“寻找2014年度郑州地区最美柜员”系列报道之十二

张玉珍

中信银行

郑州信息大厦支行

会计主管

“服务不仅是《中信银行服务品质标准手册》中具体的一个规范，一种要求，一句话，一个动作，更是一种情感的付出。”张玉珍说，柜员面对的客户是一个个有着丰富情感、不同情绪的个体，除了要用标准化的服务流程向客户传递专业、规范的形象，更重要的是，柜员要用自己的努力带给客户亲切、热情、周到等更好的体验与感受。

郑州晚报记者 倪子/文 慎重/图

在工作中收获快乐

“在柜台，日常工作会接触到不同性格、不同文化层次、不同年龄阶段的客户，每一位客户有着不同的需求及关注点，这就要求我要做到‘换位思考’。在与客户的交流中多一份对客户的理解，站在他们的角度思考问题，这样客户会比较容易接受。”当然，让张玉珍更加难以忘记的是客户带给她的感动。

一天下午将近营业结束时，一位济源的客户着急地打来电话，因单位次日要办理贷款业务，但临时发现单位印章变更未在该行及时办理变更手续，现在已经在来郑州的高速上，希望张玉珍能够等到他赶到。接到电话后，张玉珍立即将客户的情况向会计经理汇报，在会计经理的安排下，致电客户请客户不用着急，注意行车安全。随后，张玉珍和同事将客户办理变更印鉴所需要填写的各项资料准备好，等待客户的到来。

由于路上堵车严重，客户19时10分才赶到支行。客户到达后，张玉珍将提前准备好的茶点和水果送上，然后快速地为客户办理好印鉴变更业务。几天后，客户特意为她送上一封感谢信，感谢张玉珍的热情接待，感谢她的周到服务。

像这样感动的例子还有很多。正是张玉珍在日常工作中能够站在客户的角度思考问题，得到了客户的认可，也使得她能够更加享受这份工作，收获工作带来的快乐与幸福。

服务成为生活准则

什么是“服务”？张玉珍的诠释是：“将心比心、换位思考、想客户所想、急客户所急”。服务中，她坚持“以客户为中心”的服务理念，尽心尽力保持为客户微笑服务，她的真诚得到了同事与客户的赞赏，多年来在工作中取得了骄人的业绩。

因为表现优秀，经过多项指标的综合评定，张玉珍被评为“中信银行服务标兵”。该奖项在全河南省中信系统内，包括二级分行进行选拔，名额仅9人。

“优质的服务源于对工作的态度。当用专业的知识、高速的效率，细致到位的服务为客户解决一个又一个难题的时候，看着客户满意的表情，我的成就感油然而生。”张玉珍说，银行提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应该成为每一位中信人所具备的习惯和品格。“中信服务，天天进步”，这不仅是他们的服务理念，更应该成为生活准则，只有这样，才能从容地绽放出发自内心的微笑。