郑州百花路支行、许昌分行营业部先后入选全国百佳网点；分行被省内多家主流媒体评选为“中原地区最佳服务银行”；被人民银行郑州中心支行确定为消费者权益保护工作评估试点单位……这些是交通银行河南省分行开展消费者权益保护工作以来取得的阶段性成效。开展消费者权益保护工作是该行落实监管部门要求、践行总行打造一流服务银行目标的重要举措，同时也是该行提升客户体验，保障客户合法权益的具体做法。

郑州晚报记者 吴幸歌 通讯员 全权

强化考评，建立健全消费者权益保护机制

据了解，该行在全辖均成立有消费者权益保护办公室，全行上下逐步形成了“一把手”负总责、分管领导具体负责、牵头部门推进、责任部门抓落实的工作机制。同时明确了消费者权益保护的具体要求，并切实落实到日常各项工作中。

分行基本形成了一套统一的投诉管理系统，对外公布总行服务投诉电话。由分行服务办专人负责客户投诉处理工作，每月召开分析例会，做好客户投诉的总结和统计分析。同时，在行内推行“客户投诉与消保风险提示”制度。通过收集客户投诉、媒体负面报道、基层反馈等信息，捕捉影响客户体验的服务问题，分析问题表象下的潜在风险，提出改进建议和整改措施。

规范服务，提升消费者服务体验

近年来，该行投入大量资源对全辖普通网点和沃德网点标识进行统一更新，同时在网点设置爱心窗口、爱心休息椅；在柜面、自助机具安装客户隐私保护设施；配置儿童椅、轮椅、助盲卡、盲人键盘等。此外，该行率先在当地营业网点设置“公众教育专区”，提供金融知识普及等服务。通过加大检查力度，打造规范化服务。逐一对各网点开展现场检查，从网点形象、厅堂管理、客户经理服务、其他人员服务方面进行重点把关，全力落实薄弱环节整改。

此外，为积极推进消费者权益保护，在网点、自助银行区张贴纸质常用收费价目表，通过电子海报机、网站、各类电子显示屏等多种渠道向社会公众履行收费项目事前告知义务，并把该项工作纳入全行服务提升考评。

合规销售，将消费者权益保护融入日常工作

在产品宣传和销售过程中遵循公平、公开、公正原则，做好充分的信息披露和风险提示。始终坚持在金融消费者购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融产品或金融服务，进行公平交易等。

及时有效地处理客户投诉事件，要求网点在处理客户纠纷等事件中，坚持以客户利益、保护客户合法权益为先，客户意见、感受为主的原则。对客户投诉做到及时处理、及时办结、及时通报，将责任落实到个人，处罚到个人。

践行社会责任，积极开展公益宣传活动

该行通过深入开展“进社区”、“校园行”、“走企业”等形式，重点向公众普及个人贷款、信用卡、借记卡、银行理财、电子银行、自助设备、代销业务、打击非法集资等知识，使公众全面了解非法集资的特征、常见手段等内容，以及个人贷款需要掌握的知识，电子自助设备的安全使用等相关知识，提高消费者的金融知识水平，从而保护金融消费者的利益。

此外，还通过网点海报机、宣传折页以及报纸、广播等外部媒体等渠道，正面宣传银行业金融机构对公众的作用和功能，宣传银行的基本特点，提升公众的金融安全意识，警惕防范非法集资和ATM犯罪、银行卡诈骗、短信或网站诈骗等违法犯罪活动。