现如今，“从卖产品转向卖服务”已经是众多家居企业的共识。在接受采访中，众多企业掌舵人也纷纷表示，2014年以及更长久的未来中，服务升级将会是塑造品牌的重要方向。谁的服务好，谁能获得消费者青睐，谁就能在品牌之上抢占行业先机，进一步扩大市场，成为行业的领军品牌之一。

另一方面，随着消费时代的到来，消费者会越来越理性，对家居品牌的服务、产品质量和整体设计的要求要高得多，性价比将成为成交的最大因素。对于家居行业而言，最重要的莫过于通过服务来提高产品的附加值了。家居行业的商家几乎都认为服务是销售的延伸。通过消费者的消费需求倒逼服务升级，其实对商家来说同样是件好事。因此，家居商家都已认识到，未来需要通过服务的再次创新升级，以创销售新高。

郑州晚报记者 唐善普

A

专业人做专业事

做好“服务”

是行业制胜的法宝

随着消费时代的到来，消费者对品质、服务、生活方式提出了更高的要求，不少家居行业顺应这一需求的提升，围绕消费、服务做文章。2014年对于家居行业而言，最重要的是提高附加值，其中，一方面是重视设计，通过设计来提高产品的附加值。另一方面就是重服务。不少商家提高产品质保年限，提供免费维修等服务，以满足消费者的维修需求。

现如今，“从卖产品转向卖服务”已经是众多家居企业的共识。在接受采访中，众多企业掌舵人也纷纷表示，2014年以及更长久的未来中，服务升级将会是塑造品牌的重要方向。谁的服务好，谁能获得消费者青睐，谁就能在品牌之上抢占行业先机，进一步扩大市场，成为行业的领军品牌之一。

“在如今以定制为主流的家居行业之中，从消费者选择样品到量尺寸再到产品设计、安装配送等环节中，无不和商家的服务挂钩，这其中服务的优劣，对于企业的品牌形象有着最为直接的影响。”一著名家居品牌河南大区负责人表示。

“专业人做专业事。” 欧凯龙集团执行总裁吴大伟说，2014年，他们的企业将以“服务年”为契机，进一步做大做强“服务”，做细做精，真正让消费者来到欧凯龙不仅享受到购物的乐趣，同时还享受到休闲的情趣。消费者愿意来，来了后愿意逛，逛了后愿意买，买了后还会来，并帮着传好口碑。“能做到在激烈的竞争中，做出差异化，就一定能做大做强。”

红星美凯龙中原区域总经理兼郑州商场总经理蒋维刚认为，服务对企业来说处处彰显着竞争力。一个企业只要从头到尾做好了服务，以“顾客服务”为中心，企业就能在市场竞争中赢得先机！这也是推动红星美凯龙服务不断创新、进步的根本原因。

B

家居商场 专业、完善服务是市场的保证

“提升服务质量。企业依存于顾客，谁能以最有效的途径满足和超越顾客的期望，获得顾客的忠诚，谁就立于不败之地。对商户推行标准服务、无忧服务、情义服务。让商户有不一样的感受，加强商户归属感。”吴大伟谈得最多的是2014年将打造“服务年”的事情。

他描述的“服务年”很多很细：除对员工的管理与服务，还包括对商户的规范经营管理与服务，对消费者增值服务的提升等。比如，首问负责制，即对商户的服务，要体现在一条龙的指导和跟踪服务上；全员营销，连保洁员和保安等都要知道每次活动的具体内容；每个楼层的免费引导车，让消费者快捷找到所要的商品，尤其是为年老者或带孩子的消费者提供方便的服务；推出投诉奖励200元等；设休闲吧免费提供咖啡、果汁、奶茶等五种饮料和三种茶水……

同样围绕着“服务顾客”，红星美凯龙不断创新升级服务，推出“九大服务承诺”，推出“家居生活专家”服务，在这些服务规范的基础上，推出的服务“十个一”涵盖售前、售中、售后全过程，制定了全方位的服务准则，并通过系统的培训、服务竞赛活动，是家居服务的再一次创新升级。推行“啄木鸟行动”，邀请老顾客为红星美凯龙提意见；以上门、电话、短信、电邮等形式回访老顾客；为顾客送上贴心温暖的“爱家邮包”……一系列服务举措受到消费者的好评。

红星美凯龙集团董事长车建新认为，家居连锁行业属于服务业范畴，服务创新必将是家居行业未来竞争发展的一个方向。体验式的置家服务将成为未来置家的一个发展方向，红星美凯龙也将加大实景体验的商场平台功能，让消费者在体验中感受商品，购置到最适合他们居家需求的家居用品。

走进郑州的新家居商场，你看到的是：观光电梯、手扶电梯往来穿梭，顾客坐在舒适的沙发上，品尝着美味的咖啡或饮料，耳边流淌着行云流水般的音乐，而摆在面前的电脑上则输入了所有的商品信息，顾客可以借助电脑进行挑选、量尺寸、对比价格、模拟装修效果等一连串的步骤，让你感受的是十分惬意的购物环境。

在新家居建材商场总经理杨宏宇的心中，大多数的建材家居商场做的只是销售产品的场所。新家居除了继续在服务功能上下工夫，还将在商场设立顾客需求产品名录，并加大专业产品导购范围。同时在商场中引进家装公司，让消费者就近选购建材、装饰设计等，享受一条龙服务。

C

家居品牌 “精耕细作”的服务才会有持久市场占有率

采访中，大多数家居大佬们预测，未来，家居体验式服务的特点将越来越明显。消费者对服务的专业性和差异化要求将越来越高。这对商家来说，当产品质量相当时，软实力的服务才是激烈竞争中真正的制胜法宝。好产品就要有最好的服务来保证。未来的企业竞争很大程度上将是企业“软实力”的竞争。 这样才会有更忠实的顾客，产品才能立于不败之地。

左右沙发华中区域经理单兵一再说到“精耕细作”的服务。因为他深信：只有“精耕细作的服务”，才会有持久和高占有率的市场。而服务的精耕细作同样赢得消费者的认可。家装知识免费咨询、免费测量及设计等，产品多种造型设计摆放，针对不同老顾客推出不同增值感恩服务措施，如免费清洗沙发、送清洗剂或产品再打折等，邀请剪彩活动，电话短信回访，新产品系列的推广等，取得了“80%的顾客是靠口碑介绍过来的”良好效果。

恒洁卫浴郑州营销中心总经理曹江则认为，做好服务，让消费者感觉到在购买过程和使用期间的“感动服务”。就是要弱化营销，强化服务。他的2014年，是在郑州推行“服务年”：做好员工服务培训，包括安装、维修工人的培训；对员工业务知识的培训，提高员工服务意识及服务主动性；为顾客准备好茶水咖啡有水果等增值服务；尤其是在售中服务中，积极主动，帮顾客安装前的测量、选购产品后的安装3D效果图，讲解可能存在的隐患，增强顾客相关认识等。

“要有配套的服务团队及服务措施。用服务为促销保驾护航。”说起今年的措施之一，富魄力家具工程有限公司总经理李春晓强调了“服务”，产品过硬了，行业品牌间拼的就是服务。比如，推出针对性的二三级市场的产品，然后用细致、周到的服务为促销做后盾，让更多客户切实感受富魄力的售后与服务。