对于市民来说，服务不看你说的，要看你做的。而光大银行郑州郑汴路支行就有这样一支队伍，凭借着过硬的业务技能、优质的服务水准、良好的职业道德，将“以客户为中心”的服务理念融于平凡的每一天，用自己踏踏实实的每一步打造出市民心目中的金口碑，打造出一支贴心、暖心的服务队伍。

倪子 张俊 文/图

贴心服务就在点滴之间

只要市民踏入光大银行郑州郑汴路支行，迎面就是大堂经理亲切的问候：“您好，请问您办理什么业务？有什么可以帮您？”在第一时间了解市民需求后，大堂经理会快速引领和妥善安排。在大堂经理服务台处，该行特别放置了理财经理的名片以及郑汴路支行服务卡。无论是理财业务咨询、会计业务咨询还是大额现金预约等，每一位负责人的姓名、电话应有尽有。

该行行长赵军强说：“客户的需要，就是我们存在的价值。虽然一个微笑、一句叮咛看起来不起眼，但能够第一时间让客户感受到距离感的消失；当我们遇到行走不便的老人，或者是需要短暂照看的小孩，更甚者是无法用语言沟通的聋哑人士时，我们每一位员工都会挺身而出、提供贴心服务。”

据了解，该行所有员工都会“您好、请坐、请问您办理什么业务”等基本手语。柜台上有专门为聋哑人设置的盲文交流卡、盲文密码键盘等。同时，该支行为客户提供的12种便民服务也很醒目：免费无线上网、免费停车、免费饮水、免费复印、手机充电、杂志、医药箱、老花镜、擦鞋机、计算器、雨伞、现金袋等，为客户提供360度全方位服务，关注客户潜在需求。赵军强说，这只是他们诚意服务的一个起步。

远程也能“面对面”服务

不仅服务口碑好，该行各项业务指标也十分“拿得出手”。据赵军强介绍，截至目前，在今年的考核中，该行凭借优异成绩，各项业务指标在河南系统内的39家光大银行网点内名列前茅。其中，自助交易量排名第一。

众所周知，郑汴路是郑州有名的家居建材一条街，中小企业云集。光大银行郑州郑汴路支行是如何做到满足如此大需求的呢？原来，该行自有一套“法宝”。

“这是‘远程在线服务’自助机，客户只要拿起电话，就能自动连接到光大银行客服中心，机器屏幕上会出现客服的头像，面对面帮助客户办理业务。”赵军强说，这种“远程在线客服”自助机也是支行服务的一种创新模式。不仅可以存取钱，每天只要在8：00～20：00这个时间段，有什么业务想咨询，不需要拨号，客户拿起电话就能直接接通总行的客服人员，而且有独立的空间，只要客户进去咨询问题，“小屋”就会自动上锁，保证客户的私密性。

为方便客户在自助银行办理业务，郑汴路支行除了ATM取款机、CRS存取机等，还专门安装了一台自助发卡机，客户仅需将二代身份证插入这个机器，拿起电话接通远程客服，按照提示操作，机器很快就会“吐”出一张银行卡来，大大方便了新开卡客户。

孙先生：现在银行竞争也很激烈的。你看这郑汴路，一条路上就有十几家银行扎堆抢生意。但对于我们市民来说，这是一个好事儿。为什么？我们能享受到更好的服务呀。特别是现在银行产品相差不大的情况下，我选银行就一个标准：服务。我是光大银行郑州郑汴路支行的老客户，他们的服务让我觉得很暖心。

推荐理由

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体验指数

大堂环境 ★★★★★

自助设备区 ★★★★★

增值硬件 ★★★★

业务服务 ★★★★★

微笑服务 ★★★★★

专属服务 ★★★★★

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