以往的“3·15”，百货类的投诉总是名列前茅，且主要集中在服装、鞋帽的质量问题上；今年的“3·15”，在各大“投诉榜”上，百货明显不抵网络销售。显然，近几年面对网购冲击，传统百货商场向高品质和体验感的转型已初见成效。 郑州晚报记者 王一品

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转变

投诉少了，服务多了

数据显示，2005~2013年，中国百货商业协会旗下130家会员单位销售总额逐年上升，但增速在下降，行业发展速度在放缓。2014年全国主要城市销售排名前97家的百货店实现销售额990.9亿元，同比下降6%。

尽管如此，却有不少业内人士分析：“中国消费市场仍有庞大的发展空间，百货的核心竞争力不容小觑。以挖掘目标客户需求为核心，用精确的定位、精选的特有商品、精致的服务来精心营造的购物环境，是网购无法取代的。传统百货正逐步采用全生活圈的渠道接入、与时俱进的科技手段来打造精品百货。”

这些变化，消费者已经渐渐感受到了。“现在很多购物中心和百货合二为一，既能满足餐饮休闲娱乐方面的便利需求，又能满足全家人的购物需求。”80后消费者尹璐表示，“以前到商场买东西曾遇到不少烦心事，尤其是退换货方面。但现在只要确保商品无损，几乎都是‘无理由退换货’，而且同品牌的商品还可以到另一家商场去调换货。如此方便，谁还去投诉啊！”

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转变

同质化少了，大品牌多了

中国消费者可支配收入增加，消费能力增强，追求高品质生活的热情高涨，尤其在二三线城市，消费者的购买能力及消费需求与日俱增。因此，最近一年来，零售品牌大举进入二三线城市。而各大商场也正在根据自身定位选择独家合作品牌，逐渐摆脱同质化问题。

近日，起源于欧洲的内衣品牌莱特妮丝进驻郑州锦艺城购物中心。据了解，作为全球功能内衣的领先品牌，莱特妮丝隶属高端时尚产业巨头lightness国际集团，自2000年第一次将健康调整型内衣引入中国，推出符合亚洲女性身材特征的第一代美体内衣，以高科技在国内开创美体新风潮以来，一直专注于中国女性形体塑造，主打功能调整又不失潮流的设计。在国内，现有2000余家专门店。

与此同时，来自泰国的人气餐厅万象谷的“中国首店”也落户锦艺城购物中心。在泰国、新加坡、马来西亚等地，万象谷都是最有品位的泰式餐厅之一，其泰式菜肴被称为柔派美食艺术。这里的冬阴功汤和咖喱绝对是最具特色的招牌菜，不容错过。

丰富的业态，国际化的品牌，自然能吸引更多追求品质生活的消费者。

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转变

推销少了，体验多了

这两年，基于消费者消费习惯和行为的改变，业态相对单一的传统百货正在积极寻求转变，希望通过增加零售业态种类、调整商户类型、改善购物环境，来给予购物人群类似于购物中心的消费体验。

比如，丹尼斯百货花园店，增设停车场。在丹尼斯给VIP顾客推送的新年短信中这样写道：“尊敬的会员，新年新气象，丹尼斯百货花园店新增停车位至611个，为您的购物出行保驾护航。在此祝您合家团圆，羊年吉祥！”“没有繁琐的推销，只有真诚的祝福和新增的服务设施，这样的商家短信才是我们愿意看到的。”消费者张先生说，“一见到商场打折促销的信息就会直接删除，但是丹尼斯这条短信我不仅认真读完，而且还转告老婆今后停车方便了。”

再看全新升级的大商新玛特金博大店，重新整合品牌结构，增设餐饮美食品牌店，直接定位于“泛购物中心式百货商场”。其在经营模式上让“传统百货+购物中心”的形式自然而然的取长补短。商业带给消费者的不仅仅是最基本的物质满足，而是更新的时尚、更多的潮流、更全的休闲娱乐、更棒的购物体验。