即将到来的3月15日，是国际消费者权益日。医生和患者，作为一种特殊的供需关系，在健康环境中充当着重要的角色。然而，近年来随着“医疗维权”的深入民心，“过度维权”也不时闪现。最近，各地医患纠纷就屡发不止，“医院医生集体下跪”、“女医生不堪医疗纠纷服毒自杀”、“家属拉医生游街”等事件让人愕然。医生和患者不是天生的敌人，到底是什么原因让医患关系如此紧张？如何才能维护好医疗权益？对此，业内人士指出，无论对于医生还是患者，共建诚信和谐的医患关系才能最大限度保障双方的权益。 郑州晚报记者 李鹏云

患者诉苦

挂号“一上午” 诊病“一句话”

前段时间，6岁的小华发现自己脸上和身上忽然出现很多红点点，后来父母带她到当地医院就诊，医生说是患了过敏性紫癜，只能吃药控制。可吃了一段效果不好，心急的父母决定带着小华到省内的大医院来治疗。“我们是从外地赶来给孩子看病的，凌晨3点就从家里往这儿赶，早上7点多到时，挂号处说专家号挂完了。我们从外地过来不容易，就想给医生求求情，看能不能加个号，给孩子看看病。可医生不但不理解我们的心情，还说要是大家都这么加号，那我们这一天都别吃饭了。”

为了给小华看病，他们在门诊处焦急地等到下午1点。“好不容易轮到，可病情还未说完，医生药单都开好了。”小华妈说，自己不断争取时间问一些发病原因，但医生一句“病因不好说”就给打发了。

“其实我们也理解医生看了一上午病人，很辛苦，也着急下班，但是我们病人看一次病不容易，医生也要替我们想想。”同样来医院看病的老张说，“医患之间都是些小问题，可这些小问题累积起来一旦遇到爆发点，就会爆炸。”

检查多 让人不舒服

正在候诊区等待的胡奶奶向记者诉苦道：“今早到医院，我已经做了5项检查，孩子现在给我去排队准备接下来的检查，我老胳膊老腿的，这样走一圈感觉骨架子都快散了。”

胡奶奶的家人告诉记者，奶奶是因为早上头晕才来医院检查的，家人也理解做检查是为老人好，但是检查的地方不集中，来来回回地跑，实在是太麻烦。“有子女的还可以帮着跑跑，你说没子女的怎么办？要遇上哪个医生态度不好，患者急躁的心情就更容易爆发了，真成了医疗纠纷，一般协商的都是医院自己的人，让我们怎么相信？”胡奶奶的女儿说道。

医生委屈

患者多医生少 难免顾此失彼

郑州市儿童医院医务科相关负责人认为：“随着人们健康意识的增强，许多人不管大病小病都会到医院做检查诊治，但由于医护人员紧缺，特别是儿科医院的医护人员更是缺口很大，导致现今医院医护人员工作量越来越大。可以说，如今的医护人员不仅仅从事脑力劳动，还要从事体力工作。工作没有双休日，不能正常上下班，每天还要24小时随时待命，对急诊、重症患者进行救治。在如此巨大的工作压力下，总会出现疏忽的地方，从而顾此失彼。”

期望值过高 把医生当成“神仙”

“许多病人来到医院，就认为医院一定能够，也必须将他们给治愈。可是从中医上来说，人的体质本来就各不相同，同一种病不可能每个人按照同一方法治疗就能取得同样的效果，总会出现一定的差异。这时候患者应该配合医生进行治疗，而不是对医生进行谩骂甚至殴打。”郑州市中医院相关负责人说。

一方面是患者缺乏对医生的理解，另一方面随着医疗技术的发展，人们对医疗服务水平和质量要求越来越高，对医生治疗结果的期望值也越来越高，许多患者家属在治疗之前，将医生当做万能的“神仙”，只能妙手回春而不能出现任何的差错。由于患者和家属的维权意识不断增强，一旦治疗效果不能达到他们的预期，医疗纠纷也就随即发生。

解决之道

多些沟通缓解矛盾

其实医患之间的许多矛盾，只要通过一些简单的沟通就能很好地处理。类似于给孩子扎针这种工作，因为孩子的血管本来就比较细，很难做到一针见血，可能会扎第二针，甚至是第三针。可是父母心疼孩子，看着孩子被扎了那么多针都还没见血，肯定会有情绪。其实如果在第一针未见血时，护士给孩子家属一个眼神，不仅可以让孩子家属感到你和他的交流，同时你还能发现孩子父母的情绪改变。如果在第二针还未能见血，这时护士就应该主动和孩子家属沟通，这样能够平息他们的情绪，同时也可以了解到他们目前的想法，更好地进行接下来的工作，如此就能很大程度上缓解和孩子家属之间的矛盾。

多点保障让人放心

为了保障医患双方的权益，我省卫生部门也积极行动，除了贯彻相应的规章制度外，通过医院评审评价，促使医院加强医疗服务管理，督促医疗机构认真执行各种诊疗、护理技术规范，严格执行核心制度，从源头上防止和减少医疗事故、差错的发生。督促医疗机构进一步强化服务意识，改善服务态度，提高服务水平。同时，督促医疗机构不断完善患者投诉渠道，提高患者的满意度。

此外，净化医疗服务环境，并加强医疗机构安全防范体系建设，如医疗机构建立健全保卫机构和保安队伍，落实必要的经费，配备必要的装备器材，提高自防能力等。

维权怎么做

记者从河南省卫生厅医管处了解到，根据相关法律法规规定，处理医疗事故有其完整的方式及程序。

√

一、处理方式

1.医患双方可以自行协商解决。

2.可以申请医疗纠纷人民调解委员会调解。

3.可以向县级卫生行政部门申请处理。

4.也可以直接向人民法院提起诉讼。

以上四种方式，可由当事人（方）随意选择。

×

二、禁止行为

同时，为保证医疗纠纷的顺利解决，保证医疗机构的正常工作秩序，还明确规定，患者及其家属对医疗行为有异议的，应当通过合法途径表达自己的意见和要求，禁止有下列行为：

1.限制医疗机构工作人员人身自由，或者侮辱、威胁、伤害医疗机构工作人员。

2.损毁、抢夺医疗机构的财物、医疗文书。

3.设置障碍或者以其他形式堵塞交通、妨碍他人就诊。

4.违规停尸、私设灵堂、摆放花圈、焚烧纸钱、燃放烟花爆竹等。

5.聚众滋事，破坏或者干扰医疗机构的正常秩序。

6.其他危害医疗秩序的行为。