寻找郑州地区最佳服务支行系列报道12

2013 中原金融年度盛典

之

中信银行率先推出速汇金业务、率先推出出国金融全程通、国内唯一提供“代传递赴美签证”服务的银行……在业内，中信银行出国金融业务做到了多个率先和唯一，树立了“要出国，找中信”的良好口碑。

中信银行郑州红专路支行是中信银行郑州分行的出国金融服务专业支行之一。该支行设立了出国金融服务中心，可提供优质、高效、便捷的出国金融业务一站式服务，无论是业务品种还是服务效率，得到了广大客户的一致好评。该行行长葛茵常说，银行既要以丰富的产品服务解决客户的多元化需求，又要通过人性化的管理形成奋发向上的团队合力，这样才能不断优化服务，满足市场发展需要。

郑州晚报记者 倪子 刘鹏展/文 慎重/图

出国金融服务全方位

走进中信银行郑州红专路支行，营业大厅围满了熙熙攘攘前来办理业务的客户。“为什么选择在中信银行办理业务？”面对记者的提问，刚办完业务的苏女士满脸微笑：“这里的金融产品丰富，能够满足我各个方面的需求。”

“办理出国留学要分几个步骤？怎样办理更便捷？孩子明年就要去美国留学，现在正是关键的准备阶段。”虽然不是出国的旺季，该行出国金融服务中心依然汇聚了很多咨询的客户。出国金融业务涵盖外币兑换、结售汇、境外电汇、旅行支票、速汇金、国际信用卡、赴美代传递等出国金融基础业务，可以满足出国留学的多种需求。

凭借优秀的服务团队，该支行的出国金融服务不仅业务品种齐全，办理效率更是高效。“我之前也向身边朋友打听了多家银行，朋友推荐说中信银行的业务办理速度最快，最快只需几分钟就能完成一笔境外汇款。万一孩子在国外有个什么事儿急着用钱，做家长的当然最希望能快速解决问题。”苏女士说道。

靠产品解决客户需求

作为中信银行在河南成立较早的分支机构，中信银行郑州红专路支行自诞生以来始终秉承着中信银行“专业、快捷、灵活”的服务理念。多年来，该行通过丰富的理财产品、POS收单、个人经营性贷款、出国金融等产品，致力于为客户提供更为实时优质的服务，赢得了大批成熟的客户群。

“如今，各家金融机构纷纷努力提升现有服务质量，以增加客户满意度。但是，我认为，客户在享受现代优质金融服务的同时，银行更应该多花些心思放在如何根据消费趋势开发新的产品和服务，以便满足客户多元化的金融需求。毕竟，除了要有优质的服务，银行最终还是要靠产品解决客户需求。”葛茵如是说道。在她看来，服务分三个层面：一方面是营业厅的服务，作为“门面”和“窗口”，营业厅服务的重要性不言而喻，然而这里的人员变动又相对较大，我们就要做好从柜员到理财经理、大堂经理、保安、保洁员的培训工作，并且要进行持续性的服务；另一方面，服务又不能停留于营业厅层面，更重要的是要通过产品的服务解决客户实质性的问题；此外，还要做好出国金融服务，通过“一站式”的服务满足客户多元化的需求。

为员工提供成长平台

谈起“服务经”，葛茵认为，对员工的人文关怀至关重要，要营造公平的工作氛围。首先，定期通过与员工座谈，了解其思想动态，深入员工的内心了解他们的真实想法；其次，为他们提供公平合理的考核机制；再次，鼓励员工进行职业规划。

红专路支行搭建了两个零售客户服务团队，分别为理财团队和市场团队，为了提升团队凝聚力，支行从思想境界上提升员工，对业务骨干进行梯次培养，不断完善团队构架，做好人员培训工作，激发员工的工作热情。

葛茵说：“孤木难秀，众木成林，优质的服务需要优秀的员工来支撑。我们要不断落实中信银行郑州分行韩光聚行长的员工梯次培养理念，本着增强服务意识、规范服务行为、提高服务质量的理念，将一如既往地从细节之处抓服务、立足产品抓服务、发挥特色抓服务，打造服务升级版。”