2015郑州投资理财文化节《奔跑吧，银行》系列报道之二

推荐理由

刘女士：机器人，在人们的心目中往往是冰冷的现代科技产物。可是，与娇娇“亲密接触”后，完全颠覆了我的固有思维。她更像一位有亲和力，让人倍感温馨的邻家女孩。服务好,向来是交通银行洛阳分行的金牌口碑之一。这次又在河南省第一家引进机器人“娇娇”，让客户再次感受到了该行对服务的不懈追求。

“我叫娇娇，取款您可以到自助取款机办理，理财去旁边的沃德财富。”雪白的肤色，大大的眼睛，标准的国字脸，脖子上还系了一条交行员工特有的丝带。走进交通银行洛阳分行营业部，迎接客户的不是普通的大堂经理，而是智能机器人大堂经理——娇娇，这是河南金融系统引进的第一个智能机器人。她可以通过语言识别、触摸交互、肢体语言等方式开展迎宾、业务引导、业务查询等多种服务类型，为交通银行开启了机器人服务时代。 倪子 卢爱青 全权

“智慧娇娇”多才多艺

在交通银行洛阳分行营业部内，一个身着白色“服装”的机器人在大堂中自在走动。当被问到有关银行业务的问题时，她会详细解答并进行引导。大大的眼睛，憨态可掬而又略显萌态的样子引来很多客户围观。

作为全国金融领域第一款真正“能听会说、能思考、会判断”的智能大堂经理机器人，娇娇整合了包括语音识别、语音合成、自然语言理解、图像、人脸和声纹识别等在内的多项人工智能技术，成为智能机器人现身真实世界，为客户提供专业金融服务的典型案例。

据了解，交行智能机器人“娇娇”现已承担了大堂经理的部分职责。有客户询问它，“我要取钱，到哪儿取号？”她马上回答说：“如果您取款金额在两万元以下，可直接到自助取款机办理。”娇娇起到了分流客户，节省客户办理时间的作用。

“实体智能机器人主要运用智能交互技术，交互准确率在95%以上。”据介绍，目前这台智能机器人具备学习体系、知识表示、语义理解、推理及上层应用的完整架构，并通过智能机器人的云服务平台，建立了较为完备的设置体系。并且，娇娇还有记忆功能，在搜索到一张人脸后，会智能识别是否曾经交流过，如果是熟悉的人，会主动上前打招呼，另外，在营业厅内听到熟悉的声音，她也会主动上前问候。

银行服务迎来“智能时代”

“娇娇是交行提升厅堂客户体验的一次探索和尝试，更是推进智能银行服务进程的重要篇章。”该负责人表示，未来，伴随着智能终端、远程柜员机(ITM)、产品领取机、智能打印机等设施在网点的陆续普及，智能银行将是继银行业电子银行后，将传统银行服务模式与新兴技术完美结合的又一创新，是金融服务进化的最新成果，也是互联网时代银行业发展的必然选择，将成为未来银行物理网点的主流形式。

该负责人坦言，过去，银行办理业务渠道单一，大多数发生在柜台，而现在，则分流到了ATM机，远程银行VTM，网上银行甚至是手机端。过去，在办理业务时要填上多个单子，现在不少银行实现了“无纸化”……在这个“体验先行”的时代，金融行业越来越重视服务，从解决排队难题到笑脸迎宾，再到智能体验，银行服务越来越细化和升级。交行也将在智能服务方面不断探索，为客户带来更好的体验。

奔跑吧，银行

网点热线：

0379-63272106

网点地址：

洛阳市开元大道226号

体验指数

大堂环境 ★★★★★

自助设备区 ★★★★★

增值硬件 ★★★★★

业务服务 ★★★★★

微笑服务 ★★★★★

专属服务 ★★★★★

交通银行洛阳分行营业部

市府东街

开元大道