烽烟起 BMW全国开启售后技能大赛

勇夺冠 郑德宝获技师冠军团体第五

9月24日，两年一度、代表宝马在中国售后服务领域最高水平的赛事——2014 BMW中国售后服务技能大赛全国总决赛在京落幕，最终决出服务顾问、零件顾问和技师三大重要岗位的冠军。郑州郑德宝汽车销售服务有限公司（以下简称“郑德宝”）售后技术经理常中夺得技师岗位全国冠军，郑德宝派出的3员大将也获得了团体第五名的佳绩。 郑州晚报记者 谢宽

技师第一团体第五是郑德宝实力的最好证明

今年的BMW中国售后服务技能大赛以“知悦深，行越远”为主题，兼顾了更多实用性和知识性，同时注重个人能力与团队协作能力，将日常工作中面对的技术核心、业务重点、疑难案例以及客户的真实需求列为比赛科目，同时也将服务人员对“透明，高效，关爱”的理解和践行贯穿在各个考核环节之中。

今年的大赛赛制更具特色，预选赛中的网络答题考试升级为两次，对参赛选手的知识面广度和深度提出了更高要求，大赛经过了预选赛2轮在线理论测试、综合商业案例分析以及区域推荐层层选拔，最终在全国315家经销商和7408名参赛售后服务人员中，共计90家经销商195名选手晋级决赛。

此外，大赛首次设置的综合案例分析以及团队赛，还原工作实景，也更强调参赛人员拥有非常强的协同作战能力，考核经销商团队的售后业务接待、零件及维修保养全业务流程，展现整个经销商团队的整体服务水平。

对自己严格就是对客户负责

高质量的服务是高档品牌价值的要素之一。郑德宝拥有一支技术过硬的售后技术团队，为客户无忧用车提供有力保障，在本次售后技术大赛中获得优异成绩也是名副其实，而强大的实力也成为获得更高客户满意度的保证。

常中毕业于河南工业大学汽车电子专业，毕业后就进入了汽车维修行业，6年来他一直在宝马售后工作，多年的积累让这个羞涩朴实的小伙子对这次比赛胜券在握，他说，自工作之日起，郑德宝维修车间就要求每一位技师对待进车间的车辆更为严谨，“对自己严格就是对客户负责”，一个小小的动作就可能导致配件安装不到位等情况的出现，这在郑德宝是绝对不允许的。

机械维修是每一位技师的基本功，而故障的诊断排除就是对他们日常积累的考察，常中说，这要求技师对全车系统必须了解，车身、底盘、组件等每一个细节都要非常熟悉，除了工作中积累下的一些故障诊断方法外，在工作不忙和业余时，他会看些机械方面的书，“做这一块工作就要都懂”，这是他对自己的最基本要求。

让车主得到更多关怀和体验

在大多数人看来，服务顾问的工作仅是在客户到店时接待一下，但是作为售后服务流程中的重要环节，服务顾问的职责不仅是客户沟通，同时还是维修技师的前端支持，在接车时便需对车辆进行全面检查，对车辆存在的问题与客户进行交涉，并提供维修建议和费用预估。

“接待客户时不单要求细致，自身也必须有维修和配件的专业知识”，服务顾问是接触客户的前端，如果这一步工作做好不仅能使技师“对症下药”，也能为客户节省时间，将细节渗透到工作的每一步。“客户选择了BMW品牌，选择了郑德宝，并不仅仅是在买车的时候获得快乐，更要通过我们的服务，让车主得到更多的关怀、更多的快乐体验。”李艳焕说。自成立以来，郑德宝一直将客户满意度放在第一位。经过努力，郑德宝的售后服务不断跃上崭新的台阶，也得到了客户的一致认可和好评。

“作为一个高端品牌，无论是售前还是售后，在服务上都要更专业更细致一些”，这不仅是李艳焕对自己的要求，也是郑德宝对每一位工作人员的要求。郑德宝也一直在不断践行和传播着“BMW之悦”，它不仅代表着BMW汽车制造上所追求的更高性能和纯粹驾驶乐趣，还代表着创新和积极进取的乐观精神，以及关心社会和关注未来的公益之心与责任心。