■“寻找2014年度郑州地区最美柜员”活动系列报道之五

宋艳芳

广发银行

郑州嵩山路支行综合柜员

柜员没有轰轰烈烈的事迹，工作没有跌宕起伏的剧情，只是把真心和细心包含在一个个平常的工作环节中。用心做好每一件事、每一个细节，每一位客户的满意就是宋艳芳的追求。

郑州晚报记者 倪子 杨长生/文 慎重/图

真诚服务换取客户认可

俗话说：“人过一百形形色色”。银行客户千差万别，难免会有不理解或抱怨银行的客户出现。

有次，一位客户要求办理密码重置。因为系统问题，当天无法办理。一气之下，该客户跑到叫号机点了20个号，故意扰乱银行正常的营业秩序。了解情况后，宋艳芳走到该客户身边，耐心向他解释为什么不能办理，并向他提出建议和其他解决办法。

“我知道客户是对银行制度有意见，并不是对柜员有意见。站在客户角度看问题，才能理解客户的心情。”宋艳芳说，在广发银行郑州嵩山路支行，有个不成文的标准让所有员工铭记于心：为客户提供最满意的服务。除了为客户提供优质有形的产品外，他们还致力于不断提升服务质量，改进服务方式，争取让每一位客户怀着期望进门，带着满意出门。

所有的努力与认真都是有力量的，所有的付出，只为获得客户的认可。贺女士是宋艳芳的客户，她们因工作结缘，在生活中成了好朋友。“我怀孕时，贺姐经常嘘寒问暖，提醒我哪些应该多吃，哪些尽量少吃。生孩子后，她还专程到医院看望我和孩子，送来营养品，令我很感动。”宋艳芳说，或许正是一份同理心，让她和客户走得更近。

努力成就更优秀的自己

在做好自己本职工作的前提下，宋艳芳坚持学习，提高个人业务水平。现在，她已经成功获得金融理财师（AFP）证书，明年将攻读国际金融理财师（CFP）。此外，她还经常积极参加分行组织的各类活动，曾先后担任2010年分行演讲比赛主持人、2011年分行首届红歌会主持人、第十届“广发杯”高尔夫邀请赛主持人等。

2011年9月份，代表郑州分行参加总行首届“从优秀到卓越——服务礼仪展示风采大赛”，在20余支队伍中过关斩将，脱颖而出，最终取得了团体三等奖的优异成绩，为分行争得了荣誉。2013年9月，代表嵩山路支行参加“生意人卡营销风采展示大赛”，赢得决赛三等奖。在今年9月份刚结束的“真诚服务，美丽蜕变”全行第二届服务礼仪展示竞赛中，又在38家分行中取得了团体三等奖的优异成绩。

5年的成长，让她从一个刚走出校门的大学生历练成一名优秀的职业人；5年的成长，见证了她从一名默默无闻的员工到优秀柜员的蜕变；5年的成长，让她明白了优秀与成功还存在很大的差距。宋艳芳表示，荣誉代表的是历史，她会在更为宽阔的职业道路上奋起向前，努力成就更优秀的自己。