载誉二十年 携手新开篇

“理赔这个岗位虽然累点，但在服务客户的过程中，我学到了很多东西。特别是那种被客户信赖的感觉更是让人觉得幸福，当给客户顺利完成一笔理赔赔付，我觉得所有的辛苦付出都是值得的！”沈小伟说，在保险行业中，除了销售岗位，保险理赔是保险公司业务操作的重要环节。随着保险行业的不断发展，市民对保险公司的服务要求越来越高，尤其是理赔服务。他愿意与团队成员一起，不断创新理赔服务、提高“平安速度”，做好本职工作。 倪子 范斌华

持续升级理赔服务

“客户购买保险产品，最关心的就是发生保险合同约定的事故时，是否能够得到及时、便捷的理赔。”沈小伟说，一直以来，平安人寿不断优化升级理赔服务。

2009年，平安人寿率先提出“信守承诺，为您寻找理赔的理由”；2011年，平安人寿第一个承诺“标准案件，资料齐全，3日赔付”；2013年，服务承诺升级为“标准案件，资料齐全，两日赔付”。同时，“足不出户，上门理赔”服务也开展起来。

2015年，平安人寿首推“重疾先赔”和“特案预赔”理赔服务升级举措。其中，重疾先赔是指对于投保重疾险超过两年，首次不幸罹患恶性肿瘤的客户，在病理明确的情况下，只需3日内报案，平安人寿主动协助客户收集理赔资料，优先完成赔付。

此外，特案预赔包括重大灾难事故预赔和高额意外医疗预赔。在客户急需治疗费用的情况下，为客户预付保险金，不因医疗费用问题延误治疗，以达到提前预付赔款，化解客户燃眉之急的目标。

掌上快赔新体验

今年3月，“安e赔”试点上线以来，平安人寿河南分公司理赔服务的速度和质量再次升级。

沈小伟说，“安e赔”让客户体验到足不出户即可由业务员上门办理理赔业务。根据系统提示，依次拍照上传客户证件、银行卡及医院诊治资料等，直接导入到后援中心，简单案件无须再填写繁琐的纸质材料上交公司，免去业务员和客户来回往返造成的奔波。

“该服务使理赔手续和步骤更加简单、快捷。在目前处理过的理赔案件中，最快只需要5分钟就可完成所有程序，理赔款顺利到账。”

沈小伟说，“安e赔”服务充分利用手机和互联网，通过现场手机拍照传送资料，客户电子签名提交申请后，公司后台实时审核，实现全程无纸化、透明化理赔。客户可随时察看理赔进度、理赔详单等，掌握理赔情况。

理赔服务是新的起点

“保险公司对客户最直接、最重要的服务就是理赔服务。我认为理赔在业务环节上是终点，对于服务本身来说是起点。”沈小伟说，目前，金融业的竞争主要还是产品的竞争，但产品的存续是有周期的，长期来看难以形成可持续的竞争优势，而服务是可持续的，服务驱动型企业才能够以客户为核心，不断满足客户需求，形成差异化的竞争优势，培育成为核心竞争力。可以说，理赔服务体验的优劣，是客户选择哪家保险公司投保的重要因素之一。

“客户理赔款到账后，并不意味着理赔工作的结束，而是一种新的开始。例如，2016年新春上班之际，理赔人员就慰问探视重疾客户，给他们送去节日的关怀与问候。”沈小伟坦言，保险服务是一个系统而庞大的工程，没有一成不变的规律，需要的是用心思考，真心对待，把握好客户的需求，现代保险服务品牌一定能擦得更亮。