寻找郑州地区最佳服务支行系列报道8

2013 中原金融年度盛典

之

服务是金融机构的立行之本，按照“尽最大努力服务好任何一位来过大厅的客户”的标准和要求，中信银行郑州分行营业部在栉风沐雨的岁月洗礼中，不断攀登更高的服务巅峰。

作为“布道者”，中信银行郑州分行营业部总经理张晓红说：“中信服务，天天进步。服务无小事，用心每一天。作为一名‘大家长’，我要服务的对象不仅是客户，还有员工。引导员工进行职业规划，帮助客户进行资产配置，推广更加便民的电子产品，才能让员工的服务、客户的需求与市场的进步相匹配，打造客户心中无可指责的金融品牌。”

郑州晚报记者 倪子 刘鹏展

第一时间掌握客户需求

走进中信银行郑州分行营业部，网银区、自助区、出国金融区、信用卡区清晰布局，灯光亮度的调节适中，高中低柜设置分层、增设的“书吧”真正物尽其用。网点服务作为银行市场拓展和形象展示的重要阵地和窗口，如何满足客户多元化的需求？如何追求服务的深度和高度？张晓红有自己的“服务经”，“热情、专业、细致、思考、提升”是她的十字方针。

营业部业务量大，涉及的业务品种多，人员新，风险环节多，为此该行通过晨会和夕会进行案例学习，各岗位风险点的自我分析、相关环节的关注和复核、其他相关知识的培训，有效规范业务操作。

为了让客户有宾至如归的体验，该行要求员工保持高度的服务意识和全局观念。通过开展技术练兵和服务技巧培训，保证员工“天天有训练，周周有培训，月月有考试，次次有进步”，提高服务技能和服务水平。为了充分发挥大堂服务的职能，该营业部还制定“365天有大堂”和理财服务人员制度，第一时间掌握客户的需求，力争做到“尽最大努力服务好任何一位来过大厅的客户”。

致力于成为财富管理专家

营业部作为综合性的营业网点，需要每位员工做好营销服务。为了做到对营业部客户心中有数，该行按照人民币理财、外币理财、国债、贵宾客户等进行细分，并全部建立电子档案。此外，通过上门拜访、推荐营销理财产品、组织联谊活动和一些重点客户、目标客户建立联系。

在做到“点面相结合，大户和小户相结合，关系营销和产品营销相结合，客户财富规划与客户差异化、多元化需求相结合”的基础上，该行研究市场变化规律，一方面发挥营销骨干的带头作用，列出目标客户清单，逐户逐策。另一方面，梳理客户信息，对原有客户进行梳理、挖掘升级，适时向客户推荐合适的理财产品，量身定做服务方案，对客户进行合理的资产配置。

“理财服务需要系统、规范、差异化的分层，客户作为财富的拥有者，为了更好地管理财富，可借助银行的渠道对资产进行合理配置。”张晓红强调，中信银行更要致力于做客户的财富管理专家，做最合理、最稳健、最有效，让客户最满意的资产配置。

为员工搭建职业发展平台

抓管理最主要和最难的是对人的管理。营业部业务量大，对口部门多，累积问题杂，员工变动较为频繁等，对管理均造成了很大挑战。在员工心里，“掌门人”张晓红更像是一位妈妈，这一切来源于她对员工状态的把握和引导。“在要求员工的同时，要真正去爱他们，坚持开诚布公的态度，保持人格上的平等，帮助员工找到问题并进行引导，激励他们进行合理的职业规划。”

小王是中信银行郑州分行营业部的一名普通员工，工作勤奋，对客户的服务总是无微不至。随着孩子的降临，公婆年岁的增加，小王开始整夜失眠，业务也在逐渐下降，随后住进了医院。张晓红注意到了这个细节，用心理疗法对小王进行情绪释放和心理解压，帮助她克服了心理障碍，小王的生活和工作恢复了原有的状态，并再次成为业务骨干。谈起团队，在张晓红眼中充满了慈爱，在她看来，员工的成长极为重要。

良木勤修，宝刀长护，快马加草。中信银行郑州分行行长韩光聚曾说：“作为一名管理者，要用正确的思路引导人，明确的目标激励人，完善的制度管理人，先进的机制锻造人，光辉的典范带动人，高尚的人格凝聚人，有效的营销发展人，不断的学习和创新提升人。”从营业部这个团队的领头人身上我们也看到了中信银行的管理文化和服务精神，正如张晓红说的那样，“管理是一门艺术，要让它纯粹美丽效果好，关键还在于对企业、对社会、对客户的责任心和发自心底的那份对员工的关爱。”