工商银行 “点亮”服务之窗

服务是银行最根本的属性，谁服务好谁就能赢得客户。近年来，随着互联网、电子商务等经营方式的迅速崛起，当今银行业的竞争，已不再是纯粹的资产规模、资本价格之间的竞争，服务越来越成为银行核心竞争力和可持续发展的源泉。多年来，中国工商银行秉承“以客户为中心”的服务理念，从理念、制度、流程等多维度进行创新，不仅为大众提供专业的金融服务，更让客户享受到了现代金融服务的便捷。

银行网点是为广大百姓服务的平台，而人们对银行业的整体印象，往往来自于银行的窗口服务。“为缓解客户排队现象，我们根据客户流量弹性调整服务窗口的数量，并通过客户排队预警模型、人工叫号、绿色通道等人性化服务，大大提高了业务办理效率。”工行某支行行长表示，尤其在业务高峰时段，安排人工叫号，可以合理分流客户、安排柜员，并缩短空号延误时间。

对于银行来说，服务态度好是最基本的要求。然而服务模式和手段的创新，却能够更加契合用户不断升级的金融消费方式，同时也使得环保又快捷的金融服务模式深入人心。数据显示，目前工行个人网上银行客户达1.6亿户，手机银行客户为1.05亿户，50%以上的客户已有一半的业务依靠电子渠道办理，近30%的客户其80%以上的业务不再到网点来办理。

一系列标本兼治的改制举措，有效提升了网点服务效率，如今单笔业务办理时间缩短了10%，通过工行电子渠道处理的业务量已占全部业务量的80%以上，不仅节约了能源，更有效提升了全社会金融效率。

张晓辉

工行信用卡获评中国第一信用卡品牌

近日，由中国工业和信息化部专项支持的中国品牌力指数调查结果在北京正式发布。调查结果显示，中国工商银行信用卡获评中国第一信用卡品牌。这标志着中国工商银行信用卡不仅在发卡数量上领跑国内同业，而且在品牌、渠道、服务等多个方面，获得了市场和用户的认可。

工商银行相关负责人表示，该行信用卡获评中国第一信用卡品牌，反映出工行信用卡在广泛的客户群体中拥有了较高的持有率、使用率和认可度。据了解，工商银行信用卡业务在国内同业中一直处于领先地位，截至今年3月上旬，工行信用卡发卡量在国内率先突破9000万张，信用卡客户数近6200万户，已成为亚洲第一大发卡银行。在发卡量快速增长的同时，工行信用卡消费额、透支额等核心业务指标均长期稳居国内同业第一。

张晓辉

工行力推小微企业网络融资

近年来，中国工商银行在小微企业金融服务领域积极推进大数据和信息化战略，以高技术含量的融资产品不断丰富小微企业信贷产品体系，提升服务能力。目前工行向小微企业提供的网络融资产品既有侧重于融资网络化的“网贷通”产品，又有侧重于电子商务新型领域的微型网商融资和电子供应链融资等产品，为不同类型和处于不同发展阶段的小微企业提供了多层次、多元化的融资服务。目前，仅“网贷通”一个产品，自2009年底推出至今已累计为5.9万户小微企业提供了1.2万亿元的信贷支持。张晓辉

工行运用信息技术有效防范电信诈骗

为破解电信诈骗防控难题，保证客户资金安全，近期，工行成功研发并投产了外部欺诈风险信息系统。这一系统通过收录多种类型的外部风险信息，与银行业务系统有效衔接，有针对性地作出风险预警，可以有效地拦截电信诈骗等风险事件。统计显示，工行外部欺诈风险信息系统自去年10月中旬投入应用以来，已成功防堵电信诈骗案件105笔，为全国各地的客户避免经济损失555.11万元，受到广泛关注和好评。张晓辉

工行1.6万亿融资支持现代服务业

近年来，中国工商银行不断加快信贷结构优化调整，助力经济结构转型升级，将现代服务业确立为信贷领域“四大新市场”之一，持续加大对现代服务业的金融支持力度。据悉，截至2013年末，工行对现代服务业提供的贷款余额已达1.59万亿元，较上年大幅增长21.74%，比全行法人客户贷款平均增幅高出11个百分点，受惠企业户数约5万户，有力地支持了现代服务业的健康发展。其中，工行将现代服务业中的中小企业作为重点支持对象，截至2013年末，工行中小企业贷款余额超过1万亿元，占现代服务业总融资金额的64.12%。

据了解，现代服务业因其自身领域的特点在银行获得融资往往具有一定难度。一方面，现代服务业高附加、高成长、高知识密集的特征，具有巨大的发展潜力；但另一方面，现代服务业中的子行业范围广泛，金融需求多样，不少企业以知识、技术、创意为生产资料，以服务为产品，而当下对这些的产权评估及市场交易体系尚不健全。

因此，工行结合实际情况，重点将对现代服务业的支持放在创新信贷产品和综合融资方案上。针对现代服务业各子行业特点提供创新性、个性化的融资支持，根据不同类型的产业领域和客户类型中，企业不同的经营特点和需求特征量身订制解决方案，形成了特色产品体系。针对服务业产业龙头企业，提供贷款、供应链融资、债券发行、理财融资、财务顾问等间接和直接融资渠道，针对服务业中小企业提供高效便利的小微贷款，以及中小企业集合债等优质的信贷支持。针对“轻资产”特征明显的现代服务创意类企业“看得见、摸不着、抵不住”的问题，工行改变了在传统产业中常用的固定资产抵押业务模式，积极探索开展应收账款保理、影视集合放款等融资模式，有效地破解了融资难题。 张晓辉