服务

创新

近日，中国消费者协会在京召开新闻发布会，公布了中消协2014年的年主题：“新消法，新权益，新责任。”那么，在这样的主题下，2014年的郑州商业将何去何从？ 郑州晚报记者 王一品

郑州商场争当诚信典范，紧握核心竞争力

抓住经营本质

业内专家普遍认为，改革开放30多年来，中国商业几乎在所有方面都取得了巨大进步，但商业诚信却出现了巨大滑落。因此，必须通过建设法制化营商环境，大力重塑企业的商业诚信，以此改善消费者预期，拉动消费需求，进而促进国民经济可持续健康发展。

“新消法”的颁布实施，不仅能够起到上述作用，而且对企业而言也是一种利好。因为只有最苛刻的消费者才会催生出最优秀的企业家，产生出最具有竞争力的品牌。加大消费者权益保护力度，有助于倒逼国内工商企业苦练内功，成为既具有核心竞争力又具有良好商誉的市场主体。

“商业企业要回到经营的本质上来。”河南省商业经济学会常务副会长兼秘书长宋向清指出，“零售业必须把目光聚焦在商品的经营上，才能抓住顾客。前几年，得益于宏观经济和团购力量，百货、商超行业可以说是一直行驶在急速发展的快车道上。但这两年，经济增速放缓，‘三公消费’的限制又令团购订单大大减少，商家需要去研究目标顾客才能获得真正的增长。那么，抓住经营的本质才是遵循市场规律，也就是要抓住质量、抓住诚信。”

“品牌的基础是质量，性价比优秀的企业就是市场上的天之骄子。”中国商联会会长张志刚曾表示，没有标准化就没有品牌诞生的基础，从生产环节到流通环节需要贯彻无数个技术标准、服务标准和管理标准。期待着“新消法”塑造一个更加规范的市场环境。

加强服务意识

所有商家，都希望消费者记住自己的品牌。那么，品牌究竟意味着什么？品牌，是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产，它的载体是用以和其他竞争者的产品或劳务相区分的名称、术语、象征、记号或者设计及其组合，增值的源泉来自于消费者心智中形成的关于其载体的印象。说白了，品牌是人们对一个企业及其产品、售后服务、文化价值的一种评价和认知，是一种信任。其中，服务在品牌塑造中起着至关重要的作用。

去年，郑州各大百货商场似乎不约而同地在忙活一件事——加强销售人员的服务意识。“我们希望通过导购员的引导来加强对消费者的服务。”正道花园百货相关负责人介绍，“正道花园甚至开设了专属VIP服务，可以为忠实会员提供一对一的贴心导购。”

在大商新玛特金博大店，当顾客来到户外运动品牌区，导购会根据出行、旅游、运动等具体需求来指导顾客如何选择和穿戴。在丹尼斯百货花园店的女装区，销售人员会建议顾客在什么场合穿什么衣服更得体，以及衣服、鞋子和饰品该如何搭配。

此外，BHG时尚百货、大商新玛特郑州总店等大型百货商场均提供免费wifi，并借助互联网的力量来提升购物体验，与消费者实时互动。“‘新消法’即将实行，提升服务、让消费者买得更顺心更舒心，就是我们新的责任。”大商集团郑州紫荆山百货总经理宋玲玲告诉记者，“2013年，紫百之所以调整定位、重装升级，最终都是为了更好地服务于消费者。”

保持创新精神

据悉，今年央视“3·15晚会”的主题定为：“让消费更有尊严”。其中包含三层意义：一是消费者在消费过程中要有尊严，遇到权益受损，要坚决维护自身的合法权益，拒绝“忍气吞声”；二是呼吁商家在赚钱的同时也要有尊严，不义之财不可取，不仁之事不要做，当一名诚信、守法的经营者；三是对于市场监管者，要努力完善法律、法规，严格执法，坚定维护市场的尊严。

聊及“尊严”这一话题时，郑州中原万达广场企划经理谢冉表示，“对商场来说，只有不断地创新才能炼就品牌，才会有尊严。去年中原万达推出的老物件展、开心菜园等创新营销活动，不仅带来了高客流、高销售，更重要的是让更多消费者爱上万达，因为在这里可以找回童年的美好记忆，也能够感受到亲自互动的乐趣。”

创新是品牌建设和升级的重要动力，也是行业发展的风向标。2013年，在宏观经济下行压力之下，商业企业不断探索适应消费变化、创新经营模式。今年4月，备受瞩目的郑州华润万象城将亮相，届时精品百货店、“冰纷万象”真冰场、中影星级影院、Olé精品超市这四大主力店将为中原消费者提供最高端的消费体验，郑州家庭消费也将发现新的目的地。

打造诚信典范

抓商品、抓服务、抓创新，2014年，商企将紧握核心竞争力。而这一切的根本，唯有“诚信”二字。“3·15”将至，“新消法”马上实施，即日起本报TOP生活特别推出“3·15中原生活消费环境满意度调查”系列活动，开通“3·15消费沟通平台”，接受消费者投诉，并通过我们的版面曝光在生活消费行业损害消费者利益的不诚信行为。同时，我们还发起“行业诚信典范的TOP品牌”评选活动。

这一次，一切由您做主。您可以推荐品牌，也可以“吐槽”不快，让我们一起捍卫消费权益，见证诚信力量。