寻找您身边明星大堂经理系列人物报道

“日常工作中，除了专业技能之外，更重要的是责任。有时候一句专业的提醒，可以为客户挽回不可估量的损失；一个真诚的建议，可以为客户带来财富的增值。”怀揣着一份爱心，饱含着一份耐心，秉承着一份诚心，在大堂经理这个平凡的岗位上，兴业银行郑州商务外环路支行付亚琼坚持将兴业银行“服务源自真诚”的理念进行到底。倪子 赵怡然/文 慎重/图

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一个优秀的大堂经理不仅要做到细心服务，还要做到安全服务，除了专业的技能之外，更重要的是责任。有时候一句专业的提醒，可以为客户挽回不可估量的损失，有时候一个真诚的建议，可以为客户带来财富的增值。为了向市民真实展示大堂经理工作中的酸甜苦辣，本报特推出《新金融心服务——寻找您身边明星大堂经理》系列人物报道，为读者充分展示各家银行明星大堂经理的魅力。

认真细致对待客户

在银行大厅里，你总能看到付亚琼忙碌而又美丽的身影。她一会儿帮大爷、大妈填写单据，一会儿耐心指导客户使用兴业银行“金融自助通”办业务。抽空还要收拾柜面和凭条柜，维持排队秩序，碰到客户多、空号多的时候还要兼顾人工叫号，并不时地观察情况，分流客户，减少客户的等候时间。

有一天忙到快中午1点时，付亚琼把手头工作交代给同事，准备去吃饭。一位女士急匆匆跑进来，有些生气地说：“我明明开通了精灵信使，为什么昨天这笔消费没收到账户变动通知的短信呢？”

看到这，付亚琼饭也顾不上吃，赶紧帮客户解决问题。“女士，天气比较热，您先喝杯水。短信是总行系统发送的，我先拨打兴业银行全国客服热线95561帮您问下。”挂完电话，付亚琼问她这两天是否有过手机停机、清理短信，或者设置过短信拦截。该女士突然想起来，前阵子她下载了一个短信拦截软件，可能将银行发送的通知短信也给屏蔽了。

随后，付亚琼推荐该客户关注兴业银行的微信银行，不仅没有任何手续费而且业务通知无金额限制，还能及时推送各种优惠活动信息。“找到问题的根源，我就放心了。小付，谢谢你热情周到的服务，更感谢你能站在客户立场想问题。”后来，该女士不仅和付亚琼成了好朋友，更成了该行忠实客户。

不嫌麻烦任劳任怨

银行大堂经理岗位是服务客户的一线，付亚琼深知其肩上担子的份量。她坚持以真心换信任，坚持用一句亲切的问候，一个真诚的笑容，一个细微的动作，缩短和客户的距离。

每到月末，会有大批环卫工人前来办理取款业务。这些客户中，较多都是年纪稍长的老年人。不会使用自助银行，且有些客户不识字。遇到这样的情况，付亚琼从不嫌麻烦，而是一视同仁，尊重每一位前来办理业务的客户。

她说，如果让这些客户取号在柜台办理取款业务，第一，老年人眼花容易看不清密码键盘，加上不会写字比较浪费时间；第二，增加柜面压力，如遇月末集中取款人较多的话，还会影响后面客户正常办理业务。

“做个有心人”是付亚琼工作中的座右铭。遇到这种情况，她首先会询问客户有无取零钱需求，如果没有，她会引导客户统一到自助银行办理业务。考虑到客户不会使用自助银行，她会逐一耐心地教他们如何使用。

既减轻柜面压力，又节省客户时间。拿着崭新地钞票，环卫工人竖起大拇指说：“这闺女，真好！”

诚心赢得客户信赖

付亚琼说，许多人认为大堂经理的工作就是简单的接待引导、分流。但其实大堂经理的综合素质及业务能力已成为银行核心竞争力的重要组成部分，承担着网点服务管理、资源调配，秩序维护等核心职能。因此，在日常工作中，她十分注重服务细节，提升客户服务体验。

例如，遇到客户大额存款，会迅速引导客户进入贵宾厅办理；如遇客户大额取款，不只简单的一句“请慢走”“再见”，而是善意提醒客户出门请注意安全；遇到周末跨行转账，柜面无法办理时，会主动推荐客户可通过电子渠道办理转账业务，节省客户时间与转账成本；营业厅下班后，遇到客户特别着急要办理非现金业务的话，在充分考虑安全的前提下，尽量为客户在金融自助通上办理。

此外，她还有一项特殊技能，就是“记忆力好，认人”。“只要是接触过一次的客户，心里就会有印象。再次踏进营业厅，一般都能准确喊出对方的姓氏。”付亚琼认为这也是尊重客户的一种表达方式。

虽然这个岗位平凡、琐碎，但付亚琼坚持每件事情尽自己最大的努力，以诚心赢得客户信赖。她希望客户一想到银行，脑海里首先浮现出兴业银行。想到兴业银行，就会想起兴业银行郑州商务外环路支行乐于助人、满满正能量的大堂经理付亚琼。