《探寻百佳/千佳银行“服务密码”》

2016中原地区

优秀服务支行

作为一家为老百姓提供金融便利的专业机构，不仅要提供优质金融产品，更要提供以客户为中心的优质服务，让客户和员工都感受到“幸福”。在中信银行郑州商鼎路支行（下文简称“商鼎路支行”），这种“幸福”不是虚拟的，而是可以触及和感受到的。它可能是炎炎夏日时的一杯冷饮、料峭寒冬中的一壶暖茶，也可能是疲惫劳累时送上的一块甜点。他们给客户带来了更加完美的体验。

倪子/文 马健/图

全国6S建设示范性标杆网点

客户走进中信银行郑州商鼎路支行大厅，看到的是工作人员发自内心的微笑；到柜台，体验的是高效快速的服务；在贵宾区，感受到的是高端、尊贵的体验。不少客户坦言：到商鼎路支行办理业务是幸福的。

这一切要得益于一场仅用时7天的蜕变。据该行行长杨浩杰介绍，今年4月份，商鼎路支行在郑州分行领导和同事的关心支持下，经过一周的紧张改造，顺利通过总行验收并被评为“中信银行第一家6S建设示范性标杆网点”。

升级后的商鼎路支行以6S建设为基础，完成了主题鲜明，温馨舒适的整体环境的改造，以“拥抱幸福”为主题，以清新淡雅的四叶草作为主题元素，以客户体验为关注点，在现有基础上不断创新，形成了具有特色化服务的银行网点。

“尽管那一周天天加班到夜里两三点，但是改造升级后的网点让我们每个人都切身体会到了6S管理给自己周围工作环境带来的变化。员工在服务中也体验到了快乐，在快乐中提升服务。”杨浩杰说道。

一块蛋糕换来“千万”存款

银行间的竞争，说到底是服务的竞争、文化的竞争。谁能抓住客户的心，谁就能赢得市场。对于提升客户体验，商鼎路支行也花了不少心思。

有一天，市民刘女士带着孩子来商鼎路支行办业务。由于业务比较复杂，临近中午还没完全办好。“妈妈，我饿。”孩子用稚气的音调向刘女士撒起了娇。

这一幕刚好被理财经理朱晓荣看到。朱晓荣迅速跑到“幸福时光”休息区拿了蛋糕、水果等食物，送到刘女士和孩子身边。虽说这件小事微不足道，但是刘女士却深深感受到了商鼎路支行的贴心服务。从此以后，她成了该行的忠实客户。不仅带来了千万元的存款，还介绍自己身边好几个优质客户来这里开户。

“我们在一楼大厅创建了‘幸福时光’区，设有甜点区、咖啡吧、阅读角，免费为客户提供现磨咖啡、甜品和书籍，让客户在排队等待的时候也能悠然地享受‘幸福时光’；每天下午3点到5点‘下午茶’时间，都会为客户送上根据时令精心准备的新鲜水果和饮品；在贵宾区设置私人定制专属水杯，让贵宾客户可以用自己的水杯饮水，提升客户归属感和幸福感。” 杨浩杰说，他希望每一位来商鼎路支行办业务的客户，都能感受到这是一个充满幸福感的大家庭。

把员工当成“客户”来服务

网点服务作为银行市场拓展和形象展示的重要阵地和窗口，除了要有先进的硬件设备满足客户多元化的需求，更要人机结合，追求服务的深度和高度。

据杨浩杰介绍，他们在厅堂的大堂经理咨询台、填单处以及门口残疾人通道处，都安装了“讯铃”。只要客户按下这种类似“一键呼叫”的按钮，大堂经理腕表会第一时间接收到讯号，并且用最快的速度为客户提供服务，引导客户至对应的业务办理区，进行无缝隙一对一服务。

除了为客户提供优质服务，该行更重视员工体验，甚至把员工当成“客户”来服务。杨浩杰说，哈佛大学研究表明，员工满意度提高5%，会连带提升11.9%的外部客户满意度，同时也会使企业效益提升2.5%。只有给员工好的体验，才能充分调动他们的参与热情。把员工放在与客户一样的位置，这个企业才是真正优秀的企业。

“员工是支行最大的财富。我们将始终坚持以人为本，注重满足员工的主观幸福感、心理幸福感和社会幸福感，打造一支能给客户提供‘幸福’的团队。”杨浩杰说道。