《寻找郑州地区优秀服务支行》系列报道之三

“服务无小事，我们不会一味地追求高大上，而是要有气质，有内涵，让每一个走进这里的客户都有种回家的感觉。”采访中，交通银行郑州经三路支行首席大堂经理党桂琴不断强调说。正是在这一思想的引领下，交通银行郑州经三路支行在服务上狠抓细节，不断创新，赢得了上级行以及周边市民的一致认可。

郑州晚报记者 吴幸歌

专注细微，服务无小事

作为2010年、2012年连续两届荣获“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号的交通银行郑州经三路支行，在对客户的服务上可谓亮点多多，创意不断。

走入该行营业大厅，首先看到的是服务分区示意图，客户可根据不同的业务需求顺利找到所属服务区。在客户等待区的壁挂电视下面，所有的宣传折页按照“活动推荐”、“产品介绍”、“金融知识”等分门别类、“一”字排开，极大地方便了客户的查阅。

在高柜区，记者看到，每个服务窗口的角落里均布置有精致的插花，花瓶上手写着“祝您快乐”、“祝您平安”等不同内容的祝福语，看了不由得让人心情愉悦。

在贵宾区，交行还细心地为每一位贵宾客户准备了专属水杯，贵宾区还设有“茶吧”、“书吧”等，客户在办理业务之余，还可以在这里阅览群书，畅聊人生。

在营业大厅里还有一处独特的角落——“爱心驿站”， 两块不同形状的地毯重叠相放，寓意将爱心放在信封里传递至每一个家庭。驿站里放置的有雨衣、雨伞、湿巾、医药箱、图书等，可随时满足客户的不同需求。整个环境布置得十分优雅、温馨，已经成为大厅里一道亮丽的风景线。

据党桂琴介绍，该网点的每一处改变都是员工集体智慧的结晶。为了尽可能地做好细节，服务到位，每一名员工都付出了很多。

真诚服务，赢得客户心

今年7月17日上午，经三路支行营业部的一位领导接到一位客户的求助电话，客户那边显得十分着急。沟通后得知，客户家人在郑州住院急需用钱，但是资金在股市，由于卡密码输入次数过多，造成该卡被锁定，资金从股市转不到银行卡。并且卡为其父亲的，父亲已经80多岁，常住在驻马店市汝南县，来往郑州十分不方便，由于密码解锁须本人办理，现家人一筹莫展，遂向该行求助。行长得知情况后十分重视，立刻决定安排两名工作人员加班去500里外的汝南做情况核实，由客户授权其儿子代为办理该业务。第二天上午，两名员工冒着酷暑，几轻周折来到老人家，老人得知情况后，对他们的业务核实非常认可，愿意让儿子代为自己办理该业务，并对交行的服务连声称赞……

据马华介绍，这样的事例每天都在营业厅上演，很多时候，对他们来说也许只是举手之劳，但对客户来说却是极大的方便，而正是因为他们不懈的付出，经三路支行连续三年实现“零投诉”，连续两届荣获“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”，2013年又被交通银行总行授予了“青年文明号”的荣誉称号……

关爱员工，激发能动性

银行业竞争的核心是服务，而提供服务的是每一位员工。“只有员工舒服了，才能以更高的热情投入到工作中来，才能更好地服务客户。”采访中，交行经三路支行副行长马华由衷地说。

据了解，该行领导班子成员不仅关心员工的一日三餐，还精心为员工策划生日PARTY、举办运动会等，凡员工家的红白喜事，包括直系亲属生病，他们都会去家里看望，并定期组织对员工进行家访，了解他们的生活状况，让员工充分感受到被重视、的温暖。

由于营业厅大部分员工都是80后、90后，这些年轻人点子多，思路活，该行负责人大胆启用新人，并把大量的工作交给这些年轻人来做。“前段时间，我们营业厅装修，所有的软装以及家具，都是员工亲自跑到市场上去采购并精心布置的。”马华说，刚开始她还有些担心，但后来发现这些年轻人不仅懂得控制成本，布置出来的效果也很好，很有创意。