新《消法》首次将金融消费纳入消费者权益保护体系

1月至8月全省金融服务类咨询、投诉、举报共计268件

两大投诉重点：

“存款变保险”、信用卡消费纠纷

近年来，随着居民收入水平的提高，银行理财产品大量出现，金融服务类消费受到社会广泛关注，相关投诉也逐渐成为消费者投诉的热点。今年，新《消法》首次将金融消费纳入消费者权益保护体系，将一向难以维权的金融消费收进“笼子”。昨日，省工商局12315指挥中心发布了今年1月至8月，全省各级12315中心受理涉及银行业服务类咨询、投诉、举报的情况，“存款变保险”、信用卡消费纠纷是消费者投诉的两大重点。

郑州晚报记者 李丽君/文

马健/图

1月1日至8月15日，我省银行业服务类咨询、投诉、举报共计268件

2014年3月15日实施的新《消法》将金融服务类消费者纳入保护对象。新法规定：提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。

昨日，省工商局12315指挥中心公布，经初步统计，2014年1月1日至8月15日，全省各级12315中心共受理涉及银行业服务类咨询、投诉、举报共计268件，其中咨询188件，投诉78件，举报2件。投诉主要涉及的问题有：银行存款变保险理财，理财产品承诺利息未实现，柜台不接受小额存取款服务，霸王条款和捆绑销售，客服电话维权难等等。

消费纠纷的特点是涉及金额较大，对消费者造成损失较为严重。多数金融服务产品涉及金额较大，如理财产品多为5万元为起点，期限较长且不可赎回。一旦产生消费纠纷，金额较大，对消费者影响较大。案件投诉方以老年人居多。正是由于缺乏专业的金融知识，在银行存款变保险或理财产品的案件中，投诉者以老年人居多。

理财产品承诺的利息未实现

银行存款变保险理财。部分银行工作人员刻意引导前来存款的消费者办理保险或理财，言语煽动性强，在解读协议时故意模糊或简略带过对消费者不利的条款，导致对金融专业知识有限的不少老年人自以为办理的是存款，实际办理的是保险或理财。

理财产品承诺利息未实现。如部分银行在推出理财产品时，过分夸大其收益，在宣传海报上突出预期高收益，弱化不利条款，对消费者造成误导，导致消费者错误评定该理财产品的风险等级。部分银行工作人员不准确或有选择性地解读各项条款，轻视消费者风险承受能力风险评定，重视金融理财产品销售业绩。

信用卡办理和使用过程问题多。部分银行在办理信用卡时推出的赠送积分、返现、免手续费与年费等各类活动时弱化前置条件，不履行告知义务；在快递邮寄信用卡时不负责任，未直接由本人签收；在信用卡使用过程中存在商户告知刷卡失败，但过后查询发现扣款已发生；信用卡额度莫名减少，造成使用不便。

霸王条款和捆绑销售。部分银行在办理贷款或其他金融服务时，存在与信息服务费、短信费等捆绑搭配的现象。部分银行与通信行业推出存款送手机业务，因手机问题引发投诉。

“存款变保险”、信用卡消费纠纷是消费者投诉的重点

据省工商局12315指挥中心相关负责人介绍，对投诉进行分析后发现，“存款变保险”、信用卡消费纠纷是消费者投诉的两大重点。

该负责人举例说，2010年10月，一位消费者在某银行存五万元钱，定期三年。到期取款变成了某公司的保险了，消费者认为是欺诈。后来银行按3.25%的利率为消费者办理了取款，消费者上网查询才知道三年的利率应该是4.25%。经12315工作人员多次调解，当事双方于2014年4月2日达成调解意向：该银行答应投诉人要求，按照定期存款规定补齐利息970元，赔偿投诉人因此造成的损失300元。

而市民李女士今年初在某银行交800元年费办理白金信用卡，信用额度为1.8万元，当时银行承诺开卡使用后额度上升很快，且消费到一定金额时返还半年费400元，但从3月份开卡使用了几次后，发现信用额度不但没升反而下降为一千元了，实际使用效果与宣传承诺的反差巨大，和其他行的信用卡相比就不能用，要求退卡，但该行不退年费。目前，该消费者已通过银监局解决此事。

注意辨别工作人员身份

这两大问题该如何预防？

对于“存款变保险”，该负责人说，许多银行网点驻有保险公司销售代表，不少消费者将其误认为银行工作人员，再加上销售人员宣传误导，消费者很容易将银行的存款或理财产品与保险公司的理财产品混为一谈，此外消费者容易受高息诱惑，盲目追求高回报，存款变成了保险却被蒙在鼓里。“在此提醒消费者在购买理财产品时：一要注意辨别工作人员身份，根据出示的工作证件辨识其是银行工作人员、证券基金公司人员还是保险公司人员；二要认清存款和保险的区别，认真阅读所购理财产品的风险提示，认识到保险类理财产品的风险，谨慎购买；三要以合同约定收益为准，不可轻信销售人员的口头介绍和说明，并提防销售方在合同中混淆字眼蒙骗消费者；四要注意索要、保存相关凭证，以便日后维权。”

特别提醒消费者，保险产品有10天的犹豫期（银行保险渠道为15天），即消费者可在填写保单回执之日起10日内退保，在犹豫期内退保，保险公司扣除成本费后应退还投保人缴纳的所有保费。如要退保，投保人无需任何理由，但必须以书面形式向保险公司提出申请，口头请求无效。

“在刷卡消费时应注意以下几点，”该负责人说，“一是刷信用卡时不要让卡片远离视线，以避免信用卡被盗刷；二是使用信用卡时确认消费必须签名，签名前需核对账单所列卡号、消费金额，如有不符不可签名；三是消费者应看清楚pos机上显示的消费金额后再输入密码，并在输入密码时进行有效遮挡；四是账单错误需重写或取消该笔交易时，应要求商户将原账单撕毁，并要求商户提供退货证明，以免日后发生纠纷；五是完成交易后，应确认商户交还的信用卡确为本人的信用卡，并保留刷卡凭证，以便与信用卡对账单核对。”