4月21日，全国首个项目代办服务国家级服务标准化试点单位揭牌仪式，在登封市投资项目代办中心举行，这标志着登封市行政服务工作又迈上了一个新台阶。该中心占地面积16000平方米，建筑面积7800平方米，主体三层，一、二层为服务窗口，三层为办公会务区及行政效能电子监察区。目前进驻窗口单位35家，进驻行政（审批）服务事项289项，工作人员251人，是目前我省规模较大的县市级行政服务中心。

在各级质监部门的帮助指导下，在登封市委、市政府的正确领导下，该中心坚持高起点谋划、高标准建设，于2012年创成省级服务标准化示范单位，2013年列入国家级服务标准化项目试点，2014年12月通过中期评审2015年12月通过最终评审验收。

登封播报 李剑 胡建邦 文/图

完善标准 体系建设上台级

业务办理更规范。为确保项目审批效率，该中心不断优化审批流程，简化审批环节，率先实行了由一个部门牵头，各相关审批部门同步审批，分别作出审批决定的审批方式。将17个审批单位87个审批事项合并为立项、用地、建设工程规划许可、施工许可、工程竣工验收等5个阶段，制定了7个并联审批标准，缩短了审批时间，提高了代办效率。在代办业务方面。该中心通过长期调查研究，深入剖析，对审批手续进行分类。首先将项目审批手续按照性质分为注册类和建设类；其次按先后顺序分为前期通用地块类和后期项目类，四类审批手续基本包含了投资项目的所有手续。通过分类梳理，理清了哪些是通用的、前置的需要提前办的手续，哪些是单独的可以直接办的手续，哪些是并联的可以同时办的手续。

将项目审批手续分为地块类和项目类后，登封市研究并调整了项目招商代办业务标准程序：根据地域优势确定主导产业→按主导产业规划产业园区，并由产业园区提前办理通用前期地块手续→选定招商项目，办理后期项目具体建设手续。避免了单个项目从前期谋划到建设投产法定的冗长的“万里审批图”，由产业园区提前办理地块类手续，投资人办理项目类手续。经过统计，按地块和项目分类后，投资项目审批手续平均提前106个工作日，提前了60.2%，减少投资人40.5%的工作量，极大地加快了投资项目的审批效率。

项目运行更清楚。为解决项目运行责任不清，流程不明等问题，提高项目运行的科学性和落地率，该中心定制了商务局谋划项目，中心代办项目、委局审批手续、重点办督促建设、乡镇配套服务、全过程网络监督项目运行标准机制，制定了项目运行6个标准流程。

明确服务 办事效率提升快

标准体系发布使用后，窗口负责人明显感觉到制度更严格、要求更多了：“标准体系涉及面广，内容丰富齐全，对窗口的办理流程、办结时限、内部管理以及工作人员的仪容仪表、待人接物、业务规范等各方面都作出了明确规定，要求我们凡事按标准执行，所有人都得按章办事。”

10月10日，一家台资企业公司到工商局窗口办理营业执照，通过并联审批平台，审批效率显著提高，一个工作日内便办结完毕，企业顺利拿到了证照；过去投一个标，往返交易中心要好几次，交通费、印刷费、人工费要花四、五千元，现在实现招标投标标准化、电子化，过程公开透明，足不出户就能完成整个投标过程，又快又省又方便。

“喂，您好，您的项目进展得怎么样，手续是否办结完毕……”在该中心，每月都会有值班人员对项目回访。不但有电话回访，还有座谈、问卷调查等形式，对项目进行回访，及时了解代办员的代办服务和项目满意度，收集代办中存在的问题和项目方建议，改进工作措施。

事实表明，标准体系实施后，代办服务的提质增效是显而易见的：审批事项大幅精简，综合收费大幅压降，服务流程进一步优化，审批时限大幅压缩，大批承诺件压缩为即办件，平均办理时限由原来的5个工作日压降为3个工作日；服务方式不断创新，并联审批“一窗受理、抄告相关、同时办理、限时办结”，实现了一站式审批、一条龙服务；上门服务、超前服务、帮办服务，定期将便民方舟开进企业、开进园区、开进社区，提前指导现场帮办，审批效率大大提高；领导值班预约服务，为老百姓提供更加贴心、便利的服务；服务环境有效改善，服务大厅宽敞整洁、设施完备、功能齐全；服务效能全面提升。

此外，该中心还制定了领导值班、引导服务、受理咨询、征求意见、公出备案、随机巡查、日清日报、问题处理、未办成事项登记、午间不间断服务、预约服务、上门服务、延时服务、日清周结月通报年总评等14项特色服务标准。

标准靠实施，工作靠考核。该中心将年度目标、审批责任、主管责任、监督责任统一纳入考核，根据部门类别制订考核办法，划分出共同目标考核、年度目标考核、个体目标考核。激发职能委局服务企业的积极性和主动性。对中心代办员内部考核方面：制定记绩记错绩效考核标准，实行代办工作与记绩记错绩效考核挂钩，提高代办员工作积极性。

