■《寻找郑州地区优秀服务支行》系列报道之十二

金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能赢得更多的市场。自成立以来，广发银行郑州郑汴路支行就把人性化服务作为立行之本。从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等多方面入手进行管理，不断提高优质文明服务的水平，获得社会各界好评。

郑州晚报记者 倪子

杨长生 通讯员 张军增

提升基层员工能力

银行的服务质量的好坏、服务水平的高低，既是一家银行核心竞争力的重要内容之一，更涉及千家万户的切身利益，影响着社会生活的各个方面。

其中，柜员、客户经理、大堂经理等岗位是直接面向客户服务，他们的服务意识、服务能力和服务效率，直接关系到大众对于银行服务的印象好坏。该行十分重视基层一线员工服务能力的提升，从根植全行员工服务理念入手，制定了一系列员工高度认可并一丝不苟执行的服务规定。

“我们经常组织员工学习《中国银行业文明服务公约》、《广发银行文明服务手册》等材料，多次对一线员工进行商务礼仪培训，由专业人士主讲银行商务礼仪知识，进行服务形式规范与沟通技巧的培训。安排一线员工到兄弟支行和同业网点，进行参观学习、体验、交流，从他行服务中汲取有益借鉴。”

该行负责人说，通过这些举措，员工更加准确把握了服务标准，使一线员工能够娴熟流畅地应对各种业务，柜员的日均业务处理能力大幅提升，有效缩短客户排队等候的时间，促进了一线工作质量和服务效率的提高。

打造“亲情化”团队

因支行营业部工作量大，加班或学习时间多，主管会细心地为员工准备“加班餐”。正是这种“我们是一家人”的集体观念，打造成了一支吃苦耐劳、意志坚强的团队。在工作中，该行员工更加用心关注客户的需求，努力做到有求必应。

该行理财经理宋丹工作时间不长，却颇得客户的认可，靠的就是真诚的服务。“有一次，一对老夫妻请宋丹推荐个存钱比较保险又挣钱的办法，宋丹介绍了广发银行‘薪加薪’产品并帮他们到柜台前存了5万块钱。没过几天，老先生却怒气冲冲打电话说购买没成功。原来‘薪加薪’是整万元扣划，因为两位老人存款没有零头才导致未能成功扣划。查明原因后，宋丹立即给两位老人打电话，先表示了歉意，又主动往老人的卡上存上1元钱，并向总分行申请进行了补扣划。第二天一大早，两位老人专程从西郊赶来向她表示感谢。还她一块钱后，又从包里拿出十几万元现金存到账户上，说以后理财就认准广发银行。”

该负责人说，他们的工作看似平凡，但在平凡背后，却彰显出无限精彩。像宋丹这样感人的故事还有很多，员工用服务感动着客户，客户的举动也感动着员工。

营造最佳服务环境

宽敞亮堂的营业大厅，舒适自在的客户休息等候区，一应俱全的老花镜、计算器、点(验)钞机、饮水机、医药箱、客户意见簿、无障碍通道等便民设施，布局合理的理财区、网银体验区、自助银行等服务区，无不为客户营造出一个优质、专业的服务氛围。

“舒适的环境布局与一流的硬件设施是银行提供优质服务的保障。一直以来，郑汴路支行都十分重视服务硬件环境的建设，致力于为客户提供舒适、便捷的金融服务。”据介绍，2012年，该行在总行统一规划下进行了重新装修，所有设施都由总分行统一标准配置，并结合广发银行启动智能终端网点的契机，进一步完善了在网点智能设备。智能叫号机、电子银行、手机预约取号等功能最大程度提升了客户体验。

长期的付出，赢得了客户认可，提升了客户对该行的满意度和忠诚度。但“服务永无止境”，该负责人表示，他们将继续怀着“目标有多远，我们就能走多远”的服务信念，一如既往地以更好满足客户的需求为服务核心，以更高的标准要求自己，追求更高品质的金融服务。