车辆出险后，从最早等待保险公司查勘员跑到现场定损，到双方协商走快速理赔中心，再到如今通过手机自助线上理赔，不难看出，“变化”是一个不争的事实。郭峰说，“互联网+保险”的广泛应用，给保险理赔带来了新的变革，“足不出户，简易理赔”服务给客户带来新体验。

倪子 卢明/文 慎重/图

从纸质到e时代

谈起这些年车险理赔方式的变迁，郭峰感触颇深。2008年，她还是一名奋战在理赔岗前线的普通员工，主要负责接收客户理赔资料。

“传统的保险理赔，保险公司首先会安排查勘员核定损失。客户将事故处理完毕后，还要将资料提交到保险公司进行审核。保险公司根据客户提供的资料，进行人工审核，决定是否理赔及理赔金额。所以，传统车险理赔方式根本谈不上‘用户体验’。”至今，郭峰还记得理赔高峰期时，摆在桌子上厚厚一摞理赔资料。

随着互联网大潮汹涌而来，车险理赔模式不断革新。郭峰说：“现在车辆发生保险事故后，客户通过手机与保险公司取得联系，自己完成事故照片的拍摄和上传工作。”保险公司根据照片反馈的损失大小，安排后续的处理方案。只要案情简单、损失明确，从客户出险报案到赔款支付完成，整个过程可以在几分钟内完成。繁琐的理赔程序、各种纸质资料逐渐电子化，这在过去是不可想象的。

服务质量好是关键

“@保险，一切更简单。”是今年“7·8全国保险公众宣传日”的主题，再次表明对“互联网+”保险的看好。在郭峰看来，先进的技术是保险公司获得市场占有量的基础，优质服务才是最大的核心竞争力。特别是去年年底河南省商业车险费率改革正式实施后，车险消费更加规范化、透明化，各家车险公司的价格差异也将逐渐缩小。此时，服务比价格更重要。

郭峰说：“当前车险市场产品同质化较高。与其在车险价格上你争我夺，不如抓好服务质量，提高自身的理赔效率、受理能力，赢得顾客的忠诚度。”

从2009年业内首推服务承诺，到近几年依托互联网技术推出E理赔手持终端、微信理赔、电话直赔、好车主APP等服务，平安产险坚持从客户体验角度出发，连续升级服务标准和承诺，将“足不出户、简易理赔”服务体验推向极致。

郭峰表示，面对互联网带来的竞争与挑战，平安产险将打破传统以“车”为中心的理赔服务模式，引领车险理赔迈入“指尖”时代，为客户带来简单、便捷、精准的车险理赔服务新体验。