体系运行 创新快捷有高招

2014年12月19日，项目运行电子监察系统顺利通过了专家组验收。专家组一致认为：该电子监察系统对投资项目运行中许多难以控制的疑难环节，进行了定制和规范，固化了流程，形成了标准，十分难得，10个子系统中，有7个子系统在业内属于首创，创新性强，具有很高的推广价值。

据了解，该中心历时两年时间，通过深入调研、剖析项目建设存在的问题，结合部门职责，运用现代技术，搭建了投资项目运行电子监察系统。系统整体架构可以概括为“一个系统、两大主题、三个平台、四个子功能、五大使用对象、六个实现目标、十个子系统”。投资项目运行电子监察系统的搭建实现了实时监督、预警纠错、绩效评估、统计分析、投诉处理、信息服务六为一体的监督考核标准化。

该中心不但在技术上下功夫，还制定了《登封市投资项目代办服务要素标准化编写规范》。通过对代办服务标准化要素设置及各要素应具有的基本内容规范，保证了标准体系的一致性和完整性。为便于标准的操作，能用表格执行的标准，统一设置表格，将标准通过表单形式固化下来，建立档案，并长期坚持。共设计运用标准表单124个，实施标准化以来，该中心累计填报各类表格材料21万余份，这些材料是将制度固化标准，并长期坚持的最好说明。

重在实践 标准化体系稳步进

实施标准化重在实践，关键在落实。在登封市委、市政府对服务标准化试点工作高度重视下，成立投资项目代办中心，明确编制数和代办中心职责。制定下发了《登封市投资代办项目国家级服务业标准化试点建设实施方案》，明确了创建活动的目标任务和方法步骤。多次组织人员到省内运行较好、发展较快的兄弟单位进行考察学习，借鉴各地标准化管理的先进经验。创新了投资项目代办标准机制、投资项目运行标准机制，丰富特色体系内容，确保了标准的完整性、可执行性。

对市、乡、村三级便民服务网络，按照“五星级”标准，建设了17个乡级便民服务中心；按照“九有”标准，建设了323个村级便民服务室。市、乡、村三级便民服务网络发挥了重要的基层阵地作用，为项目代办服务奠定了坚实的基础。

为使每个人都清楚地认识到什么是标准化、怎么实施标准化，让服务标准化深入人心，渗透到工作中的每一个环节。该中心印制了《登封市投资项目代办中心国家级服务标准化体系汇编》，印发了《登封市投资项目代办服务标准化知识应知应会》宣传页，达到中心人手一份、随时学习；通过动员会、座谈会、培训班等形式，对中心全体工作人员等分类培训9次，全员培训4场次，累计参训人员达1800余人次。

据了解，标准正式发布后，各部门、单位和窗口都积极响应，充分利用标准化创建的这一良好契机和载体，结合自身工作实际，认真组织学习和贯彻落实，实现了代办服务工作的提质增效，中心内呈现出多点开花的生动景象。

从2013年11月开始，该中心在制定制度和标准的同时，建立了档案，每周对标准落实的档案进行整理。截至目前，在落实受理咨询制度标准方面，共受理咨询4578起，投诉3起；在落实引导服务制度标准方面，引导4563起，抽查“三书”4432件；在落实征求意见制度标准方面，发放征求意见表4925份；在落实未办成事项登记制度标准方面，登记未办成事项6起；在落实随机巡查制度标准方面，巡查发现问题1332个，解决1312个，处理率100%，解决率98.5%（部分问题正在按计划执行）；在落实电话回访制度标准方面，共回访4951人次，收集建议意见63条。

群众满意 标准化创建有成效

通过标准化创建工作，2015年全年，签约代办项目1143家，是2014年746家的1.5倍，是2013年386家的2.9倍，是2012年108家的近11倍，大大促进了登封市的经济建设。群众满意度持续提升。服务标准化实施以后，项目手续提前办结率高达99.4%，通过对窗口办件及项目审批6151个电话回访中，群众满意率高达99.8%；收到办事群众电话表扬的服务窗口523个次，工作人员1056人次。窗口单位代办积极性高涨。评优评差标准实施以后，窗口单位对代办工作的考核结果越来越重视，工作积极性主动性进一步提高。累计评出服务经济红旗窗口144个次，服务经济先进个人432人次，并推荐记优先条件。

标准化创建工作让工作人员的思维实现三个转变。由要我干转变为我要干，充分调动大家积极性。由糊涂干转变为明白干，干有职责、干有程序、干有规范、干有考核。由人管人转变为标准管人，每个人、每项工作都有标准，标准面前人人平等。

开展服务业标准化建设4年以来，登封市构建了以国家标准和行业标准为基础，以项目代办标准化为轴心，通过建设投资项目运行电子监察系统和市乡村三级便民服务平台，实现业务规范标准化、服务措施标准化、监督考核标准化的标准体系。体系共包含服务通用基础标准、服务保障、服务提供3个体系，389个标准。其中，采用国家标准60项，行业标准3项，规范标准150项，创新标准176项。