《寻找郑州地区优秀服务支行》系列报道之十八

浦发银行郑州高新开发区支行成立于2008年6月26日，现有员工33人。多年来，该行遵循“新思维 心服务”的经营理念，坚持依法合规经营，在系统内的各项经营业绩名列前茅。自成立以来，该行秉承“笃守诚信、创造卓越”的企业文化，坚持以客户为中心，保持高水平的金融服务标准，获得社会各界一致好评。

郑州晚报记者 倪子 张俊

服务满意率高于99%

无论您是第一次踏进高新支行的营业大厅，抑或是我们经常光临的老客户，萦绕在您耳边的总是“您好、请、谢谢、对不起、再见”这样的浦发文明十字用语。没错，这就是浦发银行郑州高新开发区支行最基本的服务素养。

据该行负责人介绍，为使优质文明服务工作质量不断提升，该行结合《中国银行业文明服务公约》及各项工作指引、实施细则，制订了《服务管理办法》《服务检查实施细则》《突发事件应急处理预案》《支行服务考核办法》《投诉处理管理办法》等一系列措施、办法，在机制上为文明服务工作的持续进行提供了有力的保障。

结合这些管理办法，该行坚持常态化服务检查考核制度，对营业网点服务工作做到每月一次全面检查，每周一次总结反馈，每天一次自查自纠，促使管理的规范与科学，每位柜员柜面服务满意率均高于99%，在分行及总行的服务检查中稳居前列。

多项业务指标持续位居前列

作为窗口行业，服务质量直接关联到银行整体的形象，影响到业务的发展。“在我们的客户群体中，听到最多的一句话就是‘高新支行办理业务确实快，不用等很久，柜员服务还很热情’，很简单的一句话背后却包含着我们每一个柜员的努力。”据该负责人介绍，工作中业务的熟练处理，建立在他们班前班后对于工作流程的一遍遍梳理，每一次梳理都能查缺补漏、优化流程。

柜员优质的服务为支行完善职责业绩的发展奠定了坚实基础，该行在建行以来业务总量及人均业务量持续位居郑州分行前三名，支行还多次涌现出浦发业务能手、营销能手等先进典范。此外，该行自助设备业务量也在全行位居前列。在经营业绩方面，2013年，高新支行实现各项存款27亿元，利润4332万元，其中中间业务收入993万元，比上年增长26%，连年完成了分行下达的各项经营业绩，不良贷款率控制在分行下达的计划指标内。

为高新区居民提供方便

该行的残币清点工作和柜面通业务更加值得称赞。同样坐落于西郊的多福多馒头厂，由于其商品的特殊性，零钞，残钞特别多，该行营业部同事不厌其烦的热情服务，每周清点残钞、硬币等零钞30余万元，年累计可达1500余万元，在广大客户中留下了很好的口碑。去年，该行还收到了多福多馒头厂赠送的锦旗一幅。

浦发银行2008年进驻高新区，至今仍为高新区唯一的股份制银行和唯一参与“柜面通”的合作银行，承担的柜面通业务压力非常大，每个柜员每天都保持着30笔以上的柜面通业务。浦发银行高新支行的“柜面通服务”为高新区居民提供了真真切切的方便，也受到高新区“柜面通”客户的一致好评。

打造卓越的客户服务品质是现代商业银行的核心竞争力，也是该行转型发展、提升客户经营能力的重要举措。该负责人表示，未来，该行将继续推进金融创新，完善服务机制、服务手段，持续为周边客户提供诚信、用心、全心、贴心、专心的服务，努力建设具有核心竞争优势的现代金融服务企业，竭尽全力为地方经济发展作贡献。