需求。”

该行副行长马华说：“我们的大堂经理可以说是‘大管家’，除了分流和引导客户、减轻柜面压力，在挖掘客户、解决纠纷方面也起着举足轻重的作用。”

挖掘优势提高员工归属感

作为交通银行在河南省成立最早的两家支行之一，交通银行郑州经三路支行1989年成立，其前身为交通银行郑州紫荆山支行，经三路支行作为郑州市首家新型综合网点正式对外营业。2008年被河南省银行业协会评为“文明规范服务示范单位”；2010年被中国银行业协会授予“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”等荣誉称号。

“我们要充分发掘新人优势，给新人展示的机会，年轻人多，新点子也多。员工的红白喜事，包括直系亲属生病，我们都会去家里看望，并定期组织对员工进行‘家访’，了解他们的生活状况，让员工充分感到被重视的温暖。”

王卓勤介绍，为了提高新人的归属感，在生活上，为员工送餐；在生活中，开展登山、暴走、运动会、棋牌等比赛。此外，该行通过聘请专家，设置标兵提高员工的素养，并及时开展现场演练，提高员工的业务能力。在日前举办的交通银行河南省分行服务情景演练竞赛决赛中，该行取得第二名好成绩。

提高敏感度赢得客户认可

用真诚服务赢得客户信赖，这样的故事每天都在上演。前不久，70多岁的张大妈称要取18万元现金给远在北京上学的孙子交学费。办理业务过程中，老太太一直在接听电话，而且学费的金额一般不会这么大，该行柜员就多了个心眼，仔细询问张大妈取款的原因，但是张大妈始终不肯告知。由于天色已晚，柜员一方面安抚张大妈的情绪，另一方面立刻向大堂经理汇报，大堂经理立刻通知了附近5家网点。

几天后，张大妈再一次来取钱，仍始终保持接听电话的状态。大堂经理立刻通知了附近的便衣警察，老太太终于说出，电话那头自称“天津警方”，对方要求她一切按照电话提示操作。最终证明这是一场骗局，张大妈的家人感激万分并送来了锦旗。

“在服务上不断创新，在管理上传承人文文化，让我们每天的工作都充满激情。希望通过营造人性化的文化氛围，让每一个人都受到感染，并把这种温暖不断扩散，让我们的各项业务又好又快发展。”王卓勤说道。