作为家居商场的标杆，红星美凯龙郑州商场的服务标准一向广受消费者好评。但在市场竞争激烈的当下，唯有不断推翻自己，才能获得进一步发展。为了更好地服务客户，减少客户投诉，从7月起，红星美凯龙郑州商场实施“心汇聚、共未来——商场服务升级大型活动”，提出“营业员诚信服务公约十个一”、“管理人员诚信服务十个一”的实施标准，以细致入微的“心服务”，为市民购物打造一个更舒心的环境。

郑州晚报记者 赵青

打破自己 服务再度升级

红星美凯龙郑州商场自从成立专业客户投诉部门后，统计规整各类客户投诉，以客户投诉点为重点，从自身找原因寻改进。据客诉部统计，从2012年至2014年5月份客户投诉每年都有大幅度下降，而客户投诉基本分为五个点：服务、质量、环境、人员素质以及价格。

为弥补不足之处，打造金牌口碑，红星美凯龙郑州商场决定从7月起开始实施“心汇聚、共未来——商场服务升级大型活动”，提出“营业员诚信服务公约十个一”、“管理人员诚信服务十个一”的实施标准，及时、准确、有效地对各种投诉和咨询进行处理。

具体为： “营业员诚信服务公约”十个一：产品介绍一清二楚、预约送货一分不差、服务态度一团和气、售后服务一天解决、产品材质一言九鼎 （不夸大宣传）、产品质量一丝不苟（保质保量）、展厅环境一尘不染、产品价格一言为定、成交结算一快二准、商场布局一目了然。

“管理人员诚信服务”十个一：入场手续一次讲清、商户装修一简到底、收费标准一清二楚、走动巡场一毫不苟、部门流程一目了然、岗位职责一诺千金、商户沟通一席坦诚、解决商户困难一尽全力、处理纷争一视同仁、部门协作一呼百应。

软硬件提升 考虑到每一个细节

此次红星美凯龙的服务升级，没有放过任何一个微小的细节。从所有员工统一重新定制服装，实行规范化服务，到修补地板开裂、厕所漏水、外墙整体清洗等硬件改造，再到推出百家品牌明码实价体验，实施对经销商严厉的奖惩制度（如经销商出现假冒产品直接要求退出商场并处以10万元处罚）等，红星美凯龙花足了心思，只为给客户提供一个放心满意的购物环境。

不少顾客表示，喜欢红星美凯龙的购物环境，但是商场太大了，怎么逛都逛不完，有时候看好一样东西，想要再逛逛，等到再要找到刚才看好的那个品牌，经常会找不到。

在此次服务升级活动中，红星美凯龙郑州商场特意购置一批行业最先进的电子导视设备，预计本月中旬前后可以全面上线，届时，消费者再来选购，可以随时查阅所要前去店面的详细路线，专业导购人员可以为顾客提供免费全程导购服务，满足顾客一站式购物需求。

将心比心 赢得顾客真心

“用心对待每一位顾客，真诚对待所有来我们红星美凯龙的客户，提供给顾客满意的服务，并且争取超出顾客的期望，达到感动服务，只有这样，顾客才会忠诚于我们，才会成为我们的老顾客。”这是红星美凯龙的服务理念。

自开业以来，红星美凯龙郑州商场也在不断践行这个理念，红星美凯龙四季缤纷家具的销售员，因为一直坚持红星美凯龙提倡的微笑服务和用心对待客户，从而让一名无意购买的客户成为老常客。

起初，顾客只是因为这名销售员的微笑和产品外观的新颖，无意中多留意了一下品牌。该销售员在介绍产品时得知该顾客有意给女儿换套家具，就从环保的角度出发，并根据顾客家中装修风格、摆放位置等进行考虑，推荐了一款家具。

该顾客购买后表示：“我并不是被价格吸引的，是因为你站在我们的角度来考虑，真的很谢谢你。”半个月后，这名顾客带着女儿专程过来感谢，还给销售员带了特产，并又给父母挑选了一套家具。