金莉莉

工商银行

郑州财富广场

支行综合柜员

■“寻找2014年度郑州地区最美柜员”之二

微笑很美，用“心”的微笑更美。微笑不用花钱，但却永远价值连城。微笑，既愉悦了自己的心情，也美丽着他人的眼睛。金莉莉有一双会说话的大眼睛，笑起来时就像弯弯的月亮。从事银行柜员工作三年多，她用负责的态度、周到的服务、真诚的笑容打动了一个又一个客户。

郑州晚报记者 倪子/文 慎重/图

真诚微笑点亮服务

从事柜员工作之前，她曾在成都担任工商银行客服电话95588接线员。在那个时候，金莉莉练就了“让客户在电话里都能感觉到微笑”的本领。

“微笑有很多种，但只有发自内心的真诚的微笑，才是最让人舒服的。”金莉莉说，除了对着镜子练习微笑，她还经常“骚扰”身边的家人、朋友，给他们打电话，请他们判断刚才电话里，她到底是真笑还是假笑。

和做客服相比，银行柜员更具有挑战性。“因为要面对面和客户交流，不仅每项业务要烂熟于心、不可以出错，更要效率高。”回想起最早那段“提心吊胆”的日子，金莉莉坦言，刚开始的确压力比较大，经常失眠。

金莉莉总是微笑示人，笑容真切自然，让每一个看到的人都觉得如沐春风。

常怀“换位思考”之心

做好每一笔业务，服务好每一个客户，用一份平平淡淡的真心来对待一点一滴，将心比心，换位思考，为客户送去最贴心、最温暖的服务。

金莉莉虽然是一位80后，她却常怀着一颗“换位思考”的心。工商银行是老百姓心中最大的国有银行，老年客户自然就多一些。每当有老人办理业务，金莉莉就格外用心。

“老人反应没有年轻人敏捷，理解能力也没有年轻人高，就连输入密码、签字，也会比年轻人时间长一些。如果我们没有足够的耐心和理解，很难保证服务品质。”金莉莉说，她常把前来办理业务的老人都看做自己的父母，希望能给老人客户带来满意的服务。

正是这种将心比心的心态，很多客户也给金莉莉带来了感动。记得有一次，金莉莉忙到下午一点多还没有吃饭，她的老毛病胃病犯了。正在她忍着疼痛为客户办理业务时，一位老大爷问道：“闺女，你吃饭了没？”一句朴实无华的问候，却着实温暖了金莉莉的心。此时，再多的辛苦，她也觉得值得。

在工作中快乐成长

“我之前在家吃饭是全家最慢的，现在我是最快的啦。”自从干了银行柜员，金莉莉变化很大。因为柜员没有严格的吃饭时间，大家都是轮流吃饭休息，为了多为几名客户办理业务，让有需要的同事早点吃饭、多休息会，金莉莉珍惜上班期间的每一分钟，尽最大力高效快速完成工作。

工作中的金莉莉自称“女汉子”，但在休息期间，她也是非常“萌萌哒”。“我喜欢网购、看电影、吃美食、聊八卦，就和普通女孩子一样。”因为工作原因，绝大多数时间都要穿行服，因此，标签还没来得及拆的新衣服不在少数。说到这里，金莉莉自嘲道：“前几天收拾衣柜，发现有一件三年前买的衣服，我竟然都忘了穿。”

这3年，她说自己成长不少，比以前更独立、更细心、更快乐、更热爱这份工作。虽然柜员是一份极其普通而又辛苦的工作，但她表示，在激烈的市场竞争中，她愿意以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑融入服务，将最美的微笑留给客户。