回望2015年，在多重不利因素的影响下，国内车市增速大大放缓，同比仅实现了4.7%微增长。在此背景下，车市的竞争升级，使得车商们不断提出创新“服务+”新理念。这与有着66年品牌历史的《郑州晚报》提出“坚持创变，全媒体‘服务+’”的思路不谋而合。3月4日，中原车商齐聚郑州报业集团，与《郑州晚报》全媒体阵容一道，共商“创新‘服务+’ 融合共赢”的百年大计。郑州晚报记者 谢宽/文 慎重/图

东风悦达起亚郑州商代处大区督导 张斌：

“超越顾客期待，实现顾客感动”

2015年，东风悦达起亚坚持“顾客至上”，深化经营“关爱有‘家’”服务理念，搭建以顾客感动为核心的创新服务平台。在J.D.Power亚太公司2015年调查中，东风悦达起亚中国售后服务满意度研究（CSI）中取得了主流细分市场第四名的好成绩。

在产品层面，东风悦达起亚则构筑了同时满足“量”与“质”的品质保证管理体系。“比如说，东风悦达起亚即将上市的力作KX5，其完美的融入‘时尚’、‘动感’、‘科技’元素，突出的个性化设计将为消费者带来更优越的行驶品质。”张斌坦言：“KX5拥有前瞻的个性化设计以及丰富的科技配置，更符合当下追求个性化消费的年轻车主，品质优越、配制升级、价格亲民，东风悦达起亚KX5值得期待。”

在保证品质的同时，东风悦达起亚实现了“量”的跨越。数据显示，2015年东风悦达起亚累计销量达到616096辆，稳居国内汽车市场前10。张斌坦言：“顾客感动不是一朝一夕可以实现的，需要持续努力，不断去超越顾客期待，才有可能实现顾客感动。”

东风雪铁龙华北大区区域经理 雷达：

“注重环境营造，提升服务品质”

2015年，车市进入微增长阶段，但东风雪铁龙在河南增长17%，保持着良好的发展势头。雷达认为，这与东风雪铁龙长期坚持品牌和服务的发展理念是分不开的。据悉，目前东风雪铁龙品牌河南网点达24个，基本完成全覆盖。

为迎合互联网时代需求，东风雪铁龙在服务创新上又向前迈出了一大步——建立服务数字化平台，包括服务顾问手持终端——服务宝，客户对车辆施工一目了然的透明车间系统，具有客户分析功能的DMS系统，以及客户服务终端APP，来满足客户的多样化需求。截至目前，移动互联网的接单率逐渐升高，每天保持在8~10批客户选择预约保养。在4S店硬件设施上，对售前、售中、售后各个销售环节进行改造，接待统一化管理，注重环境营造，提升服务的质量与品质。

2015年J.D.POWER（CSI）成功跻身前三甲，既是压力又是动力。雷达表示，未来东风雪铁龙仍然以客户放在第一位，为客户提供更好的产品和更优质的服务，同时，也感谢客户对东风雪铁龙品牌的关爱。

东风标致河南区域销售总监 刘龙：

“‘透明 专业’视为售后服务体验的核心”

从2012年开始“深蓝计划”后，东风标致从产品、技术以及用户体验三个方面进行升级，特别是在用户体验方面，结合“互联网+”的思维理念，着重打造售后服务体验的升级。“透明、专业”作为售后服务体验的核心，东风标致通过对整个售后服务流程的梳理，对店内软硬件条件的改造，让客户的维修保养体验得到全面提升。

“在专业上，东风标致立足于专家团队的组建，通过技术比武，层层筛选出最专业的专家团队进行驻场服务，提升整体售后服务的专业水平。”刘龙说，“在2015年J.D.POWER（CSI）客户满意度调查中，东风标致连续2014年、2015年荣获售后第一。”

