1997年，欧凯龙顺势而起，将现代家具流通服务理念与家具品牌融入一体，开创了中原家具行业的新局面。16年的发展，这个河南本土知名企业，拥有十多年的品牌历史，市场基础良好。其深层次原因，是吴大伟总裁的敬业精神，在河南家居市场有口皆碑，其带领的团队执行力非常强。他的名言“一个人，一辈子坚持把一件事情做好，就足够了”，也成就了他手下一帮年轻人的“有作有为”。

作为一个团队和一个个的执行者，这帮年轻人，是如何让欧凯龙成为行走在中原家居市场的一道最靓丽的风景线呢？上周，记者多次走进这个团队，与他们进行了面对面的交流，以探其中的奥秘所在。

郑州晚报记者 唐善普/文

慎重/图

打造“完美欧凯龙”

吴大伟 欧凯龙集团执行总裁

“变”是他经营之道熟手于心的成功法宝。在他的未来规划中，5-10年内，欧凯龙将向二级市场扩张；在经营模式上将进行跨行业，多种业态、多渠道经营，比如百货、餐饮、娱乐、仓储等，这在6月份的上街区招商的成功中，给了他更大的信心；发掘市场潜力，培育顾客忠诚度，吸引高档和知名品牌；推动营销和细节服务，让消费者体会到购物环境的舒适度等服务增值。从细致入手，从情感入手，从方便入手，真正通过引进、吸收先进企业的经验，使欧凯龙朝着标准化、规范化迈进，从而带动整个河南家居市场。

“专业人做专业事。”吴大伟说，2014年，将以“服务年”为契机，进一步做大做强“服务”，做细做精，真正让消费者来到欧凯龙不仅享受到购物的乐趣，同时还享受到休闲的情趣。

“餐饮业看海底捞，家居业看欧凯龙。”这是吴大伟的正在实施的一个梦想。

“酒香也要喊出来”

朱明涛 欧凯龙集团副总经理

朱明涛坦承，现在的经营方式“酒香也要喊出来”，欧凯龙16年走过来，正是靠不断而有效的品质提升、特色推广、周密的运作等，使得知名度及社会影响力越来越高。

在他的描述中，提高核心竞争力、硬件高档化、产品调整品质化，这是欧凯龙造就“酒香”的第一步，这一步很关键，也是基础和前提；第二步则是通过营销来“吆喝”，比如今年多次大型促销、小区推广、电话营销、网络、微博等多渠道的营销宣传，让消费者知道，从而产生了解的欲望，然后达到营销的目的，扩大市场占有量；第三步就是服务，通过优质的各个环节的服务，达到提升品牌竞争力的目的。

“欧凯龙只做传奇，不做传说。”朱明涛笑称，传奇只能被仰视，而传说在大多数只是姑且听之，一笑而已。而欧凯龙以后所要做的，就是处处为先，引领行业。

商户虐我千百遍，我待商户如初恋

李含韬 欧凯龙集团副总经理

“企业依存于顾客，谁能以最有效的途径满足和超越顾客的期望，获得顾客的忠诚，谁就立于不败之地。”李含韬介绍了提升服务的三大准则。

标准服务。核心是规范，关键是礼让三分，一视同仁。具体来说，就是按照商务礼仪的要求，规范业务人员的日常行为准则，向商户传递正能量，公平公正地处理各种商户问题，做到“以礼取胜”。

无忧服务。核心是责任，关键是工作首问，打造对商户服务的一站式。包括：新进商户制作服务卡，告知其公司机构设置，各部门负责人，业务流程、相关费用等等；协调老商户与其他兄弟部门相关工作问题；装修场地巡检制；相关经营信息告知等。

情义服务。核心是诚信，关键是真正需求，特色服务，做到“以情取胜、诚信为本、情义至上”。通过定期举办的活动，让商户有不一样的感受，加强商户归属感。

从细节上为消费者提供优质服务

宋庆 欧凯龙集团运营总监

宋庆谈得最多的是2014年将打造“服务年”的事情。

他描述的“服务年”很多很细：除对员工的管理与服务，还包括对商户的规范经营管理与服务，对消费者增值服务的提升等。比如，首问负责制，即对商户的服务，要体现在一条龙的指导和跟踪服务上；全员营销，连保洁员和保安等都要知道每次活动的具体内容；每个楼层的免费引导车，让消费者快捷找到所要的商品……

“能做到在激烈的竞争中，做出差异化，就一定能做大做强。”宋庆说，在2014年，欧凯龙要做到的是，让消费者在这里一定能享受到更加不一样的“上帝待遇”。

突出特色巧营销，打造知名度和影响力

谢瑜 欧凯龙集团营销总监

谢瑜认为，欧凯龙的营销极其成功，这也是欧凯龙这些年来一直在不断迈步前进，不断创新的结果。

“我们现在更多地引进外地不错的先进营销方式，变坐销为行销方式。”他用了几件事例来佐证这种营销方式的正确：公益活动——已做了九届的“爱心送考”，宣传品牌又服务考生；找形象代言人——签约著名表演艺术家濮存昕，加大宣传力度；大力推广——高调举办上街欧凯龙招商会，做大业态；“奢华展”——豪华飞机、顶级跑车、室内高尔夫等亮相欧凯龙东区旗舰店，强调欧凯龙的高端定位……

他认为，通过这些系列活动，达到打造知名度，提升欧凯龙影响力，以突出特色经营模式和高端品质。

要求做好每一单的服务

王文平 焦作欧凯龙实业发展有限公司总经理

王文平用“一家独大”来描述欧凯龙在焦作的运营良好势态。

环境好、品种齐全，产品档次高、口碑好、服务周到。这是当地消费者对欧凯龙的评价。王文平说，过去当地卖家具不集中，购买不方便。欧凯龙到焦作后带动了同行业商家的经营模式。欧凯龙在服务等方面不断升级，提供免费停车场，更多体现“细节”上。

“有不少品牌在其他地方都撤了，重点经营我们商场。”王文平说，因为在欧凯龙能赚钱。这样的品牌占一半以上。

欧凯龙让济源家居市场“翻天覆地”

孙海龙 济源欧凯龙家居有限公司总经理

孙海龙笑称“在济源的欧凯龙就做了两件事”：一是重视员工素质提升和整个公司软硬件建设。根据公司需求对员工进行整体培训，同时健全制度，做到规范化。二是今年举办了六次大型活动，提升欧凯龙知名度，带动商户营销，给了消费者真正实惠。孙海龙直言“没想到能让济源家居市场发生翻天覆地的变化”。

目前，这个商场已有200多个著名品牌，仍有不少在排队进驻。更重要的是，欧凯龙的这种一站式购物及服务的经营模式，是其他商场无法比拟的，它让消费者明显感觉到不同环境购物带来的愉悦及增值服务。