“寻找2014年度郑州地区最美柜员”系列报道之十一

封芮

中信银行

郑州润华支行

会计主管

2012年参加工作，凭借过硬的专业知识和娴熟的服务技巧，封芮成为中信银行河南系统内，为数不多的90后会计主管。在工作中，她常常提醒自自己：善待别人就是善待自己。她相信，拥有一颗真挚热忱的心，一定可以使客户体验到卓越服务。

郑州晚报记者 倪子/文 慎重/图

优质服务成为习惯

众所周知，银行竞争激烈、压力大，各种培训考核非常多。以会计条线为例，中信银行每季度都会举办柜员等级考试，每年分行还会举办多次会计业务培训，比如证件、票据防伪等。

但是在封芮看来，过硬的专业知识是为客户提供卓越服务的基石，这样才能保证每一位客户接触到的银行员工都掌握了基本的银行业务知识。她很感谢中信银行在培养柜员方面作出的努力，为她能够快速、专业的服务好客户打下坚实基础。

除了专业知识，中信银行还有严格的服务流程标准，营业前做到人员到位，心态到位，用具到位，款项凭证到位；营业中做到表情到位、语言到位、举止到位、工作到位、营销到位；营业结束后，将传票、凭证归位，整理办公用具，加强业务学习。

封芮说，遵照服务流程服务客户，不但让优质服务成为一种习惯，更可以让客户感受到中信银行的特色。比如，中信银行的零售业务以出国金融为特色。遇到交出国签证费的客户，她会根据客户情况，向客户介绍中信银行的境外汇款、代传递、速汇金等业务。通过主动沟通，她可以将很多业务一次性拓展，从而发展出忠实客户群。

换位思考用心服务

一直以来，优质服务都是中信银行的主旋律。2013年，以韩光聚行长为核心的新一届分行领导班子成立以后，将“中信服务 天天进步”的服务理念更是推到了一个新的高度。2014年初，中信银行郑州分行党委结合“新五年发展规划”战略，在全行范围内开展了“换位思考、用心服务”主题服务提升活动。活动内容丰富、形式多样，比如：“百日无差错”核算质量竞赛、“金融知识进万家”宣传活动、学习“网点会计人员规范”宣传片、最佳服务营业厅经验分享、换位思考用心服务征文、走进群众宣传反假币等，在全行掀起了人人做服务、人人比服务的热潮。

封芮说，银行窗口的服务工作，让她每天面对很多客户，她的一言一行不光代表着个人修养，更代表着银行的形象。柜员的工作充满着偶然性和变化性，尤其在遇到客户抱怨时，才是显现个人修养及用心服务的时刻。

“每次遇到这样的客户，我都会从客户的角度出发，更加耐心、热情地为客户讲解。因为对于我个人而言，我只是中信银行的一名普通柜员，但是对于客户，我就是中信银行。”封芮说，服务百姓无小事。站在客户的角度设身处地为他们着想，才能赢得客户认可。