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近日，有消费者反映，自己实名购买的火车票丢失后，凭身份证不能退票和改签。当记者向12306反映这一问题，并提出能否向铁路总公司提出合理建议时，工作人员再三强调这是规定，不能帮忙代转。这究竟是固执，还是长期老大地位养成的霸道？（6月4日 《解放日报》）

套用一句网络流行语：你说这涉嫌霸王条款，他说是部门规定；你跟他谈法律，他说是部门规定；你说要保障消费者权益，他还是说这是部门规定。部门规定这一万能应对从当初的铁道部，延伸到如今的铁路总公司——都说铁路正在走向市场化，可是“部门规定”让公众丝毫看不到改善的迹象。

其实，无论铁路总公司对于“实名火车票丢失后不能凭身份证退票改签”这一规定涉嫌霸王条款，是否回应消费者或者媒体，一个确凿的事实是摆在那里的，那就是铁路总公司讳疾忌医，并无助于问题的解决，藏着掖着，只能更添公众的误解。

这些年来，铁路建设可谓一日千里。号称与国际接轨的高铁建设体系已经覆盖到全国绝大多数地区。《“十二五”综合交通运输体系发展规划》也提出，到2015年中国快速铁路营业里程达4.5万公里，五年增长率达438.4%。由此可见，未来五年铁路建设仍将是中国交通运输体系建设的重头戏。

但是，随着铁路建设硬件方面的不断提升，形势看似一片大好，国家高度重视，数目庞大的民众依然选择铁路作为主要的长途出行交通途径，而铁路部门的服务软件却长期滞后。铁路部门不能将服务软件建设与硬件建设割裂开来，不能一方面以铁路建设巨额负债，寻求减免发债等政策支持，另一方面则不愿意承担公益性，一味追求资源垄断下的价格主导，乃至采用霸王条款谋求不正当得利。

比“实名火车票丢失后不能凭身份证退票改签”更为糟糕的，是铁路总公司依然沿袭着“我是老大我怕谁”的垄断思维。将之前制定的不合理规定，以自我赋予的合理性来应对社会改革诉求。有意思的是，这两年来铁路总公司似乎也在作出一个改革动作，比如设立12306的网上订票官网，然而伴随着改革的更多是争议。12306耗费巨资运行效果却差强人意，公众舆论对此提出的种种完善建议，却被铁路总公司冷漠待之。

由此可以看出，改变形式易，改革内在难。如果铁路总公司面对诸如12306、“实名火车票丢失后不能凭身份证退票改签”等问题，总是变成埋在历史沙堆里的“鸵鸟”，改革就会走回头路。

所以必须思考的是，铁路总公司的服务思维何时能真正提速？能够紧跟社会发展和消费者权益保障的需求？高铁太快背后也是服务跟进太慢的结果。如果铁路总公司不能理解真正的市场化思维，不能为消费者提供价廉物美的服务，从而在与航空公路的竞争中获得更多市场投票，那么可以断言，总有一天铁路总公司会发现，自己想和消费者谈服务的时候，已经没有人愿意再听了。

□毕舸