在透明上，东风标致的透明车间系统，从用户车辆入厂开始便进行数据跟踪，通过电子设备的介入使得维修信息录入更清晰，在之后的维修检测与维修过程中，用户可以通过设置在维修接待区和客户休息区的电子看板，随时了解车辆的维修进度。刘龙说：“整个系统，提升了整个维修保养过程的效率，让有限的资源得到了更充分的利用。”

一汽-大众万通一汽店总经理 田玉川：

“‘严谨就是关爱’已深入人心”

“随着车市增速减缓和大城市限购的冲击，主流汽车经销商越发重视提升服务水准，以此作为增强竞争力的主要方式，良好的售后服务体系更成为经销商盈利的主要来源。”田玉川认为：“目前，一汽-大众服务品牌‘严谨就是关爱’已深入人心，赢得了广大消费者的信赖。”

一直以来，一汽-大众在服务方面不断完善与创新。一般业务即刻回复，客服中心的一次性解决率高达97%；疑难投诉72小时内回复；紧急救援实时处理，每半小时跟踪处理情况直至救援成功。

而在一汽-大众经销商层面，厂家在提升品牌影响力的同时，每个经销店也有着自己的服务核心竞争力。田玉川说：“为了服务好车主，我们不仅延长营业时间至晚上8点，而且与易代驾合作，提供上门取车到店保养维修等服务。”

同时，在锻炼内功方面，4S店长期组织技师进行培训、学习，并参加厂家的技术大赛。田玉川坦言：“目前店内上岗的技师都是经过专业培训持证上岗的，店内的技师曾获得一汽-大众全国技术大赛第二名的好成绩，从专业的技术角度上来讲，进一步提升了服务的品质。”

郑州大展红旗汽车销售有限公司总经理 管潇斐：

“为‘胸怀理想的前行者’带来尊贵体验”

众所周知，红旗轿车自诞生以来，便作为国家历代领导人用车，和国家众多重大会议用车。先后服务过亚信峰会、APEC会议、东盟博览会、上合峰会和反法西斯70周年等国内外重大活动及会议，受到来自社会各界的嘉许。特别是我们河南的消费者对红旗H7的支持尤其的突出，作为中国一汽红旗授权河南省专属经销商——郑州大展红旗一直是全国红旗店销售和服务的标杆，从民族自主品牌——中沃防火门一次性采购11台红旗H7，到红旗车主踊跃动员亲朋好友选购、置换H7等，很多事迹令人感动。

管潇斐表示，为了让消费者获得倍感尊荣的服务体验，红旗打造了专属的服务品牌，结合自身特色及客户需求，推出了三大特色服务项目。其中包括4年或10万公里免费保修及保养、车身小划痕及易损件免费维修及替换；24小时事故车免费救援；数字化透明车间全程监控维修过程；上门取送车；维修期间代步车提供；五公里接送自由行等服务项目，为消费者提供更完善、更贴心、更愉悦的服务体验。

启乘名车广场市场部总监 齐培：

“体察客户需要，了解他们的所想所求”

“作为专门经营高端二手车的5S综合服务商。这两年，凭借高标准的品牌定位和高品质的服务，在乱象丛生的河南二手车市场走出了一条与众不同的道路。”齐培谈道：“因为正是规范的流程和严谨的细节，把启乘与普通的二手车交易市场区分开来，让消费者放心、大胆的购买我们的认证二手车。今后，我们要更深入地体察客户需要，了解他们的所想所求，提供更加贴心、高效的服务。”

服务的再升级，使得今年启乘名车广场会继续贯彻实施品牌化经营战略。“二手车不同于新车，消费者购买新车的时候主要考虑品牌、型号、性能，但是在购买二手车的时候还要考虑销售渠道的因素。”齐培坦言：“比如一辆奥迪A4新车，客户不管在哪个经销商处购买，几乎是一样的。但是二手车不一样，我们的客户在购买奥迪A4的时候，他们选择的不但是这辆车，更选择了启乘这个品牌，以及品牌所包含的专业性和售后保证。”

根据启乘集团的规划，启乘名车广场要向集团化、平台化、轻资产经营模式转型，以适应宏观经济及二手车市场发展新形势。