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不同于以往的“揭黑打假”,今年“3·15”本报《TOP生活》只聚焦“服务”。旨在解读“中国式服务”的优与劣,通过对商业、消费两大领域服务现状的分析,为郑州零售业的服务转型升级谏言。其实,中国式服务理应是一个不折不扣的褒义词,既充满温情,又有道德约束,与中国主流价值观相呼应,蕴藏着深邃的商业哲学,也包含着广大消费者对时尚、温馨、阳光的购物环境的期许。 郑州晚报记者 王一品 传统服务要更专业 体验式服务要再创新 “服务”,是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动,不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。“为人民服务”,我们从小就牢记于心。但可惜,心动并没有转化成行动,每年临近“3·15”,相关部门接到关于服务的投诉总是最多的,这也让服务成了人们眼中“最熟悉的陌生人”。 长久以来,人们对“中国式服务”并没有给予太多褒义词,而服务的范畴似乎也被定格在了“态度差”、“面子活儿”、“售后跟不上”等词汇上。问题主要出在两个层面上,一是传统服务,比如商场、餐饮、旅游、快递等,我们能感受到其迅速而来的变化,但同样也会为那些令人头痛不已的服务质量而烦恼。说白了,还不是做得不到位,不够专业。二是体验式服务,目前才刚刚起步,在商贸零售行业中尤为突出。在部分新兴的百货商场里能够感受到一种无微不至的贴心服务,比如有的销售人员会把顾客当朋友、家人一样去关心。还有一些黄金珠宝专营店,会把无形的服务融入营销活动中,让人看不见摸不着,但心里却是暖暖的。 当然,两个层面中都不乏“正能量”,但也都暴露出中国服务业的短板。前者虽发展神速,但需要更专业;后者的创新意识值得肯定,不过还不够丰富。 “新消法”将实施 商超率先行动起来 近日,一则新闻迁出“3·15”前夕最轰动的网络售假案。一家名为“TW小熊韩国店”的淘宝店店主、沈阳85后女孩赵某,以专柜价十分之一的价格,专门代购名品皮包。不到半年时间她销售了2839个包,涉嫌非法经营额260675元,目前赵某已被转送公安机关。 新修订的《消费者权益保护法》(以下简称“新消法”),将于3月15日正式实施。今后,如果商家兜售假货、欺诈销售,只会面临更加严重的惩处。我们的消费环境也会随着法律法规更健全、商家服务意识再提升,而变得越来越好。 日前,为了更好地服务顾客,以实际行动支持“新消法”,郑州商超率先行动起来。家乐福特邀请消协专家,对其北环店、花园店、金水店的店长及基层管理人员进行“新消法”培训。此次培训,专家们重点将新、旧消法的修改部分进行详细讲解和对比,使家乐福员工对“新消法”的基本情况和内容有了更加直观的认识和理解。 “新消法”的出台,加大了生产和经营者的责任,促使企业自觉遵守国家相关政策、不断提升服务质量,以保护消费者的合法权益。家乐福相关负责人表示:“培训过后,我们会继续在内部进行学习,提高每一位员工的服务意识和水平,为消费者提供更加安全合格的商品和更加优质的服务。” 立木为信 珠宝店悬赏征集好建议 春秋战国时,商鞅为寻求强国变法,不惜重金,立木建信。现代社会,面对竞争激烈的商业环境,市场更需要那些扎根本土、品质过硬、值得信赖的企业。为此,3月12日,金鑫珠宝在郑州举行“一诺千金——金鑫珠宝3·15服务承诺新闻发布会”,当场“立木为信”,启动2014年征集服务悬赏令。今后,只要您在服务方面给金鑫珠宝好的建议并被采纳,就能获得黄金大奖。发布会当天,为了践行“一诺千金”的承诺,金鑫珠宝邀请市民,将象征着誓言的大木桩从金鑫珠宝正弘店的东门搬至北门,完成任务者当即兑现1000元奖励。 对此,河南省商业行业协会会长张慧玉表示,金鑫珠宝通过“立木为信”的传统方式征集意见和建议,可以说是实实在在地提升了服务。一件商品从生产出来直到卖给消费者,当中要经历几十个甚至上百个服务环节,这看似简单的一次购物过程,背后却蕴含着一个庞大的利益驱动链条。如果每一个环节都能提高服务意识,消费者才能买得放心。 目前,我们不得不承认,“中国式服务”至少到现在还不是一个金字招牌,但已经能看到越来越多的商家正在为之努力。“中国式服务”理应是一个不折不扣的褒义词,既充满温情,又有道德约束,与中国主流价值观相呼应,蕴藏着深邃的商业哲学,也包含着广大消费者对时尚、温馨、阳光的购物环境的期许。 ■在商言商 真正的服务 就是诚信服务 河南世纪联华超市有限公司副总经理 赵卫平 诚信,是做人之本也是做事之本,更是一个企业生存和发展的基础。真正的服务,就是诚信服务。而如何做诚信服务,必须用行动说话。 河南世纪联华立足郑州十余年,一贯秉承“顾客第一、唯一的第一”之经营理念,严把商品质量关,并成立专门的物价质量部门,从重点商品生产工厂的考察、商品证件的收取、现场质量的高密度检查及售后跟踪等多方面,齐头并抓商品质量和价格,保证为广大郑州市民呈现出安全、健康、物美价廉的商品。多年的诚信经营让世纪联华得到了广大消费者的一致认可。 “消费者信得过超市”、“百姓眼中放心购物超市”、“诚信先进单位”、“消费维权诚信单位”……屡获殊荣的世纪联华,没有时间陶醉于荣誉中,而是感到身上的责任更重。瘦肉精、添加剂、转基因……当个别无良商家的恶劣行为被媒体不断曝光后,人们把目光聚焦“食品安全”问题。作为郑州零售企业的领军者,世纪联华第一时间扛起绿色、安全、环保的大旗,采取货卖当天、源头考察、现制食品食材统一采购等措施,争当捍卫百姓餐桌的先锋队。 在2014年“3·15”消费者权益保护日到来之际,世纪联华全体员工向郑州市民郑重承诺:我们会一直将顾客健康当做自己的健康,将顾客安全当做自己的安全,心系百姓、心系社会,做良心企业。 |
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