寻找您身边明星大堂经理系列人物报道

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新金融

心服务

一个优秀的大堂经理不仅要做到细心服务，还要做到安全服务，除了专业的技能之外，更重要的是责任。有时候一句专业的提醒，可以为客户挽回不可估量的损失，有时候一个真诚的建议，可以为客户带来财富的增值。为了向市民真实展示大堂经理工作中的酸甜苦辣，本报特推出《新金融心服务——寻找您身边明星大堂经理》系列人物报道，为读者充分展示各家银行明星大堂经理的魅力。

大堂经理是银行网点对外服务的“第一窗口单位”“第一形象代言人”，代表着一家银行的形象。在这个平凡的工作岗位上，刘淑媛时刻牢记微笑服务、规范服务、用心服务、增值服务、快乐服务理念，用真诚的服务和辛勤的汗水赢得每一位客户。

倪子 张俊 杨喆/文 慎重/图

“厅堂一体化”提升服务

周一上午10点，正是各大银行办理业务高峰期。市民吴先生来到浦发银行郑州大学路支行办理个人业务。“欢迎光临浦发银行，请问有什么可以帮助您的？”一进入营业大厅，身着淡蓝色工装、笑容甜美的大堂经理刘淑媛微笑着迎上前来，询问吴先生要办理什么业务。

听了吴先生的需求后，刘淑媛立即帮助吴先生排号，并指导他填写单据。等单据填写完毕，柜台排号也叫到了吴先生，由于材料充分，业务办得很快。“在大堂经理的帮助下，我原本要在几个柜台办理的业务很快就办完了。”吴先生对此非常满意。

服务质量、办事效率提升的背后，是什么因素在推动？刘淑媛表示，正是浦发银行全面推行的“厅堂一体化”服务体系。“大堂经理不仅要帮助客户取号、分流客户，更要通过引导客户、分流业务，理顺各个服务环节，将客户需求与银行服务做有效衔接，使银行服务进一步标准化、规范化、流程化、人性化，帮助客户快速、高效、愉悦地办理各项业务。”

客户服务没有“小事”

“大堂经理就是一个‘大管家’，对人的综合素质要求很高，也是个很好的锻炼机会。你对客户有心，客户是能感受到的。”刘淑媛总结道，大堂经理不是特别难的工作，关键得有责任心。

刘女士是郑州大学第一附属医院的一位医护人员，前不久，她拿着在国外读书的儿子提供的账号给他汇款。按照惯例，国外账户应该是16位，而刘女士提供的只有12位，明显是错误的。细问之下才知道，这是儿子新换的银行账号。前4位银行机构代码数字儿子以为不用提供，因此没有完整写出来，导致刘女士无法汇款成功。经过近半小时和上级行的沟通，经验丰富的刘淑媛顺利帮刘女士汇款成功。

虽然这样一件小事，但是刘淑媛坚信：服务无小事。她乐于做小事，愿意客户从她的每一个细小的工作环节中享受到优质服务。

优质服务离不开真诚

如今，普通的岗位职责已无法完整诠释大堂经理角色。在这里，刘淑媛被赋予了更多的权利，同时也承担了更多的义务，岗位不单是服务，更具有了“管理者”的色彩。

作为网点负责人的左膀右臂，刘淑媛在下班后积极总结服务经验及业务流程，提出服务流程和服务管理方面的改进措施和建议，配合网点负责人做好管理工作。

“我是柜员出身，所以非常了解银行需要怎样的大堂经理。”作为连接客户与柜员的桥梁和纽带，既要服务客户，又要服务柜员，她必须站在不同的角度为双方着想。在该网点，柜员亲切地称刘淑媛为“媛姐”，和同事相处得非常融洽。业务高峰期时，柜员常常忙到下午两点多还没有吃午饭，刘淑媛会帮忙买好饭，为的就是让同事能早一分钟吃上可口的饭菜。

“没有优质的服务，谈不上什么营销。服务是最好的营销，让客户满意了，营销工作才好开展。”随着服务理念的不断升级，从“银行的服务”到“服务的银行”，银行的服务观念和水平正在发生质变。刘淑媛始终坚持客户利益为第一位，这样的真诚赢得了客户的信赖和好评，让她在大堂经理的道路上走得更加坚定。