“我想报名参加教你当老板活动。”“咱们的活动会不会考虑去婴幼儿用品店啊？”“我做了多年餐饮，想把自己的经验分享给大家。”……上周，“教你当老板”活动正式与大家见面，许多创业者打电话报名，要求参加活动。

昨日上午，我们邀请了三位创业者来到郑州优胜北路全家福酒楼，向该酒楼的总管肖雪花“取经”：如何做一个合格的饭店管理者。

郑州晚报记者 沃林婀娜 实习生 陈冉/文 郑州晚报记者 马健/图

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活动参与者

创业者：陈杰，从事餐饮行业已十年有余，开一家好吃的火锅店是他的梦想。

创业者：张红霞，刚大学毕业，想开一家特色火锅店。

创业者：苏静，一位全职家庭主妇，想开一家烘焙坊。

晨会上不要公开点名批评员工

活动在上午10点正式开始。在肖雪花的介绍下，三位创业者对全家福酒楼的发展现状和服务定位有了一个大致的了解。

10:30，三位创业者亲身体验了一把开晨会。

“我们不要把晨会开成点名会，更不要开成批斗会。”肖雪花在一旁告诉他们，开这个会目的是为了点起员工一整天的工作热情。

她说，餐饮类行业属于服务行业，店面生意的好坏和服务有很大关系：“服务员的心情决定他一天的工作状态。这也会影响到饭店的生意，所以我们要保证服务员有一个好状态，来确保他对工作的积极性。”她叮嘱三位创业者，在晨会上一定不能公开点名批评某一位员工。

第一批客人要领到显眼处

11:40，第一批客人进入酒楼，三位创业者紧跟肖雪花，看看她是如何工作的。

门口迎宾，引导顾客就座、点餐，协调传菜员上菜，客人离开后吩咐保洁员清理桌面，都是肖雪花的分内工作。

“第一批客人一定要领到最显眼处。”肖雪花告诉三位创业者，“大多数人都有跟风的习惯，他看到饭店的人多后，也会跟着进来。”

三位创业者也跟随其身后在店里来回走动巡查，及时听取顾客意见，分配员工及时解决问题。“与此同时，我们还要特意留意一下员工的情绪，避免他们因顾客要求太多产生逆反心理。”

处理投诉五条“黄金法则”

“我们服务的对象是人，由于人的生活背景、行为方式、性格特点的不同，表现出对服务的需求不同。同时，由于顾客对服务评价的主观性，导致不同的顾客对同样服务的评价各不相同，甚至大相径庭。”肖雪花说，作为饭店负责人，学会处理客人的投诉也是一门艺术。

她总结了自己在处理投诉过程中的五种方法：1.如果是饭店本身错误，要马上道歉，并作出补偿处理；2.对于复杂的问题，要缓减客人的过激心态，不马上表态；3.对于不合理的投诉处理要做到有理有节；4.对于不能马上处理的事情，要向客人说明，并及时告知客人处理的进展情况；5.一定要避免和客人出现正面冲突。

老板兜里的“法宝”：笔+本

“开店初期肯定会有一堆这样或那样的问题。要想解决问题就要靠这两样法宝。”肖雪花边说边从衣服口袋里掏出一支笔和一个小本，“这就是我的法宝，作为管理层，我们一定要养成记录的习惯。”

她建议，这个本子最好是刚好能放进口袋的，便于随拿随用。里面的记录内容也很简单：每天的工作计划，和具体实施到哪一步，对于营业中遇到的问题，以及这个问题是如何解决的……