寻找您身边明星大堂经理系列人物报道

新金融

心服务

一个优秀的大堂经理不仅要做到细心服务，还要做到安全服务，除了专业的技能之外，更重要的是责任。有时候一句专业的提醒，可以为客户挽回不可估量的损失，有时候一个真诚的建议，可以为客户带来财富的增值。为了向市民真实展示大堂经理工作中的酸甜苦辣，本报特推出《新金融心服务——寻找您身边明星大堂经理》系列人物报道，为读者充分展示各家银行明星大堂经理的魅力。

对广大市民们而言，有这样一群既陌生又熟悉的银行工作人员：他们身处大堂却服务于整个网点，他们名为经理却做着最琐碎的工作，他们不分年龄性别，不约而同展示着暖心的微笑和礼仪，只因他们有一个共同的角色——大堂经理。从默默无闻的柜面人员成长为行内公认的技术能手，广发银行郑州嵩山路支行大堂经理宋艳芳用智慧和业绩，开创了一片属于自己的天空。倪子 杨长生 任伟/文 慎重/图

全天待命的“站岗员”

2015年，宋艳芳从原来的柜员转岗为大堂经理。在新的岗位上，她对自己提出了更高的要求。她要在银行推出新业务时率先学习业务知识，熟练掌握业务操作流程，顺利完成柜面业务处理；还要维护大堂秩序，帮客户解决各类业务需求，让每一位进入银行的客户都有宾至如归的感觉。

“我大概每天至少要在营业前提前半个小时到达网点，做好班前准备工作，包括启动叫号机、打印机等机器，并检测它们能否正常运行，还有确认网点环境的整洁有序，检查便民物品是否齐全，能否正常使用等。”

宋艳芳坦言，为让来行办理业务的第一批客户和最后才离去的末班车客户享受到更尊贵贴心的服务，该行每天都会组织“晨迎夕送”。“如果客户刚好赶在结束营业前进来，柜员也会坚持为他们办理完业务再下班。”宋艳芳说道，“下班后，我们往往还要逗留几个小时才能走，因为要做很多后续工作，记录当天的工作，包括接待的客户人数、新遇到的疑难案例，然后再对大堂进行一次全面的巡检等。”

用心做好每次服务

宋艳芳相信“技巧可以赢得一时，人品却可以赢得一生”。自担任大堂经理以来，她坚持以真心换信任，坚持用一句亲切的问候，一个真诚的笑容，一个细微的动作，缩短和客户的距离。

有一次，一位女士来到网点大堂，询问宋艳芳可否兑换3000元的一元纸币。由于当时网点的库存不足，仅仅兑换了小部分。她留下了该女士的电话，表示自己会尽最大努力满足她的需求。之后，宋艳芳利用中午吃饭时间，来到兄弟网点兑换了零钞，并电话通知了这位客户。当她再次回到网点时，客户非常感激她。后来，该女士在广发银行郑州嵩山路支行存入定期200多万元，购买100多万元的货币基金，成为该行的优质客户。

此外，在日常工作中，宋艳芳有意识地关注客户办理业务的规律，统计客流量的多少，并提出合理分流客户的建议。当客流量较大时，她主动到客户等候区询问客户办理业务的种类，引导客户到相应的柜台；提前将客户进行分类，将业务分类到自助设备办理和非现金业务柜台办理，从而实现快速分流，减轻柜面压力，提升客户体验。

平凡岗位上的坚守

就如宋艳芳所总结，她认为银行绝不仅是一个金钱来往的空间，而是一个让客户欣然来、安心走的服务站。而这需要大堂经理的专业与细致，对客户“多看一眼、多问一句、多说一句”。

做好大堂服务还得有一副热心肠。在该营业网点，经常会上演一幕幕细微而感人的故事。遇到年纪大的客户前来办理业务，宋艳芳会积极上前搀扶，并用大号字体提示客户办理业务，甚至手把手地教会一位老奶奶写名字；也因为曾经碰到过有客户没有吃午饭来办业务，出现了血糖低现象，宋艳芳便细心地准备了糖果以备不测，为客户缓解低血糖带来的不适。

或许，银行大堂经理只是一份再平凡不过的工作。然而，这位平凡的一线员工，没有惊天动地的壮举，也没有激情满怀的豪言壮语，但她对于工作却有着满腔的热情和高度的责任心。秉承和践行着“简单的事情重复做好，重复的事情用心做好”的理念，宋艳芳用兢兢业业诠释了普通一线员工的奉献精神。