寻找您身边明星大堂经理系列人物报道

华夏银行郑州分行营业部大堂经理 宿易

新金融

心服务

一个优秀的大堂经理不仅要做到细心服务，还要做到安全服务，除了专业的技能之外，更重要的是责任。有时候一句专业的提醒，可以为客户挽回不可估量的损失，有时候一个真诚的建议，可以为客户带来财富的增值。为了向市民真实展示大堂经理工作中的酸甜苦辣，本报特推出《新金融心服务——寻找您身边明星大堂经理》系列人物报道，为读者充分展示各家银行明星大堂经理的魅力。

宿易说，大堂是银行网点接待客户的最前站，更是给客户留下第一印象的重要岗位，在同业竞争白热化、产品同质化的今天，银行之间的比拼和较量，已经升级为服务软实力的竞争。只有专业专注才能够赢得业务，用心用情才能真正赢得客户的心。倪子 杨长生/文 慎重/图

“空杯”心态砥砺前行

2013年10月，宿易成为华夏银行郑州分行营业部的一名大堂经理。从开始时的不适应到现在很好地融入这个工作中，她坦言，大堂经理这个岗位让她得到了很大锻炼。

“如今，我站在客户面前不再心虚或紧张，我可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑从容面对客户，因为我已经熟悉了我的工作和客户需求。”宿易说，在担任大堂经理的日子里，她花了大量的时间熟悉所有业务，学习了很多金融基础业务知识。

例如，如何开立对公或个人账户，怎样密码找回，如何挂失补卡，办理不同的业务需要带哪些资料等，她都能做到了如指掌并从中总结出一些要点，以便向不熟悉银行业务的客户及时给予帮助和解答，在留住客户的同时，提升了客户满意度和忠诚度。

越是平凡的岗位，越能彰显勤奋、执着、专注、奉献的可贵精神。宿易的每一次微笑，每一句问候，每一个举动，每一笔业务，都给客户留下了良好印象。时至今日，她始终认为提升优质服务才能更好地在市场竞争中立足。怀着“空杯”心态，她抓住一切可以学习的机会，在紧张又充实的学习和工作中成长着、前进着、收获着。

始于微笑止于服务

为了提供更好的服务，每天早晨她都会提前到达支行。班前会后，她会仔细检查宣传资料是否摆放整齐，大厅的桌椅是否摆放有序……等一切安排就绪之后，一天的工作正式开始了……

当客户进入营业大厅之后，她会主动迎上前，首先对客户报以亲切的微笑，然后热情地询问：“您好，请问您需要办理什么业务？”明白客户的来意之后，将客户有效分流，指导客户填写单据；当客户较多需要排队等候时，她会为客户倒杯热水或者递送宣传折页；当客户办完业务后，她会真诚地道一声：“请慢走，欢迎下次光临。”她用亲切温暖的问候、优雅大方的服务礼仪、阳光一样灿烂的笑容让客户自始至终感受到她所传递的舒心和惬意。

宿易说：“面对客户，多一个会心的微笑，多一句暖心的问候，会得到事半功倍的效果，微笑是服务的制胜法宝。”就算遇到情绪比较激动的客户，她也会耐心给客户解释，帮客户解决问题。

帮客户省钱是王道

华夏银行借记卡能在全球130多个国家和地区实现ATM机直接提取当地货币，并用即时汇率直接转换成人民币扣账，每日每卡第一笔取现免手续费。随着高考结束，打算出国留学、旅游的客户大幅增长，不少客户专程来该行办理银行卡。

位于商务外环路与商务东五街交叉口的华夏银行郑州分行营业部是华夏银行在河南设立的第一家营业机构，周边交通便利，且有郑州市房管局、郑州商品交易所等单位，日常业务量较大，为了提升客户服务体验，提高业务办理效率，“我们大厅新增了好几台自助设备，比如自主填单机、自助发卡机等。这几天，每天光在自助发卡机新开户的银行卡就100多张。”宿易说，自助机具的使用，有效分流了客户，缩短了客户等待时间，大大提高了客户满意度。

与此同时，在宿易的指导下，不少客户都学会了用网上银行或者手机银行购买理财产品，足不出户就可以管理资产。原本高大上的“金融”，好像离生活更近了。客户刘阿姨说：“上次我要给儿子转账买房子，宿易不厌其烦教我使用网上银行。如果柜台转账要收50元手续费，可通过网上银行，一分钱手续费都没有，速度还特别快。感谢宿易处处为客户着想，帮咱老百姓省钱。”

在大堂经理这个平凡的岗位上，她的服务赢得了客户的尊重、信赖和赞赏，也更加坚定了她为客户提供更满意服务的决心。宿易用自己的实际行动，用真心、细心、贴心的服务诠释着一位华夏银行普通员工对文明规范服务的理解与认识。