寻找您身边明星大堂经理系列人物报道

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一站8小时，被问百次相同的问题仍保持微笑，她既是转不停的“陀螺”，又是业务倒背如流的即时“答题机”，还是客户理财的好帮手。她，就是中原银行郑州建设路支行的大堂经理——高琳，是位具有金融理财师（AFP）资格的专业理财师。她说，服务，不是一句简单的“客户至上”口号，也不是形式上的一个单纯“微笑”，而是做人做事的境界。有了这种境界，服务便发自内心，便能赢得信任。倪子 杨长生/文 慎重/图

关怀客户如亲人

中原银行郑州建设路支行周边老社区多，尤其中老年客户占比较高。服务这部分客户群体时，高琳要付出更多。

“做银行工作要有耐心，比方说有些老人听力不好，你就要多说几遍直到老人听明白。而有些老人记忆力不好，你就要经常打电话提醒他们何时到行里办理业务。现在很多中老年客户也愿意学习网上银行，但是学起来没有年轻人快。教一遍不行教两遍，总有一天能学会。”高琳认为，老吾老以及人之老，凡事多将心比心。把客户遇到的难题当成自己的难题，站在对方角度多思考，就会收获很多不一样的回报。

工作时，高琳脸上一直挂着甜甜的笑容，因为笑容发自内心，所以看上去没有半丝职业化的生硬。不少找高琳办理业务的客户都和她成了“亲人”，没事也会找她多唠几句家常。

高琳说，中原银行自成立以来，就将做中原老百姓自己的银行为目标。表面上看，这是该行人性化服务推行情感营销的“招牌”，实则是实施增值服务。优质服务没有过多诀窍，只有一个秘诀，那就是将客户当成亲人，沉浸到客户的世界里去，沉浸到客户的日常生活和习惯中去。

金融知识送到门口

随着银行业的发展，银行服务已经实现规范化、标准化、精细化。而在高琳的眼中，服务不应该是标准化，而应该是人性化的。只有实施人性化的服务，才能保证服务是鲜活的，是丰富多彩的，才能满足各类人群的需求。

高琳说：“网点周边人流量比较大，通过长时间的观察，我发现，前来办业务的客户水平参差不齐。不少相对缺乏金融知识的居民不知道该如何理财。于是，我们就主动将金融知识送到社区中。利用节假日、双休日时间，走到附近社区，为他们放电影、讲解金融知识和相关政策、介绍防范假币的技巧等，帮助老百姓多了解一份金融知识。”

“今年端午节期间，我们策划了一场‘端午节贵金属沙龙’主题活动。利用下班时间，我去超市买了香包、香料、针线、五色绳等，邀请客户自己动手制作香囊。”高琳说，不少到场客户表示，在感受传统文化的同时，他们更体会到了中原银行贴心的客户服务。

不断提高职业素养

尽管目前主要工作还是大堂经理，但是为了更好地服务客户，高琳不断提高自己的专业技能。像基金销售资格证、证券从业资格证、银行从业资格证、保险代理人证、会计证、AFP金融理财师等，这些证书她都有。客户来办业务的时候，她能够十分准确地为客户量身打造理财计划。高琳说，她希望当一名“理财专家型大堂经理”。

高琳说，干一行爱一行。担任大堂经理以来，她经常琢磨如何做好大堂经理。她认为，最根本的素质就是亲和力和号召力。每天光临银行营业网点的客户人数众多，大堂经理作为“第一形象代言人”，是否具有亲和力是吸引客户或者说是对客户形成良好第一印象的关键所在，而亲和力是真正发自内心，由内而外自然散发的，要想做到这一点，心态很重要。

“工作中，要真正树立以客户为中心的服务理念，以及为客户提供方便的服务心态，来为他们处理需要办理的业务，解决碰到的金融难题。”高琳说，中原银行践行“亲民、便民、利民”的大服务宗旨，她也将在今后的工作中，不断提高业务机能和职业素养，为客户带来更优质的服务。

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心服务

一个优秀的大堂经理不仅要做到细心服务，还要做到安全服务，除了专业的技能之外，更重要的是责任。有时候一句专业的提醒，可以为客户挽回不可估量的损失，有时候一个真诚的建议，可以为客户带来财富的增值。为了向市民真实展示大堂经理工作中的酸甜苦辣，本报特推出《新金融心服务——寻找您身边明星大堂经理》系列人物报道，为读者充分展示各家银行明星大堂经理的魅力。