《探寻百佳/千佳银行“服务密码”》

2016中原地区

优秀服务支行

招商银行郑州金水路支行营业面积不大，开设时间也不长。然而，自成立以来，该行年年获得总分行多项奖励，多次在分行各项考核中名列前茅。随着服务创造价值、服务赢得未来的理念不断深入，银行对服务的重视程度当然就越来越高。该行负责人坦言，只有提升服务，才是银行赢得竞争的法宝。 倪子

“小而精”网点创造多项纪录

在行长助理李小青的带领下，记者几分钟就走遍了网点各个角落。因为它的“小”与所创下的纪录反差太大，因而给人留下了深刻的印象。

招商银行郑州金水路支行是典型的“小而美”网点，营业面积不大，但布局合理化人性化，快速分流机制可将客户快速引导至不同功能区，有效分流客户；厅堂设置智能机具，不用到柜台即可办理开卡、申请网银、缴费、转账汇款等大部分业务。

厅堂设置公众教育区、百宝箱、饮水机、上网电脑、便民雨伞、轮椅等便民设施，让客户体会到招商银行的贴心热性化服务。厅堂美，笑容也要美，该行坚持微笑服务。每一位客户走进网点，听到的都是热情的招呼，看到的都是面带微笑的柜员，高高兴兴、顺顺畅畅地办理业务。

正是这样一家“小而精”的网点，自成立以来年年获得总分行多项奖励，更在2014年、2015年被评为郑州分行一类行，获得系统内优秀支行、零售先进支行等称号，多次在分行各项考核中名列前茅，并获得了2014年河南省文明示范单位称号、2015年五星网点称号、河南省工会优秀团组织称号。

给予客户无微不至的关怀

一直以来，招商银行被誉为“零售之王”。而在招商银行郑州金水路支行，该行更是将个人金融业务的优势发挥得淋漓尽致，用心诠释企业文化“因您而变”。

据了解，每位想理财的客户首先会填写一份KYC客户调查问卷，通过这个问卷不仅可以判断客户的风险等级、风险承受力，更可将客户进行非常细致的分类。他们会根据客户的家庭、职业、兴趣、年龄等进行归类，这样，工作人员给客户发送银行营销活动或者指定资产配置方案时，更加游刃有余。

比如，某客户是中小企业主，该行会定时发送与融资贷款相关的内容；在“三八节”、“母亲节”、“父亲节”等节假日，该行会根据性别不同，向不同群体宣传相关内容；客户理财产品到期时，工作人员的办公系统会自动出现提示，便于提醒客户及时续签，避免客户资金“空白期”。

退休市民刘女士是该行的老客户，谈到该行服务，她总是竖起大拇指说：“这里的员工们都像自己的孩子一样，好的服务就是能够根据不同客户情况满足他们的需求。对我们来说，多给一些细心和体贴可能就是我们选择它的原因。”

关怀暖心文化浇灌服务升级

李小青说，一句亲切的称呼，一次周到的服务，都能赢得客户的信赖，而提供优质服务的主角，正是招商银行郑州金水路支行的每位员工。该行现有员工25人，其中党员10名，平均年龄25岁，是一支非常年轻、朝气蓬勃的高效团队。

自2010年成立以来，支行一直坚持为员工构建宽松、亲情的家庭文化氛围，为团队文化注入新的内涵。每一位员工生日当天，都会收到祝福；员工婚礼，全员上阵，给集体留下了最美好的回忆；员工及其家属生病住院期间，支行领导总是会第一时间出现在病房探望；员工怀孕期间，支行领导会及时向分行申报，积极保障女性员工的休假权益；岁末的家属团拜会，向为招行事业默默贡献的家属带来暖暖的问候和深深的谢意；还组织郊游、踏青、悦跑、野餐晚会等家庭集体活动，充分展示员工的青春，营造和谐的家庭文化。

李小青说，在这里，大家不仅是工作上的同事、伙伴，也是人生中的挚友、知己。正是在这样充满凝聚力、认同感的集体中，招商银行郑州金水路支行才能取得一个又一个荣誉，不断前行。