银行卡在手上，没有进行任何操作，账上资金却被莫名其妙转走31万元，得到投诉后，广发银行银基支行迅速查明情况，成功为客户挽回了资金损失，同时也避免了因此可能给银行带来的声誉风险。 郑州晚报记者 雷群芳 杨长生 通讯员 李光 苗修华

快速响应 争分夺秒

“昨天我刚存了40万元，今天早晨账上资金却被划走31万元，而我根本没有进行任何操作，银行卡也在自己手上，这是怎么回事呀？”4月18日早晨9点，广发银行银基支行刚开门，一对神色慌张的夫妇就赶来反映情况。支行会计主管接诉后，省掉了客户信息或密码丢失等客户询问程序，马上拿客户银行卡到网上银行进行查询，在将查询清单传递到分行网络金融部申其协助查询的同时，向运营主管行长进行了电话汇报。

接到汇报后，运营主管行长马上到分行网络金融部问询查询结果，由于交易清单上交易渠道为POS交易，而POS机上的刷卡交易并非网络交易部主管的交易渠道，运营主管行长抓过清单就赶到信息技术部，经信息技术部查看，认定是该笔资金在基金公司的网站上购买了基金。在确认了交易内容后，主管行长马上致电基金公司，寻求帮助与配合，同时迅速从分行赶回支行，共同处理此事，此时距离客户到该行投诉，时间才过去15分钟。

斗智斗勇 严防死守

通过对客户资金往来情况、具体经营业务、客户信息及卡、KEY盾及密码等信息的使用与保管情况进行具体了解后，广发银行银基支行的工作人员判断客户应该是密码及信息泄漏导致资金被盗。在给客户做了详细解释后，帮助客户将其名下所有银行卡的密码全部更改。

客户在会计主管的指导下登录到广发基金的网站，发现31万元资金被购买了三支货币型基金，且其中的20.2万元已被赎回。资金本是在广发银基支行开户的借记卡上划走的，但赎回的银行卡号却是在广发郑汴路支行开的借记卡，看来购买与赎回的账号被不法分子恶意更改了。

经办人员意识到不法分子很专业，一定要争分夺秒，控制好赎回的20.2万元的资金款的安全。于是又指导客户将赎回账户变更成银基支行的卡号，并同时将该卡的账户进行了冻结，使资金只能进不能出，并帮助客户马上将郑汴路支行的卡进行了销户。

然而仅隔了20多分钟客户再次登录基金网站进行查看时发现，回款账户被变更为中信银行的账号，于是工作人员帮助客户把其名下所有其他银行的银行卡都进行了挂失，这样即使不法分子控制了银行卡，不到柜台去也无法办理业务，更取不了钱。

一波三折 圆满成功

因4月18日是周五，第一笔被赎回的资金会在随后的周一到账。4月21日，星期一，一大早客户就来广发银行银基支行等候，并多次声明资金的损失要由该支行承担责任。不过随着20.2万元的资金到账，客户终于对该支行的工作有了初步的认可。可是工作人员不敢松懈，继续指导客户将剩余基金进行赎回，很快又回款6.5万元，剩余的4.3万元要T+1日才能到账。

就在大家以为事情快要得到解决的时候，情况又有了变化。不法分子再次撤销赎回交易，资金又回到基金账户去了。于是该支行工作人员指导客户进行了线下交易，基金公司表示会在基金交易即将闭市的时候做赎回处理，并且直接确认，不给犯罪分子留再次变更的时间。

然而不法分子并没有就此罢手，再次利用客户电话银行做手脚，继续取消赎回交易。该支行最终将客户的网上银行、手机银行等全部进行了销户，并将客户的电话银行密码状态设置为不正常，经过这一系列的积极应对，客户最后剩余的4.3万元终于在周五上午安全到账。

此次客户的大额资金从丢失到找回，充分体现了广发银行银基支行员工的高度责任心以及群策群力，发挥团队协同作战的能力。不仅维护了客户资金安全，赢得客户信赖，也避免因此可能给银行带来的声誉风险。