《探秘2016中原保险业优秀服务网点》系列报道 之 三

在中国人寿郑州市分公司活跃着一支积极、朝气的团队——丰产路客户服务中心。这支以青年员工为主的团队担负着郑州中国人寿千千万万个客户的售后服务工作，包括咨询、保单变更、复效、保单迁移、满期生存金给付、客户投诉等。一直以来，他们倡导“用专业和真诚赢得客户感动”，以规范文明、敬业守信、无私奉献为工作理念，获得了广大客户的一致认可。

倪子 张俊 申琦

真诚服务赢得客户认可

“2016年初，有个小伙子说父亲的养老金转账没到账，让我们帮忙查询。经柜员查询发现，该保单已挂起（注：保单挂起指临时将保单锁定，限制部分业务操作）无法转账。小伙子父亲在山东接受治疗，身体不适，已经不回郑州居住。”为了解决客户切实问题，该服务中心主管陆旭和全体员工想法子解决客户难题。最终，大家考虑通过视频聊天的方式确认客户健在。客户在视频中虽身体欠佳但满脸笑容，对中国人寿细致人性化的服务一再道谢。

在今年7月，一位客户身患癌症晚期，因担心去世后保单引起家庭纠纷，想申请变更投保人，但本人病重无法亲自到场。接到求助后，柜员立刻告知柜面经理，柜面经理第一时间安排保单服务岗人员陪同业务员上门进行服务，确认投保人身份信息后，为其成功办理相关手续。

类似这样的例子还有很多。陆旭表示，作为服务窗口，丰产路客户服务中心始终秉持客户利益第一，设身处地为客户着想，真心实意为客户服务。

开拓创新提升服务品质

由于西大街客服中心装修暂停营业，加上临近年末，中国人寿“开门红”全面打响，丰产路客服中心的工作量近段时间大幅增加。

“早上8点多还没正式营业，门口已经有客户排队等候。现在天气冷，我们会提前开门，先让客户在大厅喝点热水、叫个号排着队，然后尽快安排工作人员上岗。”陆旭说，中国人寿保单量非常大，因此客户群体相当庞大。现在他们一天能叫号500多个，普通业务柜面上班期间全开。高峰期时，贵宾窗口也可供普通客户办理业务用。

为了提高服务品质，该客服中心大力推行银行转账，对到柜面办理收付费的客户积极宣导银行转账，对POS交费和借还款的客户直接劝导客户走绿色通道办理银行转账业务，既节约POS刷卡费用，又减少了柜面客流量。

强化学习提高整体素质

陆旭说，近年来，该客服中心运营条线服务模式发生着重大变化。柜面从原有的单一岗位发展成综合受理、一人多能、一站服务的综合柜面。在注重业务技能提高的同时，他们也注重员工的再教育和提倡员工利用业余时间进行文化素质的提高。

首先，注重政治理论学习，不断提高员工的思想素质和道德修养；其次是突出业务学习，着力把岗位练兵的要求落到实处。提升全员的法律法规、风险防范意识，认真组织员工学习各种制度手册等。

多年来，丰产路客户服务中心上下一心，在各项管理和业务工作上取得了长足进步，同时也留下了光辉足迹：今年，丰产路客户服务中心代表中国人寿河南省分公司参加全省金融系统业务技能竞赛，获得了团体第一名的成绩。

陆旭表示，在未来的工作中，他们将继续秉承“用专业和真诚赢得客户感动”的公司训导，不断提升自身服务品质，培养一支高素质员工队伍，为客户提供满意的服务。

采访手记：客户服务工作是平凡而琐碎的，但却又是无比重要的。中国人寿郑州丰产路客户服务中心始终遵循客户至上、服务至上的经营理念，全心全意为客户服务。因为他们深知，虽然每服务一名客户或许只占自己工作量的1%，但对于任何一个客户，客服人员的工作质量、业务技能、服务态度却构成保险服务的100%。