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寻找您身边明星大堂经理系列人物报道

新金融

心服务

一个优秀的大堂经理不仅要做到细心服务，还要做到安全服务，除了专业的技能之外，更重要的是责任。有时候一句专业的提醒，可以为客户挽回不可估量的损失，有时候一个真诚的建议，可以为客户带来财富的增值。为了向市民真实展示大堂经理工作中的酸甜苦辣，本报特推出《新金融心服务——寻找您身边明星大堂经理》系列人物报道，为读者充分展示各家银行明星大堂经理的魅力。

“大堂经理不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。”光大银行郑州东风路支行大堂经理梁康说，在客户迷茫时，她要为其指明方向；在客户遇到困难时，她要施予援手；当客户不解时，她会耐心解释。要让每一位客户感受到微笑，感受到热情，感受到专业，感受到宾至如归的感觉。倪子 张俊/文 慎重/图

银行的第一扇窗

说起银行，在不少人的印象里，那是一个光鲜的，上班穿制服、吹空调，工作清闲、收入稳定、待遇优厚的职业。然而，在银行业竞争愈发激烈、提倡服务至上的时代，银行工作并没有想象中那么轻松。

“大堂经理是营业网点现场管理的第一负责人，是客户进入银行后接触的第一个银行工作人员，在很大程度上，大堂经理成为银行面向客户打开的第一扇窗，大堂经理的服务水平也成为网点服务的最直观体现。”

在日常工作中，梁康除了要根据客户所需要办理的业务为客户取号、引导至自助设备、指导客户选填相应单据，更多时候，她还得承担业务解释、协调内外、疑难处理等责任。梁康表示，作为大堂经理，除了要做好服务，还要对银行的金融产品、业务知识精通熟知，更要懂得如何识别潜力客户。例如，客户想买理财，可以通过与客户的沟通去发掘客户需求，并做适当的资产配置，以专业的服务满足客户需求。

合理分流提高效率

上午9点，银行一天的工作才刚刚开始，银行网点大厅里却已是人来人往。刚刚结束了网点晨会工作，梁康就像往常一样，微笑地站在营业大厅的入口，开始了一天的忙碌。

“您好！欢迎光临！请问您需要办理什么业务？”这句话，每天自动叫号机吐出多少号，梁康就得说多少遍，“遇到业务量特别大的日子，一天能叫300多个号吧”。

说到银行服务，市民最关心的可能是“银行排队难”的问题。然而记者发现，在光大银行郑州东风路支行，网点内“人山人海”的状况十分少见。这很大一部分得益于该行科学有效的合理分流。

当客流量较大时，梁康会主动询问“几号的客户请到几号柜台办理业务”，正确指导客户填写相应的业务凭证，对不会填写的凭证单据的客户，细致地为他们讲解填写方法，叮嘱客户临走前收好随身物品和单据。

梁康说，大堂经理作为银行的门面角色，担负的工作责任相当重要和复杂。要在第一时间了解客户需求，对客户进行迅速地引导、分流，指导客户填写各种单据和使用银行的自助设备，同时要维护、保持良好的大堂秩序，缓解排队等候客户的情绪，向等候区的客户介绍、宣传银行产品和金融知识。

用心服务感动客户

“俗话说，一句好话说得笑，一句歹话说得跳。在柜面上，客户有时说‘你态度不好，要投诉你’往往就是由于我们言语不当引来的结果。晓之以理，动之以情，设身处地为客户着想，什么矛盾都能化解。”

梁康常说，只要心中有阳光，从“心”开始，用心把握服务的点点滴滴，“心”的服务一定会换来“心的感动”。担任大堂经理以来，她是这么说的，也是这么做的。

结合总行的创新业务和坚持不懈的优质服务，她所在的光大银行郑州东风支行连续多年被评为“千家示范网点”，她个人也连续多年被评为总、分、支行的先进个人，获得了河南金融系统“微笑天使”，总行“十佳服务标兵”，分行“优秀大堂经理”分行“工会积极分子”等荣誉称号。

面对荣誉，梁康坦言，这是对她的认可也是鞭策，接下来她要努力把好服务带到每一天的工作中去。用她的真心、诚心，换客户安心、舒心。坚持做好文明服务，为客户提供更好更优质的服务，谱写无比美丽的青春。