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载誉二十年 携手新开篇 “理赔这个岗位虽然累点,但在服务客户的过程中,我学到了很多东西。特别是那种被客户信赖的感觉更是让人觉得幸福,当给客户顺利完成一笔理赔赔付,我觉得所有的辛苦付出都是值得的!”沈小伟说,在保险行业中,除了销售岗位,保险理赔是保险公司业务操作的重要环节。随着保险行业的不断发展,市民对保险公司的服务要求越来越高,尤其是理赔服务。他愿意与团队成员一起,不断创新理赔服务、提高“平安速度”,做好本职工作。 倪子 范斌华 持续升级理赔服务 “客户购买保险产品,最关心的就是发生保险合同约定的事故时,是否能够得到及时、便捷的理赔。”沈小伟说,一直以来,平安人寿不断优化升级理赔服务。 2009年,平安人寿率先提出“信守承诺,为您寻找理赔的理由”;2011年,平安人寿第一个承诺“标准案件,资料齐全,3日赔付”;2013年,服务承诺升级为“标准案件,资料齐全,两日赔付”。同时,“足不出户,上门理赔”服务也开展起来。 2015年,平安人寿首推“重疾先赔”和“特案预赔”理赔服务升级举措。其中,重疾先赔是指对于投保重疾险超过两年,首次不幸罹患恶性肿瘤的客户,在病理明确的情况下,只需3日内报案,平安人寿主动协助客户收集理赔资料,优先完成赔付。 此外,特案预赔包括重大灾难事故预赔和高额意外医疗预赔。在客户急需治疗费用的情况下,为客户预付保险金,不因医疗费用问题延误治疗,以达到提前预付赔款,化解客户燃眉之急的目标。 掌上快赔新体验 今年3月,“安e赔”试点上线以来,平安人寿河南分公司理赔服务的速度和质量再次升级。 沈小伟说,“安e赔”让客户体验到足不出户即可由业务员上门办理理赔业务。根据系统提示,依次拍照上传客户证件、银行卡及医院诊治资料等,直接导入到后援中心,简单案件无须再填写繁琐的纸质材料上交公司,免去业务员和客户来回往返造成的奔波。 “该服务使理赔手续和步骤更加简单、快捷。在目前处理过的理赔案件中,最快只需要5分钟就可完成所有程序,理赔款顺利到账。” 沈小伟说,“安e赔”服务充分利用手机和互联网,通过现场手机拍照传送资料,客户电子签名提交申请后,公司后台实时审核,实现全程无纸化、透明化理赔。客户可随时察看理赔进度、理赔详单等,掌握理赔情况。 理赔服务是新的起点 “保险公司对客户最直接、最重要的服务就是理赔服务。我认为理赔在业务环节上是终点,对于服务本身来说是起点。”沈小伟说,目前,金融业的竞争主要还是产品的竞争,但产品的存续是有周期的,长期来看难以形成可持续的竞争优势,而服务是可持续的,服务驱动型企业才能够以客户为核心,不断满足客户需求,形成差异化的竞争优势,培育成为核心竞争力。可以说,理赔服务体验的优劣,是客户选择哪家保险公司投保的重要因素之一。 “客户理赔款到账后,并不意味着理赔工作的结束,而是一种新的开始。例如,2016年新春上班之际,理赔人员就慰问探视重疾客户,给他们送去节日的关怀与问候。”沈小伟坦言,保险服务是一个系统而庞大的工程,没有一成不变的规律,需要的是用心思考,真心对待,把握好客户的需求,现代保险服务品牌一定能擦得更亮。 |
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