《探寻百佳/千佳银行“服务密码”》

2016中原地区

优秀服务支行

“虽然去的银行多了，但我觉得还是这家银行让人感觉最舒服，像来到自己家一样，就算没事也想来这儿坐坐。”市民张女士说道。交通银行郑州经三路支行究竟有啥不一样，能吸引客户愿意“逛逛”？日前，记者特意来到该行，展开了全方位的了解与探秘。倪子 王伶俐 全权

细节之处显真情

一直以来，交通银行郑州经三路支行以细节打动人心，赢得客户信任。进入厅堂之后，你会惊喜发现，一楼普通客户区左手边有一块充满温馨的休息空间。它不仅摆放有各类杂志、书籍、报纸，还有手机充电插头以及小朋友喜欢的益智拼图、趣味棋类等玩具。除了按照统一规定进行设计布置外，该网点还别出心裁在很多细节方面进行改善。客户来到这里，不仅能感受到交行人的周到和温馨，也会感受到该行全体员工对客户的爱和关怀。

例如，进门左手边的便民台处，轮椅、宝宝椅、打气筒、雨伞等一应俱全，客户休息室、为特殊人群特别设置的爱心座椅、理财专家榜和功能区引导指示牌，能让人迅速了解该去哪里找谁办理业务。该行网点主任党桂琴说，最近郑州总下暴雨，考虑到雨伞还需客户归还，该行特意准备了一次性雨衣，方便客户使用。

为了照顾老人和行动不便的客户，该行在等候区摆放了多个移动填单台。特殊客户不必站着填单子，而是坐在沙发上，等待工作人员把移动填单台推到身边填完即可。

切实以客户为重

“有时候，赢得一个客户就在于一句话，失去一个客户也只是因为一句话。”党桂琴说，让客户有受到尊重、享受服务的感觉，是金融产品体现增值服务的最有效方法。服务在细节，细节决定成败。

无论是正在与客户谈业务，还是中午去食堂吃饭，哪怕是上厕所，党桂琴手中的对讲机时刻在身边，保证与大堂经理随时联系。她通过对讲机说得最多的话就是“大厅有几名客户在排队？”按照该行要求，柜台人均等待人数不能超过3个人，一旦大于这个数，她立马协调再开柜台，保证客户不久等。通过大堂经理回复时的语气、语速，党桂琴能判断出当前厅堂的情况。如果语速偏快，她一定会亲自到一楼巡视情况。

“有时候我们员工正在数钱，结算账款。等待办理业务的客户数量超过3个人的话，我会要求员工马上封包，停止结算，立即上柜给客户办业务。”党桂琴说，银行一切工作的出发点和落脚点，都是为客户服务，客户就是银行的核心，有客户才有银行的一切。

员工做自己的主人

“除了交通银行河南省分行营业部，经三路支行是交行河南系统的第二大行。2014年、2015年，该行综合服务排名全系统第一位，业务发展各项指标也都是前三名，曾荣获三届中国银行业“文明规范服务千佳示范网点”称号。2015年，该行摘得中国银行业“文明规范服务五星级营业网点”称号，角逐明年“百佳示范网点”的创建。

党桂琴说，荣誉的背后，离不开每位员工的努力。一直以来，该行倡导的准则就是“爱与责任”。除了对客户的爱，更重要的是要给员工更多的爱。就像该行的服务理念，用力做不如用心做，用心做方知有快乐。

走上该行旋转楼梯，会看到张贴在楼梯四周该网点所有员工的风采展示照片。激发员工昂扬斗志的同时，也增加了他们的归属感与荣誉感。这些照片墙均由员工自己拍照、设计。不仅如此，该行每一处精心的装饰，都是他们独家原创，就连贴壁纸、设计墙面，也是员工们利用下班休息时间，在网上购物，从买到装一手完成。

“让员工做自己的主人，将员工的自我价值实现和银行的健康成长有机结合。”党桂琴说，在今后的日子里，他们也将继续为客户负责，用他们的真心换来客户的信心，用更长久的陪伴回馈客户。