上半年全省12315共受理消费者诉求17.74万件

投诉突破3万件，挽回经济损失1367.98万元

昨日，河南省工商局12315发布上半年受理消费者诉求情况，从各类信息的同比增速看，咨询持续去年的快速增长态势，同比增长了51.0%，投诉与举报增速较上年同期趋缓，分别增长了24.3%和14.21%。

电话投诉依然是消费者投诉的主要方式，互联网受理消费者诉求同比增长31.8%，占比0.2%；该比重与全国平均水平（3.1%）、中部六省中的湖北省（6.1%）相比还有待提高。

郑州晚报记者 李丽君

消费诉求受理量全国第八，增幅居中部六省首位

据统计，上半年，全省工商系统各级12315工作机构共受理消费者诉求17.74万件，居全国第八位，较去年同期的第十三位提升五个名次；消费诉求量首次超过湖南，居中部六省第二位。从同比增速看，今年我省消费诉求渠道进一步畅通，12315热线接通率显著提高，全省消费诉求总量猛增，同比增长44.11%，增幅居全国第二位，略低于北京，中部六省居首位。由此可见，随着我省消费维权工作效能的不断提升，消费诉求量与全国第五位的社会消费品零售总额更趋匹配，但相对于人口大省的省情，消费投诉总量还有提升的空间。我省消费投诉强度居全国第十二位，中部六省第二位，消费环境总体处于较高水平。

投诉总量突破3万件，挽回经济损失率翻番

其中，受理消费者咨询14.04万件，同比增长51.0%，咨询量及增速均为“十二五”以来最高。受理消费投诉3.19万件，同比增长24.3%；已处理2.87万件，办结率89.8%；涉及争议金额469.70万元，为消费者挽回经济损失1367.98万元，挽回经济损失率（挽回经济损失/争议金额）2.91，是上年同期的2.32倍，从“十二五”以来的趋势看，呈逐年上升的趋势。

服务类投诉比重持续上升，重点服务领域投诉占比近六成。投诉中，居民服务、电信服务、修理维护服务、互联网服务、餐饮服务排在前五位，分别占服务类投诉的20.7%、14.5%、9.1%、7.5%、6.7%，共计58.6%，2012年以来该五类投诉一直占据服务类投诉前五，是消费维权的焦点和难点；13类服务投诉中有8类同比增速超过服务类投诉平均水平，其中租赁服务、中介服务、餐饮服务、电信服务、互联网服务增幅超过50%。

互联网投诉爆发式增长

数据还透露，上半年，全省工商系统各级12315工作机构共受理涉及互联网相关投诉247件，同比增长16.0%。较“十二五”初的34件，增长了6.26倍。

从2015年上半年受理的涉及互联网相关投诉的主要商品和服务分类看，主要集中在餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务和通信产品，分别占互联网相关投诉的21.9%、12.6%、8.1%，共计42.5%。其中，餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务主要集中在团购的餐券、住宿券、电影票、KTV欢唱票到店无法使用、不支持退款等；通信产品则集中在网络购买的手机存在质量问题不能退货和实体店售后服务中心拒绝提供售后服务。

2015年上半年全省12315受理量及结构

200000

150000

100000

50000

0

受理量

咨询

投诉

举报

2015年上半年 177379 140401 31931 5047

2014年上半年 123087 92979 25689 4419

举报

2.8%

投诉

18%

咨询

79.2%