《寻找郑州地区优秀服务支行》系列报道之二

作为河南省交行的组建所在地，交通银行河南省分行百花路支行成立于1992年，是河南省分行业绩好、服务优、荣誉多的综合类营业网点。近年来，百花路支行在服务上狠下功夫，不断完善硬件设施、创新服务管理、打造服务金字招牌，不仅赢得周边市民的认可，更荣获了“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”、“全国金融模范职工小家”、“河南省金牌理财团队”等荣誉称号。

郑州晚报记者

吴幸歌

完善硬件设施，让客户感到安全舒适

现代金融服务中，客户已不再满足于坐在柜台前或拿着一张报纸、一本杂志排队等候，而是被众多金融需求和安全舒适度所取代。哪家银行能满足客户需求，哪家银行更安全舒适，就能吸引更多的客户。

为了满足不同客户群体的需求，交行百花路支行近年来对网点进行多次改造，按功能分为现金区、非现金区、交银理财区、客户等候区、电子银行体验区、公共宣传教育区、自助银行区和残障人服务通道等。并配有各种便民设施，如医药箱、送水车、婴儿车、轮椅、导盲犬笼子、盲人密码键盘、助盲卡、充电站、打气筒、雨伞架、WIFI等。

在营业厅，记者看到，小到物品摆放，大到环境标示，都进行定位管理，进一步提升客户的舒适度和安全感。比如，在填单台放置了精心设计的填单样本，使客户一目了然。

创新服务管理，提升客户服务满意度

在竞争激烈、产品同质化的金融市场中，创新服务是永恒的主题。

为减少客户排队，他们采取了充实一线、弹性上班等措施。为提升服务品质，他们对外聘请神秘访客进行暗察，对内要求督导组成员勤跑、勤看、勤钻。为提高服务满意度，他们探索总结的“优质服务八步走”，即“热情接待；交流沟通；了解需求；贴心服务；拓展信息；完善档案；预约回访；定期联系。”并在全系统进行推广。

“三个提前一个延后”更加彰显百花路支行营业部对客户的人文关怀。在开门营业时，大堂经理提前10分钟通知全员做好班前检查，提前10分钟为等候客户取号，提前5分钟开门，延后5分钟关门。该做法得到了河南省银行业协会评选小组的高度评价。

今年，百花路支行更是将客户满意度作为服务工作的重中之重。并于年初制定了《员工热情服务专项提升方案》以及《服务现场管理制度》，明确服务现场管理责任人员的替位顺序和启动责任的条件，有效规避了客户的不满，提高了客户的满意度。

创建“理财工作室”，打造服务金字招牌

一提到百花路支行，很多人第一时间想到的就是“洪亚辉理财工作室”。

据悉，为了更好地服务中高端客户，2009年，百花路支行营业部筹建了交行系统内第一个以个人姓名命名的“洪亚辉理财工作室”，并成立了交行系统内第一个“师傅带徒弟”的理财团队。目前，作为师父的洪亚辉，管理沃德客户500余户，管理客户资金5亿多元，在河南省分行客户经理队伍中排名第一。他对徒弟言传身教，定期组织学习，交流工作经验，现场观摩指导，构建产品组合，制定营销方案。只要有新产品推出，他就会带领徒弟深入企事业单位、社区和学校宣讲。

而正因为此，很多客户和洪亚辉、洪亚辉的徒弟以及百花路支行建立了深厚的友谊，他们有任何理财需求或者疑问，都喜欢第一时间到百花路支行来，而洪亚辉也被中国金融总工会授予“全国金融五一劳动奖章”、“全国知识型职工标兵”、“河南省金融系统十大杰出青年”等荣誉称号。

“我们将加倍珍惜荣誉，加快金融创新步伐，改进金融服务方式，发挥金融服务示范作用，为促进中原经济区崛起、服务大众金融生活，做出新的更大的贡献。”采访中，百花路支行副行长卢志强一再强调道，相信不久的将来，我们将看到另一个不一样的“百花”。