说到保险，很多人都会认为只要买了保险就要理赔。其实保险理赔并没有我们想象的这么粗浅。作为一名为客户解决理赔服务的专业人士，陈小虎在工作中从细节入手，努力让不同的客户对保险服务从内心感到“放心”和“舒心”。

倪子 张俊 刘富安

半个“侦探+医生”

刚过早上7点30分，陈小虎便早早来到单位。换上干净整洁的工装，将营业大厅仔细巡视一遍后，开始新一天的工作。

“我们对外营业时间是上午9点钟，但是只要门口有等待的客户，我们会提前开门。”陈小虎所在的工作地方是中国人寿郑州市公司的客户服务中心，也是中国人寿在郑州地区为客户办理理赔业务的旗舰店，平时会遇到一些较复杂的理赔案件，在这里能得到妥善处理。

他说：“理赔过程中，查勘是不可以缺少的环节。理赔员的工作就像‘侦探’还原真相。”此外，寿险的理赔经常会涉及一些医学知识，作为理赔员，相关知识更是必不可少。对于从事理赔工作多年的陈小虎来说，各种拗口的医学名词张口就来。

查勘的速度和质量直接影响客户理赔的速度和质量，中国人寿在理赔方面不断优化加速。“对于理赔金额在1000元以下的非委托类案子的话，我们推出‘免填单’服务，不需要填写任何理赔资料，即可完成审核结案。”陈小虎说道。

理赔是服务落脚点

除了亲自到服务中心办理理赔的客户，对于行动不便的市民，陈小虎他们还会提供上门服务，主动为客户完成理赔。他说，理赔是保险的落脚点。为客户提供贴心服务、精品服务，才是保险给客户真正的温暖和关怀。

虽然是名85后，但是陈小虎有着同龄人少有的成熟和稳重。他说：“从事这份工作，让我看过太多生离死别。对人生、对自己、对家庭，可能更懂得‘责任’二字。保险真的能帮我们很多，希望每个家庭都能通过保险分散风险，一旦不幸出现意外，能在经济上获得补偿。”

近年来，理赔服务备受保险消费者关注。一些老百姓存在“投保容易理赔难”的认知，在他看来，要想撬动这一行业难题，不仅需要保险公司提升业务员的理赔服务意识和技能，更重要的是，老百姓要树立正确的投保意识。

“很多人在发生理赔时，才会真正了解自己买的是什么险种，它的理赔责任是什么。不排除极个别业务员没有给客户讲解清楚，但是作为投保人，应该仔细阅读保险条款，有任何不明白的地方一定再详细咨询业务员，千万不要没弄清楚就稀里糊涂地投保。”陈小虎提醒道。